2021年2021年度客户关系管理讲义.ppt

目录
客户期望
影响客户期望的因素
把握客户期望
有效管控客户期望
如何降低客户的期望
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客户关系管理
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客户期望
什么是客户期望？
客户期望是指客户在购买、消费产品或服务之前对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的主观认识或预期
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客户关系管理
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影响客户期望的因素
口碑的传递（外因）
过去的经历（内因）
个人的需求（内因）
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客户关系管理
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CRM（客户关系管理）中的三角定律：
客户满意度 = 客户体验 - 客户预期
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客户关系管理
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把握客户期望
分析客户需求 评估客户预期
基本需求：客户认为理所应当提供的服务，其结果和过程只能决定客户的是否满意，其满意度波动较大。
期望需求：需求满足程度与客户满意度呈线性相关，客户更看重的是服务的过程。
惊喜需求：超越客户期望，客户更关注的是服务的策划和结果。
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客户关系管理
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基本需求是服务的基础，必须满足客户的预期，并力求过程完美；
期望需求是服务的常见形式，更加注重服务的过程；
惊喜需求是服务的竞争性元素，注重服务的策划和结果。
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客户关系管理
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案例：超越客户期望的万科物业管理
万科物业模式的发展历程
作为一个成功的企业品牌，万科物业是伴随着万科房地产开发业务的产生而产生。并一步一个脚印地发展起来的。提起万科物业的起源，有一个事实是不可忽视的——那就是日本SONY公司优良的售后服务的启示。万科是做贸易起家的，创业初期曾经是SONY公司的代理商，SONY公司对于售后服务工作的严肃，慎重和苛刻，深刻地教育和影响了年轻的万科人。
“重视质量和售后服务”从万科物业创业之初便被奉为了企业管理的“金科玉律”。因此，尽管在形式上最初万科完全借鉴了以新鸿基为代表的“香港物管模式”，但是在最核心的企业精神方面，SONY公司的售后服务一直都是万科物业的指路明灯。
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客户关系管理
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万科物业发展有限公司是万科企业股份有限公司的全资子公司。截至2015年底，万科物业已布局中国64个最具发展潜力的大中城市，服务项目共计约1,000个，，服务200万户家庭，600万人口，，在职员工人数已超过3万名。
自1990年承接第一个物业项目以来，万科物业始终坚持“安心、参与、信任、共生”的核心价值观，持续为客户提供专业优质的物业服务。通过多年的努力与不断创新，万科物业在行业内确立了领跑地位。2015年6月，万科物业荣获由中国指数研究院和中国房地产TOP10研究组主办的“2015中国物业服务百强企业”评比第一名，这是万科物业连续第六年获得该项荣誉。2015年9月，万科物业荣获由中国物业管理协会主办的“中国物业管理综合实力百强企业”评比第一名，此乃连续第三届蝉联桂冠。
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客户关系管理
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万科物业为什么能成功？WHY？
1）服务意识
“尊重客户，让客户满意”的客户服务理念已经深深地植根于万科人的思想当中。
“万科的服务宗旨是全心全意全为你”、“客户是最稀缺的资源，是万科物业存在的全部理由”、“万科人的使命是持续超越客户不断增长的期望”。
2）以ISO9000为基础的规范化管理
3）专业化建设
着眼于专业化能力的提升，万科物业总部每年都要修订出台一套基础的业务操作标准(万科人称之为VPS标准)来指导各地公司的运作。（BI培训和CI策划）
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客户关系管理
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4）以客户为中心的服务体系
尊重客户，以客户为中心”，对于万科物业而言，不仅是一句口号，更是实实在在的行动。（万科人推出“四点半学校”解除了年轻父母对孩子放学后无人照料的担忧；推出“温馨夕阳红”解决了单身老人的部分生活困难；推出“无忧入住”等）
5）关注细节
管理学上有一个很经典的理论：“魔鬼就躲藏在细节当中”
6）社区文化
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客户关系管理
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