铁道交通运营11级乘务班管理毕业论文.doc

哈尔滨铁建工程技术学院
题 目：从旅客心理服务需求提升服务质量
系（部）： 铁道乘务系
专业班 11级乘务五班
姓 　 名： 鲁晓玉
指导老师：
2月 20 日
毕业论文
（ 11 届）
目 录
1、 旅客心理 1
旅客分类 1
2、 旅客心理需求 4
旅客通常心理需求 4
3、 旅客旅行需要表现 5
安全心理 5
顺畅心理 6
快捷心理 7
方便心理 7
经济心理 7
舒适心理 7
平静心理 8
尊重心理 8
4、 旅客旅行各阶段心理需要表现 8
旅客动机产生 8
旅行交通工具选择 9
购票 9
去车站 9
进入车站及上车 9
车上旅行 10
到站下车及出站 10
继续乘车旅行 10
5、 旅客旅行心理需要规律性表现 11
需要档次性 11
需要强度性 11
需要主次性 11
6、 旅客旅行个性心理和服务 12
依据旅客气质划分 13
依据旅客职业划分 14
依据旅行目标划分 16
依据旅行行程划分 18
依据旅行中旅行情况划分 19
7、 旅客群体心理和服务 21
旅客群体特点 21
对群体旅客心理服务 21
8、 相关提升客运服务质量几点思索 22
在树立新服务理念上实现新突破 22
在服务管理考评上实现新突破 23
确保设备质量 24
加强服务管理 24
提升服务质量，营造舒适旅行环境 25
参 考 文 献 26
致 谢 27

哈尔滨铁建工程技术学院 乘务 系
毕业论文开题汇报
论文题目
从旅客心理服务需求提升服务质量
学生姓名
专业班级
联络电话
电子信箱/QQ
指导老师
教研室
联络电话
电子信箱/QQ
选题背景、意义
选题背景：在旅客服务当中，不一样气质性别，不一样年纪，不一样职业，不一样旅行目标、不一样旅行情况旅客心理各不相同服务方法、服务侧关键各不相同。必需概念股理念，加强学****反复实践。所以本文从这些方面谈论了怎样提升服务质量。要想让旅客根本对服务满意必需从心里上了解旅客动态。

选题意义： 在客运服务中，只是单纯热情、勤劳、主动服务、而没有针对旅客心理需要，结果往往事和愿违，有时候越勤劳、主动，越让旅客产生反感。比如有旅客想要平静休息而乘务员总是去嘘寒问暖，旅客当然不愿意。所以我们要依据其心理需求提供有针对性服务，把主观努力跟和客观需要统一一起肯定受到欢迎。要提供针对性服务，我们客运人员必需了解、掌握旅客心理需求，尤其是个性心理需求，从而探索服务规律，提供服务水平。
研 究
内 容
和方法
研究内容：本文说明了不一样旅客心理需求状态，和不一样旅客不一样对待方法，从而提升铁路客运服务质量。

研究方法：本文经过自己顶岗实****经验和教材跟搜集网上资料来提出怎样从旅客心理服务上来提升服务质量

计 划
进 度
(依据系部毕业设计实施方案，结合本选题做出合理时间安排)
指导老师
意见

（对本选题深度、广度及工作量意见和对设计结果估计）

指导老师署名:

年 月 日
教研室
意见

室主任署名：
年 月 日
说明：此表一式两份，指导老师和学生各留存一份
附件4
毕业论文进度检验表
系 专业班级 学生姓名
题 目