物业工程管理服务手册.docx

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目录
第一篇:服服务礼仪篇篇
(一)职业业形象……………………………………………………………………………055
(二)行为为规范……………………………………………………………………………077
(三)服务务规范……………………………………………………………………………099
第二篇:内内部管理篇篇
(一)岗位位职责……………………………………………………………………………11
(二)宿舍舍管理规定定……………………………………………………………………133
(三)设备备房管理规规定…………………………………………………………………144
(四)主要要设备完好好率统计方方法……………………………………………………222
(五)设施施管理规定
2
定……………………………………………………………………233
(六)房屋屋(钢筋混混凝土结构构)完损等等级评定…………………………………244
(七)工程程维修工具具管理、操操作和维护护规定……………………………………299
第三篇:工工程设备运运行操作和和保养作业业篇
(一)供配配电系统…………………………………………………………………………333
(二)安防防系统维护护保养流程程………………………………………………………400
(三)给水水泵运行操操作流程……………………………………………………………411
(四)给排排水系统维维护保养流流程……………………………………………………422
(五)消防防设备运行行操作工作作流程…………………………………………………444
(六)设备备设施外包包维保监管管工作指引引…………………………………………455
(七)电梯梯运行管理
3
理……………………………………………………………………466
(八)中央央空调运行行操作流程程………………………………………………………477
(九)中央央空调末端端设备维护护保养…………………………………………………477
(十)家政政维修工作作流程………………………………………………………………488
(十一)公公共建筑设设施维护保保养操作指指引………………………………………511
(十二)应应急事件处处理措施……………………………………………………………577

第二篇:服服务礼仪篇篇
(一)职业业形象
项目
要求
图例
禁止
整体
要求
1、自然大大方得体,精精神饱满,充充满活力,整整齐整洁,符符合工作需需要及安全全规则;
2、注意个个人卫生,身身体、面部部、手部保保持清洁,勤勤洗澡,无无体味;
3、保持口口腔清洁,无无异味。
精神不振、衣冠不整整、身体或口腔腔有异味。
着装
工作时间穿穿着本岗位位最新款制制服,制服服保持干净净、整洁、平平整,纽扣扣、挂钩齐齐全扣好,
1、制服有有异味、明明显污迹、皱皱痕、破损损、掉扣,混混搭配服
5
衣衣袋内不放放置物品。
装装,擅自改改变制服的的穿着形式式,外露出出个人物品品,口袋装装过多物品品;
2、披衣、挽挽袖、敞胸胸、赤脚、穿穿拖鞋、戴戴歪帽或将将帽子拿在在手上;
3、非上班班时间穿着着工作制服服。
工牌
保持工牌清清洁、端正正,工作时时间须将工工牌统一按按规范佩带带,佩带在在左胸显眼眼处,挂
工牌佩戴歪歪斜。
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绳绳式工牌应应正面向上上挂在胸前前。
发型
1、保持头头发清洁,梳梳理整齐,无无头皮屑、无无杂物;
2、前发不不过眉,侧侧发不盖耳耳,后发不不触后衣领领。
1、染发;;
2、刘海遮遮住眉毛,发发稍遮住脸脸;
3、剃光头头。
面容
脸、颈及耳耳朵保持干干净。
1、留胡须须;
2、鼻毛外外露。
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饰物
工作期间可可佩戴手表表和婚戒。
佩戴除手表表和婚戒以外的其他他饰物;
手部
手掌、指甲甲保持干净净、整洁,指指甲长不超超过指尖22mm。
指甲过长。
鞋袜
须穿深色袜袜子,着未未露脚趾、脚脚跟的鞋,鞋鞋面、鞋底底与鞋侧保保持清洁。
1、穿凉鞋鞋、拖鞋,鞋鞋跟订金属属掌;
2、鞋袜有有破损。
(二)行为为规范
项目
要求
图例
禁止
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整体
要求
1、姿态端端正、自然然大方;
2、工作中中做到:走走路轻、说说话慢、操操作稳,尽尽量不发出出物品相互互碰撞的声声音。
1、上班前前吃过异味味食物;
2、在工作作场所内吸吸烟、饮酒酒;
3、当客户户面或在公公共场所整整理仪容仪仪表;
4、语速过过快,音量量过大或过过小;
5、动作大大,操作发发出噪音。
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站姿
1、抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀,两两眼平视前前方,双臂臂自然下垂垂;
2、双脚自自然分开与与肩同宽,两两眼平视前前方,双手手自然下垂垂放于身体体两侧或重重叠放于腹腹前\身后后。
双手交叉抱抱胸或双手手插兜、歪歪头驼背、依依壁靠墙、东东倒西歪,手手里拿与工工作不相干干的物品。
走姿
抬头、挺胸胸、收腹,目目视前方,面面带微笑,,行走时时双肩平稳稳、挺直腰腰杆、摆臂臂自然,脚脚步利落轻轻稳。
低头、手臂臂不摆或摆摆幅过大、手手脚不协调调、步子过过大、过小小或声响过过大。
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行走
1、工作中中行走一般般靠右行,勿勿走中间,与与客户相遇遇时要稍停停步,侧身身立于右侧侧,点头微微笑,主动动让路;
2、与客户户同时进出出门(厅、楼楼梯、电梯梯)时,应应注意礼让让客户先行行,不与客客户抢道并并行,有急急事要超越越客户,应应先在口头头致歉“对不起”,然后再再加紧步伐伐超越;
3、手拉货货物行走时时,勿挡住住视
线;
4、在小区区内列队行行走,三人人成列、两两人成行。
1、走过道道中间、与与客户抢道道并行、工工作场合内内奔跑,跳跳跃、边走走边吃东西西;
2、将手放放入口袋与与他人勾肩肩搭背、嬉嬉戏打闹、大大声喧哗;;
3、有影响响客户通行行、客户正正常活动行行为、举止止。
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