客户信息管理办法.doc

客户信息管理办法
□总则
第一条为规范公司对客户信息的管理,提高公司经营管理水平与工作效能,特制订本办法。
第二条客户信息管理即针对客户档案的系统化管理。
第三条建立完善的客户档案管理系统和客户档案管理规程,有利于提高公司营销效率,扩大市场占有率,与客户建立长期稳定的业务联系。
第四条客户档案管理工作,由公司营销部门负责,其他部门予以配合。
□客户档案管理对象
第六条根据时间序列划分,客户档案管理对象包括老客户、新客户和未来客户。其中应当以老客户和新客户为重点管理对象。
第七条根据交易过程划分,客户档案管理对象包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和未来进行交易的客户。
对于曾经有过交易业务的客户,不能因为交易中断而放弃对其的档案管理;对于正在进行交易的客户,应当逐步充实和完善其档案内容;对于未来进行交易的客户,档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料,为将来展开交易业务准备资料。
第八条根据客户性质划分,包括政府机构(政府采购)、与公司有特殊业务的公司、普通公司、顾客和合作伙伴等。公司应当根据客户的性质、需求特点、需求方式和需求量等不同,实施不同特点的客户档案管理。
第九条根据交易数量和市场地位划分,包括主力客户、一般客户和零散客户。客户档案管理的重点应当放在主力客户。
公司经理层应当根据公司实际情况,依照本制度,建立具有本公司特色的客户档案管理系统。
□客户管理内容
第十三条交易活动现状。主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策,公司信誉、形象、信用状况、交易条件、过去出现的信用问题等。
□客户档案管理方法
第十四条建立客户档案卡。建立客户档案卡是客户档案管理的基础工作。客户档案卡应当便于填写、保管和查阅。
第十五条公司应当编制客户访问日报,由营销员随身携带,在进行客户访问时,随时填写,按照规定的时间上报,公司汇总整理,据此建立综、分客户档案。
公司可以根据情况编制客户业务报表和对客户销售报表,以便从多角度反映客户状况。
公司应当制订营销员客户信息报告制度(包括日常报告、紧急报告和定期报