铁道交通运营11级乘务班管理毕业论文.docx

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哈尔滨铁建工程技术学院
题目:从旅客心理服务需求提高服务质量
系(部):铁道乘务系
专业班11级乘务五班
姓 名:鲁晓玉
指导老师:
2014年2月20日
毕业论文
(11届)
目录
1、旅客客心理1

2、旅旅客的心理理需求4

3、旅旅客旅行需需要的表现现5








4、旅旅客旅行各各阶段心理理需要的表表现8








5、旅旅客旅行心心理需要的的规律性表表现11



6、旅旅客旅行的的个性心理理与服务112





7、旅旅客群体心心理与服务务21


8、关关于提高客客运服务质质量的几点点思考222




,营营造舒适的的旅行环境境25
参考文文献266
致谢277
哈尔滨铁建建工程技术术学院乘务务系
毕业论文开开题报告
论文题目
从旅客心理理服务需求求提高服务务质量
学生姓名
专业班级
联系电话
电子信箱//QQ
指导教师
教研室
联系电话
电子信箱//QQ
选题背景、意意义
选题背景::在旅客服服务当中,不不同气质性性别,不同同年龄,不不同职业,不不同旅行目目的、不同同旅行状况况的旅客心心理各不相相同服务的的方法、服服务的侧重重点各不相相同。必须须概念股理理念,加强强学****反反复实践。所以本文从这些方面谈论了如何提高服务质量。要想让旅客彻底的对服务满意必须从心里上了解旅客的动态。
选题意义::在客运运服务中,只只是单纯的的热情、勤勤快、主动动服务、而而没有针对对旅客的心心理需要,结结果往往事事与愿违,有有时候越勤勤快、主动动,越让旅旅客产生反反感。比如如有的旅客客想要安静静休息而乘乘务员总是是去嘘寒问问暖,旅客客当然不愿愿意。所以以我们要根根据其心理理需求提供供有针对性性的服务,把把主观努力力跟与客观观需要统一一一起必然然受到欢迎迎。要提供供针对性服服务,我们们的客运人人员必须了了解、掌握握旅客的心心理需求,尤尤其是个性性心理需求求,从而探探索服务规规律,提供供服务水平平。
研究
内容
和方法
研究内内容:本文文说明了不不同旅客的的心理需求求状态,以以及不同旅旅客不同的的对待方法法,从而提提高铁路的的客运服务务质量。
研研究方法::本文通过过自己的顶顶岗实****经经验以及教教材跟搜集集网上的资资料来提出出如何从旅旅客心理服服务上来提提高服务质质量
计划
进度
(根据系部部毕业设计计实施方案案,结合本本选题做出出合理时间间安排)
指导老师
意见
(对本选题题的深度、广广度及工作作量的意见见和对设计计结果的预预测)
指导导教师签名名:
年年月月日日
教研室
意见
室主任任签名:
年年月月日日
说明:此表表一式两份份,指导教教师和学生生各留存一一份
附件4
毕业论文进进度检查表表
系专业业班级学生姓名名
题目
时间
阶段工作内内容
导师签名
检查日期
注:1、各各阶段工作作内容包括括:查阅文文献、调研研、文献综综述、开题题报告、设设计方案、过过程计算、上上机、绘图图、实验、撰撰写毕业设设计(论文文)等。
2、指导教教师在检查查阶段工作作进度完成成情况后签签名,本表表由指导教教师保存。
附表
哈尔滨铁建建工程技术术学院乘务务系
学生毕业论论文成绩评评定表
姓名
专业班级
毕业设计(论论文)题目目
指导教师评评价
(40%)
成绩评定为为:指指导教师签签名:年月日
评阅教师评评价
(40%)
成绩评定为为:评阅教师师签名:年年月月日日
系答辩专业业组评价
(20%)
成绩评定为为:组长长签名:年年月月日日
综合
成绩
优秀
良好
合格
不合格
指导教师签签名:
年月月日日
注:综合成成绩由指导导教师根据据前三项综综合评定,成绩按优秀、良好、合格、不合格四级评定。
中文摘要
随着社会的的发展,人人们的生活活水平提高高,就越来来越注重个个人的精神神生活,所所以好的服服务也越来来越重要!!人们对服服务质量的的要求越来来越高这对对于铁路来来说是一个个很重要的的挑战。铁铁路要想在在公路运输输与航空运运输中站稳稳脚跟必须须提高服务务质量,特特别是客运运服务质量量。本文分分析了从旅旅客心理上上提高服务务质量的关关键是把握握旅客的个个性心理特特点,满足足其心理需需要,提供供有针对性性的服务。
关键词:客运运服务质量量个性心心理特点针对性服服务