物业工程管理服务手册.docx

目录第一篇:服务礼仪篇(一) 职业形象 05(二) 行为规范 07(三) 服务规范 09第二篇:内部管理篇(一) 岗位职责 11(二) 宿舍管理规定 13(三) 设备房管理规定 14(四) 主要设备完好率统计方法 22(五) 设施管理规定 23(六) 房屋(钢筋混凝土结构)完损等级评定 24(七) 工程维修工具管理、操作和维护规定 29第三篇:工程设备运行操作和保养作业篇(一) 供配电系统 33(二) 安防系统维护保养流程 40(三) 给水泵运行操作流程 41(四) 给排水系统维护保养流程 42(五) 消防设备运行操作工作流程 44(六) 设备设施外包维保监管工作指引 45(七) 电梯运行管理 46(八) 中央空调运行操作流程 47(九) 中央空调末端设备维护保养 47(十)家政维修工作流程 48(^一)公共建筑设施维护保养操作指引 51(十二)应急事件处理措施 57项目整体要求着装工牌发型第二篇:服务礼仪篇(一)职业形象要求1、 自然大方得体,精神饱满,充满活力,整齐整洁,符合工作需要及安全规则;2、 注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁,勤洗澡,无体味;3、 保持口腔清洁,无异味。工作时间穿着本岗位最新款制服,制服保持干净、整洁、平整,纽扣、挂钩齐全扣好,衣袋内不放置物品。保持工牌清洁、端正,工作时间须将工牌统一按规范佩带,佩带在左胸显眼处,挂绳式工牌应正面向上挂在胸前。1、 保持头发清洁,梳理整齐,无头皮屑、无杂物;2、 前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领。图例禁止精神不振、衣冠不整、身体或口腔有异味。1、 制服有异味、明显污迹、皱痕、破损、掉扣,混搭配服装,擅自改变制服的穿着形式,外露出个人物品,口袋装过多物品;2、 披衣、挽袖、敞胸、赤脚、穿拖鞋、戴歪帽或将帽子拿在手上;3、 非上班时间穿着工作制服。工牌佩戴歪斜。1、 染发;2、 刘海遮住眉毛,发稍遮住脸;3、 剃光头。面容脸、颈及耳朵保持干净。£1、 留胡须;2、 鼻毛外露。饰物工作期间可佩戴手表和婚戒。佩戴除手表和婚戒以外的其他饰物;手部手掌、指甲保持干净、整洁,指甲长不超过指尖2mm。指甲过长。鞋袜须穿深色袜子,着未露脚趾、脚跟的鞋,鞋面、鞋底与鞋侧保持清洁。1、 穿凉鞋、拖鞋,鞋跟订金属掌;2、 鞋袜有破损。(二)行为规范项目要求图例整体要求站姿1、 上班前吃过异味食物;2、 在工作场所内吸烟、饮酒;3、 当客户面或在公共场所整理仪容仪表;4、 语速过快,音量过大或过小;5、 动作大,操作发出噪音。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪,手里拿与工作不相干的物品。1、 姿态端正、自然大方;2、 工作中做到:走路轻、说话慢、操作稳,尽量不发出物品相互碰撞的声音。1、 抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀,两眼平视前方,双臂自然下垂;2、 双脚自然分开与肩同宽,两眼平视前方,双手自然下垂放于身体两侧或重叠放于腹前 身后。1■If低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。抬头、挺胸、收腹,目视前方,面带微笑,行走时双肩平稳、挺直腰杆、摆臂自然,脚步利落轻稳。1、 走过道中间、与客户抢道并行、工作场合内奔跑,跳跃、边走边吃东西;2、 将手放入口袋与他人勾肩搭背、嬉戏打闹、大声喧哗;3、 有影响客户通行、客户正常活动行为、举止。1、 工作中行走一般靠右行,勿走中间,与客户相遇时要稍停步,侧身立于右侧,点头微笑,主动让路;2、 与客户同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行,不与客户抢道并行,有急事要超越客户,应先在口头致歉“对不起”,然后再加紧步伐超越;3、 手拉货物行走时,勿挡住视线;4、 在小区内列队行走,三人成列、两人成行。蹲姿1、 一脚在前,一脚在后,两腿弯曲向下蹲;2、 前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。上身应保持挺立姿势,男士两腿自然并拢或分开与肩同宽。弯腰塌背或头部下垂1、 盘腿、脱鞋、斜靠在椅背上、翘二郎腿、腿搭座椅扶手、趴在台面上或用手撑头;2、 前俯后仰、半躺半坐斜靠在椅背上或把脚翘放在工作台上。微笑指引递送物品皮笑肉不笑、态度生硬。用手指或使用工具戳点。1、 对客户无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动,微笑应贯穿礼仪行为的整个过程;2、 微笑打招呼,眼睛应正视对方,并接受对方的目光,自然大方、真实亲切;3、 微笑时结合语言和肢体动作:点头、15度鞠躬,说“早上好”、“您好”、“下午好”、“再见”等。为客户指引方向或指点位置时,手指并拢伸直,用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。1、 尊重对方,双目注视对方,双手递物或接物;2、 递尖利的物品时,需将尖端朝向自己握在手中,而不要指向对方;3、 递交文件、名片等,应使文字正面朝着对方,不可