2021年2021年度客户关系管理说课讲义.ppt

1、课程定位
2、课程设计
3、内容的选取与组织
4、教学方法与手段
5、实践条件
6、教学效果和成果
7、课程特色
课 程 设 计 提 纲
客户关系管理说课
2021/1/25
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一
课程定位
客户关系管理说课
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《 客户关系管理》是市场营销、电子商务、公共关系等专业的一门职业能力核心课，也是工商管理大类其它专业的职业能力选修课。以培养基层客户管理岗位综合技能为主线，使学生掌握基础知识和操作步骤，培养学生的六大关键能力，即寻找潜在客户能力、客户信息管理能力、大客户管理能力、客户体验管理能力、客户满意管理能力、客户忠诚管理能力。课程设置符合高技能人才培养目标和职业岗位的任职要求，本课程对学生职业行动能力培养和职业素养养成起主要支撑和促进作用。
客户关系管理说课
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一. 课程定位
客户体验管理
大客户管理
寻找潜在客户
客户信息管理
客户关系管理
商务礼仪
电子商务概论
推销与谈判技术
公共关系实务
市场营销
企业管理
核
心
能
力
课
程
专
业
基
础
课
程
培育忠诚客户
客户满意管理
综合训练与评价
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二
课程设计
客户关系管理说课
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二. 课程设计
课程设计理念-以职业能力培养为核心
学生自主学****br/>课程设计理念
职业能
力培养
学****情境任务教学
工作过程导向
工学结合 校企融合
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课程设计思路
2职业能力分析
3学****者分析
4以培养职业能力为核心的教学目标
5工作任务导向
确定学****情境
6多种教学模式
培养学生
7持续关注学生在企业的发展
8以企业标准态
更新学****情境
1企业岗位
需求调研
开放性
实践性
职业性
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课程
设计理念
以培养学生职业胜任素质为指导思想
以典型工作任务为切入点设计教学模式。
以客户管理岗位能力要求设计课程内容
以客户管理工作学****情境为单位组织课程内容
以行动导向教学方式开展教学活动
二. 课程设计
客户关系管理说课
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三
内容的选取与组织
客户关系管理说课
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图4-2 客户管理岗位-任务-能力-课程内容关系图
，包括客户拜访工作、客户接待。
。
、客户信用评估，客行分级管理。
。
。
。
。
寻找潜在客户
客户信息管理
大客户管理
客户体验管理
客户满意管理
客户忠诚管理
crm客户管理

2．客户信息收集、分析、管理能力
3．客户服务能力
4．大客户管理能力
5．客户体验管理能力
6．客户满意管理能力
7．客户忠诚管理能力
客户经理
呼叫中心客服人员
客户服务代表
客户信息管理专员
大客户服务专员
售后服务专员
客户投诉管理专员
职业岗位
典型工作任务
岗位核心能力
课程核心内容

客户关系管理说课
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