铁道交通运营11级乘务班管理毕业论文.doc

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XX铁建工程技术学院
题 目：从旅客心理效劳需求提高效劳质量
系〔部〕： 铁道乘务系
专业班 11级乘务五班
姓 　 名： 鲁晓玉
指导教师：
2014年 2月 20 日
毕业论文
〔 11 届〕
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目 录
1、 旅客心理1
旅客的分类1
2、 旅客的心理需求4
旅客的一般心理需求4
3、 旅客旅行需要的表现5
平安心理5
顺畅心理6
快捷心理7
方便心理7
经济心理7
舒适心理7
安静心理8
尊重的心理8
4、 旅客旅行各阶段心理需要的表现8
旅客动机的产生8
旅行交通工具的选择9
购票9
去车站9
进入车站及上车9
车上旅行10
到站下车及出站10
继续乘车旅行10
5、 旅客旅行心理需要的规律性表现11
需要的档次性11
需要的强度性11
需要的主次性11
6、 旅客旅行的个性心理与效劳12
根据旅客气质划分13
根据旅客职业划分14
根据旅行目的划分16
根据旅行行程划分18
根据旅行中的旅行情况划分19
7、 旅客群体心理与效劳21
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旅客群体的特点21
对群体旅客心理的效劳21
8、 关于提高客运效劳质量的几点思考22
在树立新的效劳理念上实现新突破22
在效劳管理考核上实现新突破23
确保设备质量24
加强效劳管理24
提高效劳质量，营造舒适的旅行环境25
参 考 文 献26
致 27
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铁建工程技术学院 乘务 系
毕业论文开题报告
论文题目
从旅客心理效劳需求提高效劳质量
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选题背景、意义
选题背景：在旅客效劳当中，不同气质性别，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理各不一样效劳的方法、效劳的侧重点各不一样。必须概念股理念，加强学****反复实践。所以本文从这些方面谈论了如何提高效劳质量。要想让旅客彻底的对效劳满意必须从心里上了解旅客的动态。
选题意义： 在客运效劳中，只是单纯的热情、勤快、主动效劳、而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违，有时候越勤快、主动，越让旅客产生反感。比方有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒问暖，旅客当然不愿意。所以我们要根据其心理需求提供有针对性的效劳，把主观努力跟与客观需要统一一起必然受到欢送。要提供针对性效劳，我们的客运人员必须了解、掌握旅客的心理需求，尤其是个性心理需求，从而探索效劳规律，提供效劳水平。