2021年度4客户关系管理讲义.ppt

学****目标
理解客户关系管理在电子商务世界的价值
理解客户关系管理的基本内涵
理解IDIC、CMAT、手段-目的链等客户关系管理
理论分析模型的内涵与逻辑框架
掌握客户关系管理测评工具与关键指标
了解信息技术对客户关系管理的意义
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4客户关系管理
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客户关系管理的时代背景
客户关系管理的内涵
客户关系管理理论模型
客户关系管理评测工具与指标
客户关系管理软件系统
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4客户关系管理
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案例 王永庆卖大米
15岁小学毕业辍学当杂工
16岁时用父亲所借的200元自己开办了一家米店。

注重质量（去除杂质）
洞悉客户（消费和收入）
完善服务（送货上门）
王永庆，1917年1月18日生于台北县新店。台塑集团创办人 。台湾经营之神。2008年10月15日 去世。
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4客户关系管理
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客户关系管理的产生的原因
客户资源价值的重视（管理理念的更新）
客户价值实现过程需求的拉动
信息技术的推动
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1、客户资源价值的重视
成本领先优势和规模优势
市场价值和品牌优势
信息价值
网络化价值
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2、业务需求的拉动
来自销售人员的声音
从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢?
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4客户关系管理
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来自营销人员的声音
去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？
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4客户关系管理
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来自服务人员的声音
其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？
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4客户关系管理
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来自客户的声音
我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？
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4客户关系管理
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来自经理人员的声音
有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？
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4客户关系管理
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