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2021年度客户关系管理讲义.ppt

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beplayapp体育下载列表 beplayapp体育下载介绍

第一章客户关系管理起源
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客户关系管理
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本章学****要求
1、了解营销管理发展历程；
2、掌握关系营销的基本概念、内涵及原理；
3、了解、掌握客户关系管理的产生市场背景；
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客户关系管理
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客户关系管理
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什么是客户关系管理？
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客户关系管理
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营销管理发展历程
对营销的认识
市场营销是引导产品或劳务从生产者流向消费者的企业营销活动（1960）；
市场营销是为了创造达到个人和机构的目标的交换，而规划和实施理念、产品和服务的构思、定价、促销和配销过程（1985）；
市场营销既是一种组织职能，也是为了组织自身及利益相关者的利益而创造、传播，传递客户价值并管理客户关系的一系列过程（2004）；
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客户关系管理
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营销管理发展7个阶段
生产观念
提高产品数量，降低成本，扩大销量
19世纪末——20世纪初
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客户关系管理
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产品观念
强调产品质量
20世纪初
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客户关系管理
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销售观念
强调推销
20世纪40-50年代
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客户关系管理
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