客服售前工作流程.doc

仅售前工作流程一:处理昨日遗留问题前一天旺旺留言的回复处理二:数据分析统计整理:查看昨日的转化率与周报所设立的目标相差AB:统计登记昨天未付款笔数及原因分析C:催付及登记总结(催付前2日的)已经下单未付款1.(亲亲第一次旺旺留言:有聊天记录的根据聊天记录把顾客咨询的问题在告知顾客一次功能,您看下是不是还有其他的不清楚的地方哦我一直在等您呢笑对这款台灯具备XXXX脸表情)不知道是不是我刚才没有及时回复您,给您带去不便很抱第二次旺旺留言:内容(亲您看好么您下单的时候辛苦您联系我下为您备XXX做为补偿歉了,我这边为您赠送一个谢谢您的理解)点之前下单的,都可以为您及时发出哦注就可以了,当天5第三次电话联系咨询:小姐您好!我是语速一定要清晰,缓慢标准的开场白(先生/打电话思路:自我介绍说完停天猫视谱台灯旗舰店客服某某,您在我们店铺某某时间有预定了一款台灯,记得么)顿,等顾客询问,顾客肯定会回想,或者说没有付款吧或者什么话。根据顾客回复的内容进行回答。(记录顾客都说了那几类问题,收集以后我们针对顾客不同问题在进行回答。预想下顾客应该会说忘记付款,还要考虑下,你们发什么物流等等)顾客问什么回答什么,顾客答应付款的,结束聊天,顾客说在看看的,直接问:您是还有什么顾虑么,您下单了应该是喜欢我们的产品的,没有付款肯定也是有原因的,您尽管和我说,我会尽一切能力为您解决哈您放心!您是觉得我们价格高了还是我们台灯不具备您需要的那个功能么(记录顾客回答内容,能满足的都满足顾客,稍微亏一点的都可以)感谢顾客给我们的意见,最后在说下优惠券或者赠送什么礼品。促使下下单。(前面已经说了优惠就不要了可以说当天下单当天会为他发货之类的)最后根据沟通结果详细登记内容。.总结分析,催付效果及顾客不购买的真是原因。旺旺再次留言第四次接听了电话的不管是电话接听还是没有接听的顾客都要旺旺留言,主要是以承诺为顾客做到的接听的就说刚才电话沟通的内容在旺旺上和顾客说一次东西,比如优惠或赠送礼品或者发货时间。未接听电话的不但是还没有付款看到亲亲已经下单成功刚才有电话联系您但是很遗憾您没有接听(如果有咨询的就说:不知道是不是对我回答不知道亲亲是不是对台灯还有不了解的地方,满意,或者对我的回复不清楚或者是我的服务不满意)顾(例如:再次说明下这款台灯的使用性能对顾客的好处,最好是顾客咨询过的方面说您选好的这款台灯是无极调亮的哦最低的亮度适合您晚这个灯亮么就给顾客说:客咨询了:上夜起使用,最亮就适合您看书阅读,您还可以放包里面带出去户外使用呢。例如:顾客问也您选好的这款充电的台灯您家里停电了也不用担心呢这款是充电的么,你就给顾客说:不需要一直插电使用,放那个房子都可以呢等等)(感谢您信任我们哦我已经为您申请了优同时告诉他上线联系可以为他申请赠送礼物惠或者礼物,您看到信息直接和我说下就可以为您备注发出哦)同时辛苦您可以发我看下您购买了哪家的台灯么,如果您已经购买了其他家的产品了,!您指出我们的台灯不足之处,为感谢您的建议我们有红包赠送哦看到亲亲已经下单成但是很遗憾您没有接听(整段话大致如下:刚才有电话联系您不知道亲亲是不是对台灯还有不了解的地方。您选好的这款台灯是无极功但是还没有付款您还可以放包里面带出最亮就适合您看书阅读,调亮的哦最低的亮度适合您晚上夜起使用,您方便发我看下您购买了哪家的台灯么,如果您已经购买了其他