售前客服工作流程.doc

售前客服工作流程
首先要熟悉产品信息，客服是联系店铺和客
户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你1、售前客服 就永远失去了这个客户。对于产品的特征、
功能等做到了如指掌，这样才能流利解答客
2、登录旺旺 1、客户维系，二次营销 户提出的各种关于产品的问题
2、跟踪客户“催单”
3、客户使用感受跟踪 3、等待客户 检查店铺图片情况:主图与内页价格、 活动内容等是否一致等，如有异常情况
4、接单咨询 及时与店长或营运设计人员沟通修正 1、欢迎客户光临，要热情、灵活
2、介绍客户中意宝贝的特点、优点
3、回复要及时，回复中要带“亲”字 自用还是用人 5、及时解答客户提问 要求 4、注意与客户交谈语言技巧、礼貌 风格有什么需求 5、学会使用快捷语，提高工作效率 大小有什么要求 6、咨询客户的需求 材质有什么要求
颜色有什么要求
7、查询宝贝数量，了解实际库存 有货 无货
认真查看宝贝描述，引导客户拍下宝贝 引导客户附带
消费，适当推荐查看是否预售，是否预 同类高价商品 向客户咨询什么快递方式便捷、公司定，是否可以调货。是介绍同
否需要等待 默认圆通，如果有不到的地方推荐申类商品
通或其它快递，具体情况参考备注
客户需要宝贝详情与收件信息核对，
需要修改的一个定要备注，并用红旗化
标注通知审单人注意备注信息 8、引导客户收藏店铺、商品
告知发货时间，预计到货时间以及
收件时需要注意事项(温馨提示) 9、再次感谢客户的光临～活动、签收注意事项 新款、优惠通知，欢迎再次光临
倘若时间、客户允许，可以适当介绍一下我们公司、品牌、产品、质量(材质)
等各方面内容，增加客户对我们店铺的好感度，把每一个客户当朋友一样对待，
我们拥有一个客户等于拥有了无数个客户，换句话说:一定要维护好与客户之
间的关系，因为维护一个老客户的成本远远小于挖掘一个新客户的成本。
备注:
1、售前规范语言
(1)亲您好，我是海威科技**，请问有什么可以帮到您的呢,
(2)亲您好，在架的东东我们这里基本都有货的。您放心拍好了，如果有什么问题可以随时找我„„嘻
(3)亲，请问您是否有款式或者颜色的要求呢,
„„
2、二次营销:是指对已经交易成功的客户进行第二次宣传销售，并进行购买的一种主动销售行为。可以通过以下几种方式进行二次营销:
(1)对已经交易成功的客户进行维护，方便进行二次营销。(短信、旺旺)
(2)可以找已经交易的客户聊聊天，了解一下客户使用之后的感想，从其中去发现在客户的特点、喜好，方便下次推荐。
(3)活动、新款、优惠通知，提高客户的二次营销。
3、催单:
是指对拍下商品未付款的客户进行跟踪，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客