客户信息管理办法.docx

客户信息管理办法第一章总则第一条目的为对客户信息进行有效管理,为销售推广提供完整的客户资源支持, 并在对顾客服务过程中根据客户需求提供优质服务,确保顾客满意特制定本管理办法。第二条适用范围适用于客户信息收集、管理、维护、使用;客户信息的保密、完善及日常管理工作等。第三条管理职责•营销部长、销售经理等职能线负责客户关系的维护工作。•客服经理负责客户信息的汇总收集与运行监督工作。3•客服专员负责客户信息库的建设、更新及日常维护工作。4•销售人员负责客户信息的收集工作。第二章客户信息的分类及内容构成第四条客户及信息的分类1、 客户按获取来源可分为:来电咨询客户;现场来访客户;参加我司举办活动客户;已购买房产业主;通过特殊途径获取的重要客户。2、 客户按重要程度级别可划分为:A级,贵宾级客户(钻石卡):1、 在美的地产项目累计购买5000万元以上物业的客户;2、 已购买我司独立别墅物业,并在其从业领域具有重大影响力或在美的具有一定影响力的客户;3、已购买我司物业且对独立或同类型物业并能积极带动身边群体购买美的项目物业的客户;B级,重要客户(铂金卡):1、购买我司独立别墅或同等类型物业;2、购买我司物业累计金额达800万或以上;3、已购买我司物业虽未达到以上两点但在属政府重要官员,或在行业中有重要影响力的客户。C级,一般重要客户(金卡):已在美的地产项目购买物业的客户。D级,一般客户:对美的地产项目物业有购买意向或积极参与我司所组织活动的客户。E级,普通咨询客户:日常普通来访来电客户。3、客户信息的收集亦做相应划分。第五条客户资料内容构成销售人员通过销售现场来电、来访情况收集客户基础资料。客户基础资料主要包括客户姓名、姓别、年龄区间、联系电话、来电来访日期、居住工作区域、需求类型、接受价格区间、购买诚意度、客户基本特征等。业主信息除包含基础资料外还包括成交单元、成交价格、所享优惠折扣、联系地址等。(相关数据可在明源系统中获取)第三章客户信息收集第六条来电来访客户信息由销售人员每天进行整理统计。销售主管每周将统计好的来电来访信息发送至客服专员处,客服专员每月将汇总好的信息发送到客服经理及市场策划部指定专人。(表格见附件)来电来访统计具体流程为:销售人员每天汇总T销售主管每周汇总至客服专员T客服专员每月汇总至客服经理及市场策划部。第七条业主信息由客服专员在对认购、签约资料统计时进行汇总统计。业主信息统计具体流程:客服专员每天统计成交情况T每月更新汇总至客服经理市场策划部指定专人。第四章客户关系的维护第八条客户关系维护为营销部重要工作职责之一,营销部各职能线肩负不同客户关系维护职责。第九条按客户重要程度划分,各职能线客户关系维护主要职责:1、 营销部长每三个月对A级客户进行沟通回访,了解客户需求及对项目的建议与意见,及时向客户发布我司最新促销信息。2、 销售经理每三个月对B级客户进行沟通回访,了解客户需求及对项目的建议与意见,及时向客户发布我司最新促销信息。3、 客服经理定期对向我司提供建议与意见的客户进行回访,通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决,及时了解客户最新需求,提高客户服务水平,向客户提供更优质的服务。设立客户投诉热线,方便客户对我司进行监督。4、 销售人员定期对自己所接待的客户进行回访,了解客户购买意向,及时向客户发布我司最新促销信息,促成销售成交。