售前客服工作流程.docx

售前客服工作流程
售前客服工作流程
售前客服工作流程
售前客服工作流程
首先要熟悉产品信息，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能等做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的问题
检查店铺图片情况：主图与内页价格、活动内容等是否一致等， 如有异常情况及时与店长或营运设计人员沟通修正
灯的功率、颜色等

1、售前客服
2、登录旺旺
1
、客户维系， 二次营销
2
、跟踪客户“ 催单 ”
3、等待客户
3
、客户使用感受跟踪
4、接单咨询
1、欢迎客户光临，要热情、灵活
2
、介绍客户中意宝贝的特点、优点
5、及时解答客户提问
3
、回复要及时，回复中要带“亲”字
要求
、注意与客户交谈语言技巧、礼貌
4
5
、学会使用快捷语，提高工作效率
6、咨询客户的需求
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有货
认真查看宝贝描述，引导客户拍下宝贝
向客户咨询什么 快递方式 便捷、公司默认圆通，如果有不到的地方推荐申通或其它快递，具体情况参考备注
客户需要宝贝详情与收件信息核对，需要修改的一个定要备注， 并用红旗标注通知审单人注意备注信息

7、查询宝贝数量， 了解实际库存
引导客 户附带
消费，适当推荐
同类高价商品
介 绍 同
类商品

无货
与客户说明该产品目
前无库存，加其为好
友，有货时及时通知
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告知发货时间，预计到货时间以及
收件时需要注意事项（ 温馨提示 ）

8、引导客户收藏店铺、商品
9、再次感谢客户的光临！活动、
新款、优惠通知，欢迎再次光临
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倘若时间、 客户允许， 可以适当介绍一下我们公司、 品牌、产品、质量（材质）等各方面内容，增加客户对我们店铺的好感度， 把每一个客户当朋友一样对待，我们拥有一个客户等于拥有了无数个客户， 换句话说： 一定要维护好与客户之间的关系，因为维护一个老客户的成本远远小于挖掘一个新客户的成本。
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备注：
1、售前规范语言
1）亲您好，我是海威科技 ** ，请问有什么可以帮到您的呢
2）亲您好，在架的东东我们这里基本都有货的。您放心拍好了，如果有什么问题可以随时找我 嘻
3）亲，请问您是否有款式或者颜色的要求呢
2、二次营销 ：是指对已经交易成功的客户进行第二次宣传销售，并进