售前客服工作流程.doc

售前客服工作流程
1、售前客服
3、等待客户
6、咨询客户的需求
4、接单咨询
2、登录旺旺
5、及时解答客户提问
7、查询宝贝数量,了解实际库存
检查店铺图片情况:主图与内页价格、活动内容等是否一致等,如有异常情况及时与店长或营运设计人员沟通修正
1、客户维系,二次营销
2、跟踪客户“催单”
3、客户使用感受跟踪
自用还是用人
风格有什么需求
大小有什么要求
材质有什么要求
颜色有什么要求
1、欢迎客户光临,要热情、灵活
2、介绍客户中意宝贝的特点、优点
3、回复要及时,回复中要带“亲”字
4、注意与客户交谈语言技巧、礼貌
5、学会使用快捷语,提高工作效率
有货
无货
认真查看宝贝描述,引导客户拍下宝贝
向客户咨询什么快递方式便捷、公司默认圆通,如果有不到的地方推荐申通或其它快递,具体情况参考备注
客户需要宝贝详情与收件信息核对,需要修改的一个定要备注,并用红旗标注通知审单人注意备注信息
引导客户附带消费,适当推荐同类高价商品
8、引导客户收藏店铺、商品
查看是否预售,是否预定,是否可以调货。是否需要等待
介绍同类商品
化
告知发货时间,预计到货时间以及收件时需要注意事项(温馨提示)
签收注意事项
9、再次感谢客户的光临!活动、新款、优惠通知,欢迎再次光临
要求
倘若时间、客户允许,可以适当介绍一下我们公司、品牌、产品、质量(材质)等各方面内容,增加客户对我们店铺的好感度,把每一个客户当朋友一样对待,我们拥有一个客户等于拥有了无数个客户,换句话说:一定要维护好与客户之间的关系,因为维护一个老客户的成本远远小于挖掘一个新客户的成本。
首先要熟悉产品信息,客服是联系店铺和客户之间的桥梁,一旦这个桥没搭好,也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能等做到了如指掌,这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的问题
备注:
1、售前规范语言
(1)亲您好,我是海威科技**,请问有什么可以帮到您的呢?
(2)亲您好,在架的东东我们这里基本都有货的。您放心拍好了,如果有什么问题可以随时找我……嘻
(3)亲,请问您是否有款式或者颜色的要求呢?
……
2、二次营销:是指对已经交易成功的客户进行第二次宣传销售,并进行购买的一种主动销售行为。可以通过以下几种方式进行二次营销:
(1)对已经交易成功的客户进行维护,方便进行二次营销。(短信、旺旺)
(2)可以找已经交易的客户聊聊天,了解一下客户使用之后的感想,从其中去发现在客户的特点、喜好,方便下次推荐。
(3)活动、新款、优惠通知,提高客户的二次营销。
3、催单:
是指对拍下商品未付款的客户进行跟踪,如果旺旺在线的客户,可以在下午的时候,给客户发个信息就说