物业工程管理服务手册.docx

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目录
第一篇:服务礼仪篇
(一)职业形象……………………………………………………………05
(二)行为规范……………………………………………………………07
(三)服务规范……………………………………………………………09
第二篇:内部管理篇
(一)岗位职责……………………………………………………………11
(二)宿舍管理规定………………………………………………………13
(三)设备房管理规定……………………………………………………14
(四)主要设备完好率统计方法…………………………………………22
(五)设施管理规定………………………………………………………23
(六)房屋(钢筋混凝土结构)完损等级评定…………………………24
(七)工程维修工具管理、操作和维护规定……………………………29
第三篇:工程设备运行操作和保养作业篇
(一)供配电系统…………………………………………………………33
(二)安防系统维护保养流程……………………………………………40
(三)给水泵运行操作流程………………………………………………41
(四)给排水系统维护保养流程…………………………………………42
(五)消防设备运行操作工作流程………………………………………44
(六)设备设施外包维保监管工作指引…………………………………45
(七)电梯运行管理………………………………………………………46
(八)中央空调运行操作流程……………………………………………47
(九)中央空调末端设备维护保养………………………………………47
(十)家政维修工作流程…………………………………………………48
(十一)公共建筑设施维护保养操作指引………………………………51
(十二)应急事件处理措施………………………………………………57

第二篇:服务礼仪篇
(一)职业形象
项目
要求
图例
禁止
整体
要求
1、自然大方得体,精神饱满,充满活力,整齐整洁,符合工作需要及安全规则;
2、注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁,勤洗澡,无体味;
3、保持口腔清洁,无异味。
精神不振、衣冠不整、身体或口腔有异味。
着装
工作时间穿着本岗位最新款制服,制服保持干净、整洁、平整,纽扣、挂钩齐全扣好,衣袋内不放置物品。
1、制服有异味、明显污迹、皱痕、破损、掉扣,混搭配服装,擅自改变制服的穿着形式,外露出个人物品,口袋装过多物品;
2、披衣、挽袖、敞胸、赤脚、穿拖鞋、戴歪帽或将帽子拿在手上;
3、非上班时间穿着工作制服。
工牌
保持工牌清洁、端正,工作时间须将工牌统一按规范佩带,佩带在左胸显眼处,挂绳式工牌应正面向上挂在胸前。
工牌佩戴歪斜。
发型
1、保持头发清洁,梳理整齐,无头皮屑、无杂物;
2、前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领。
1、染发;
2、刘海遮住眉毛,发稍遮住脸;
3、剃光头。
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面容
脸、颈及耳朵保持干净。
1、留胡须;
2、鼻毛外露。
饰物
工作期间可佩戴手表和婚戒。
佩戴除手表和婚戒以外的其他饰物;
手部
手掌、指甲保持干净、整洁,指甲长不超过指尖2mm。
指甲过长。
鞋袜
须穿深色袜子,着未露脚趾、脚跟的鞋,鞋面、鞋底与鞋侧保持清洁。
1、穿凉鞋、拖鞋,鞋跟订金属掌;
2、鞋袜有破损。
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(二)行为规范
项目
要求
图例
禁止
整体
要求
1、姿态端正、自然大方;
2、工作中做到:走路轻、说话慢、操作稳,尽量不发出物品相互碰撞的声音。
1、上班前吃过异味食物;
2、在工作场所内吸烟、饮酒;
3、当客户面或在公共场所整理仪容仪表;
4、语速过快,音量过大或过小;
5、动作大,操作发出噪音。
站姿
1、抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀,两眼平视前方,双臂自然下垂;
2、双脚自然分开与肩同宽,两眼平视前方,双手自然下垂放于身体两侧或重叠放于腹前\身后。
双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪,手里拿与工作不相干的物品。
走姿
抬头、挺胸、收腹,目视前方,面带微笑,行走时双肩平稳、挺直腰杆、摆臂自然,脚步利落轻稳。
低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
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行走
1、工作中行走一般靠右行,勿走中间,与客户相遇时要稍停步,侧身立于右侧,点头微笑,主动让路;
2、与客户同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行,不与客户抢道并行,有急事要超越客户,应先在口头致歉“对不起”,然后再加紧步伐超越;
3、手拉货物行走时,勿挡住视
线;
4、在小区内列队行走,三人成列、两人成行。
1、走过道中间、与客户抢道并行、工作场合内奔跑,跳跃、边走边吃东西;
2、将手放入口袋与他人勾肩搭背、嬉戏打闹、大声喧哗;
3、有影响客户通行、客户正常活动行为、举止。
蹲姿
1、一脚在前,一脚在后,两腿弯曲向下蹲;
2、前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。
弯腰塌背或头部下垂。
坐姿
上身应保持挺立姿势,男士两腿自然并拢或分开与肩同宽。
1、盘腿、脱鞋、斜靠在椅背上、翘二郎腿、腿搭座椅扶手、趴在台面上或用手撑头;
2、前俯后仰、半躺半坐斜靠在椅背上或把脚翘放在工作台上。
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微笑
1、对客户无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动,微笑应贯穿礼仪行为的整个过程;
2、微笑打招呼,眼睛应正视对方,并接受对方的目光,自然大方、真实亲切;
3、微笑时结合语言和肢体动作:点头、15度鞠躬,说“早上好”、“您好”、“下午好”、“再见”等。
皮笑肉不笑、态度生硬。
指引
为客户指引方向或指点位置时,手指并拢伸直,用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。
用手指或使用工具戳点。
递送
物品
1、尊重对方,双目注视对方,双手递物或接物;
2、递尖利的物品时,需将尖端朝向自己握在手中,而不要指向对方;
3、递交文件、名片等,应使文字正面朝着对方,不可倒置。
单手递交或抛投物品。
(三)服务规范
项目
规范用语
禁忌
问候
1、在任何工作场所,见到客户应主动问候:“您好,先生/小姐!”、“欢迎光临!、“请坐!”、“请进!”、“请慢走!”;
2、与同事首次见面应主动问好;
3、声调要自然、清晰、柔和、亲切。
1、声量过高或过低;
2、口出粗话,讲过分的玩笑,使用蔑视或污辱性的语言;
3、模仿他人的语言语调和谈话;
4、以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户;
5、在服务工作中,对客户说
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“不知道”、“不行”等字词;
6、客户到来时,埋头书案或与人聊天;
7、用“喂”招呼客户;
8、与客户产生语言或肢体冲突。
称呼
男性称呼“先生”、女性称呼为“女士”、对儿童称呼为“小朋友”(称呼可视地区****惯使用,对客户的称呼要求体现尊重和礼貌)。
礼貌
用语
1、使用十字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见;
2、接受别人的帮助或称赞,应及时致谢:“谢谢!”、“非常感谢!”、“多谢您!”、“谢谢你的夸奖!”;
3、因自身原因给对方造成不便,应及时致歉:“对不起!”、“真抱歉!、“很惭愧!”。请求对对方谅解,可说:“请您原谅!”“请您别介意!”;
4、主动提供服务时:“请问有什么可以帮您?”当为客户完成一项服务后,应主动询问对方“请问是否还是其他事需要帮忙?”;
5、与客户道别时主动讲:“先生/小姐,再见!”、“欢迎您再来!”、“请留步!”、“请您慢走!”、“请走好!”;
6、工作中原则上要讲普通话;如客户主动讲家乡话,可用家乡话与客户进行交流。
电话接听、拨打
1、接听电话:拿起话筒——“您好!邦家**物业管理服务中心(部门)/工号/请问有什么可以帮到您”——确认对方——听取、记录对方来电内容——确认重要内容准确——“再见”;
2、拨打电话:接通电话——自报家门(“您好!我是邦家物业公司(**物业管理服务中心”)——确认电话对象(请问您是***?)——讲述电话内容——“再见”。
面对客户态度
1、客户到来时,须立即停止手头事项,站立问好;
2、面对客户发脾气时,应耐心忍让,友善劝解和说明,注意语气亲切;
3、客户有过激行为时,应巧妙地化解;
4、尊重客户,与客户意见发生分歧时,不予当面争论,更不应说客户错、自己正确之类的言语;
5、与客户交谈时,应态度诚恳,耐心聆听,不轻易打断别人的话语;
6、遇到不清楚的问题时,首先向客户表示歉意,待请教他人或查阅资料后再做答复,避免使用“大约”、“可能”、“好像”等类的词语;
7、对客户的咨询或投诉,须立刻停止工作,耐心倾听,认真回答,诚心帮助解决问题,不懂则礼貌说明“我会把您的意见尽快转达相关管理人员,我们会很快联系您的”。
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第三篇:内部管理篇
(一)岗位职责
1、工程主管:
负责统筹工程维修部的日常运作,制订年度工程维修工作方案和计划,并组织实施;
负责制订设备、设施的年、月检修保养计划和备用材料计划,并组织实施;
负责本部门所需维修物料/设备零配件的申购;
负责制订《构建筑物年度维修保养计划》,并组织实施;
定期巡视各设备系统的运行状况,检查班组的质量记录;
负责本部门团队建设,组织日常培训和考核;
负责制订工程维修相关应急预案,定期组织演练;
负责收集、整理项目设备设施技术资料;
监督工程施工质量,解决工程难题;
协助处理工程维修类客户投诉;
完成上级交办的其它工作。
2、工程班长:
负责工程维修部的日常工作安排;
每周巡视设备、设施的运行及养护情况,检查工作质量记录情况;
负责采集、分析项目水、电等能耗数据,协助主管制订节能措施;
负责项目外委、外包工程现场工作监督、记录;
负责本部门工器具及维修材料的日常管理;
负责本部门安全作业管理;
完成上级交办的其它工作。
3、强弱电维修工:
负责按操作规程和工作计划操作、维修、保养各类公共设备设施,并做好工作记录;
严格执行交接班规定,完善交接手续,做好交接记录;
负责设备房和值班室的清洁卫生;
负责完成临时检修,并协助其他工种完成设备设施检修任务;
完成上级交办的其它工作。
4、空调工:
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按照机组操作程序、规定、空调运行时间表,控制空调机组的各项性能指标在规定的标准值范围内;
负责对标准层空调温度检测,并根据客户需求进行温度调节,保障供应质量;
负责空调系统的运行操作和管理;
负责空调及附属设备的运行、维修保养、零部件消耗和故障检修工作,处理空调运行中发生的异常情况,做好工作记录;
负责空调机房和值班室的清洁卫生;
完成上级交办的其它工作。
6、电梯安全管理员:
负责小区内所有电梯的运行及维护管理;
负责与电梯维保单位的工作对接;
负责电梯及附属设备的维修保养和故障检修工作;
负责电梯运行中发生的异常情况处理;
完成维修工作记录及零部件消耗记录;
完成上级交办的其它工作。
居家维修工:
按照相关规章制度以及上门维修服务的工作流程要求,为客户提供入户维修服务;
与客户建立良好客户关系;
真实完整填写维修工作单;
完成上级交办的其它工作。
(二)宿舍管理规定
项目
内容和要求
内务
要求
1、保持宿舍清洁卫生,不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物;
2、所有服装、鞋帽、床上用品必须定时清洗,保持整洁无异味;
3、蚊帐必须挂之有形,起床后收起,严禁挂放饰物;
4、起床后,被子要求折叠统一放于离门远侧床头,铺面保持干净平整,禁止摆放杂物;
5、鞋子应摆放在鞋架上或床下,鞋头向内成“一”字型;
6、洗刷及洗漱用具须按指定位置统一摆放,避免摆放零乱;
7、衣物须放置在规定箱柜内或在指定位置统一挂放;
8、宿舍住宿人员要妥善保管好个人现金及贵重物品。
宿舍
纪律
1、非经工程维修部负责人批准,禁止随意留宿外来人员;
2、住宿人员在外留宿须向工程负责人申报,并留下紧急联系电话;
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3、严禁私自占用、挪用公共物品,损坏公物照价赔偿;
4、严禁在宿舍内私拉电线、插座,严禁使用大功率电器,人离开时熄灯、关闭电器开关;
5、室内严禁放有易燃、易爆、毒害及其他危险品;
6、严禁在室内大声喧哗、放大音响等影响他人休息行为;
7、严禁在宿舍内赌博。
8、出入宿舍随手关门,保管好私人财物,注意防火防盗;
宿舍
值日
1、工程维修部负责人负责编制每月《宿舍值日安排表》,并根据各宿舍人员的变化及时对值日安排进行调整;
2、宿舍值日人员职责:每日对宿舍公共区域卫生进行不少于一次的清洁打扫;检查外出期间的水、电、煤气阀门等是否关闭;对个人内务整理不合格的人员进行提醒;对破坏宿舍内务卫生的情况及时制止。
宿舍
检查
1、工程维修部负责人每周组织一次工程员工宿舍的内务大检查,形成《宿舍内务检查记录表》,检查结果内部通报;
2、项目每月组织宿舍内务大检查,检查结果在项目内进行通报,奖优罚劣。
(三)设备房管理规定
项目
内容和要求
参考图示
基本要求
设备房门外侧应有设备房名称和责任人标识,且有“机房重地,闲人免进”的标识。
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