物业工程管理服务手册.docx

目录
第一篇:服务礼仪篇
(一)职业形象…………………………………………………………… 05
(二)行为规范…………………………………………………………… 07
(三)服务规范…………………………………………………………… 09
第二篇:内部管理篇
(一)岗位职责…………………………………………………………… 11
(二)宿舍管理规定……………………………………………………… 13
(三)设备房管理规定…………………………………………………… 14
(四)主要设备完好率统计方法………………………………………… 22
(五)设施管理规定……………………………………………………… 23
(六)房屋(钢筋混凝土结构)完损等级评定………………………… 24
(七)工程维修工具管理、操作和维护规定…………………………… 29
第三篇:工程设备运行操作和保养作业篇
(一)供配电系统………………………………………………………… 33
(二)安防系统维护保养流程…………………………………………… 40
(三)给水泵运行操作流程……………………………………………… 41
(四)给排水系统维护保养流程………………………………………… 42
(五)消防设备运行操作工作流程……………………………………… 44
(六)设备设施外包维保监管工作指引………………………………… 45
(七)电梯运行管理……………………………………………………… 46
(八)中央空调运行操作流程…………………………………………… 47
(九)中央空调末端设备维护保养……………………………………… 47
(十)家政维修工作流程………………………………………………… 48
(十一)公共建筑设施维护保养操作指引……………………………… 51
(十二)应急事件处理措施……………………………………………… 57

第二篇:服务礼仪篇
(一)职业形象
项目
要求
图例
禁止
整体
要求
1、自然大方得体,精神饱满,充满活力,整齐整洁,符合工作需要及安全规则;
2、注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁,勤洗澡,无体味;
3、保持口腔清洁,无异味。
精神不振、衣冠不整、身体或口腔有异味。
着装
工作时间穿着本岗位最新款制服,制服保持干净、整洁、平整,纽扣、挂钩齐全扣好,衣袋内不放置物品。
1、制服有异味、明显污迹、皱痕、破损、掉扣,混搭配服装,擅自改变制服的穿着形式,外露出个人物品,口袋装过多物品;
2、披衣、挽袖、敞胸、赤脚、穿拖鞋、戴歪帽或将帽子拿在手上;
3、非上班时间穿着工作制服。
工牌
保持工牌清洁、端正,工作时间须将工牌统一按规范佩带,佩带在左胸显眼处,挂绳式工牌应正面向上挂在胸前。
工牌佩戴歪斜。
发型
1、保持头发清洁,梳理整齐,无头皮屑、无杂物;
2、前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领。
1、染发;
2、刘海遮住眉毛,发稍遮住脸;
3、剃光头。
面容
脸、颈及耳朵保持干净。
1、留胡须;
2、鼻毛外露。
饰物
工作期间可佩戴手表和婚戒。
佩戴除手表和婚戒以外的其他饰物;
手部
手掌、指甲保持干净、整洁,指甲长不超过指尖2mm。
指甲过长。
鞋袜
须穿深色袜子,着未露脚趾、脚跟的鞋,鞋面、鞋底与鞋侧保持清洁。
1、穿凉鞋、拖鞋,鞋跟订金属掌;
2、鞋袜有破损。
(二)行为规范
项目
要求
图例
禁止
整体
要求
1、姿态端正、自然大方;
2、工作中做到:走路轻、说话慢、操作稳,尽量不发出物品相互碰撞的声音。
1、上班前吃过异味食物;
2、在工作场所内吸烟、饮酒;
3、当客户面或在公共场所整理仪容仪表;
4、语速过快,音量过大或过小;
5、动作大,操作发出噪音。
站姿
1、抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀,两眼平视前方,双臂自然下垂;
2、双脚自然分开与肩同宽,两眼平视前方,双手自然下垂放于身体两侧或重叠放于腹前\身后。
双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪,手里拿与工作不相干的物品。
走姿
抬头、挺胸、收腹,目视前方,面带微笑, 行走时双肩平稳、挺直腰杆、摆臂自然,脚步利落轻稳。
低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行走
1、工作中行走一般靠右行,勿走中间,与客户相遇时要稍停步,侧身立于右侧,点头微笑,主动让路;
2、与客户同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行,不与客户抢道并行,有急事要超越客户,应先在口头致歉“对不起”,然后再加紧步伐超越;
3、手拉货物行走时,勿挡住视
线;
4、在小区内列队行走,三人成列、两人成行。