高教版 质量管理学第1章 质量与质量管理.ppt

:产品是否合格?国际标准、国家标准、行业标准、企业标准、顾客要求等企业的质量观:谁该为消费者负责?质量管理:质量是被检测出来的吗?企业行为的约束:行业“潜规则”困境带来的挑战:20元与200元?——过程控制决定质量——,质量就意味着对于规格或要求的符合(conformancetorequirement),即符合性质量。质量的基础必须是对规格或要求的符合。但质量的规格或要求不能一成不变,它们必须要随着科技水平、管理水平的进步,随着顾客期许的变化,而不断的调整更新,与时俱进。这种“合格即质量”的认识对于质量检验、质量控制的具体工作是很有效、实用的,但还有其局限性。只一味强调规格、强调合格,难免会弱化对顾客需求变化的关注,忽略企业存在的真正目的和使命,在当今这样一个充满竞争的时代,这样的质量观对高层管理者来说是致命的。,提出了著名的“适用性”(fitnessofuse)观点。他指出“适用性”就是产品使用过程、服务提供过程中成功地满足顾客要求的程度。“适用性”概念普遍适用于一切产品或服务。适用性质量清楚地表明,真正拥有评判质量话语权的是顾客。适应性质量明确指出质量工作的核心是在产品使用全过程、服务提供全过程中满足顾客的要求,然而,适应性质量没能清晰地说明应如何满足顾客的要求。:2000《质量管理体系基础和术语》这一国际标准中,将质量定义为:质量:。一般通常将现代质量管理分为三个阶段。。手工业时代,产品大多是以作坊式的方式生产出来的。在质量控制方面,主要依靠手工操作者的手艺和经验进行把关。早期的质量检验主要是在产品制造出来后才进行的,即事后把关。在大批量生产的情况下,由于事后检验信息的反馈不及时造成了巨大的生产损失,因而萌发了“预防”的思想,导致了质量控制理论的应用。,发展到对工序的质量控制,突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。二次世界大战以后,日本经济处于百废待兴的状态,为了有效推行统计质量控制的理论与工具方法,戴明被邀请到日本讲授统计质量控制,此举对日本制造业产生巨大的影响。这一阶段的质量管理强调“用数据说话”,强调应用统计方法进行科学管理。统计方法的应用减少了不合格品,降低了生产费用。(全面质量控制,TotalQualityControl),以后随着逐渐发展而演化成为TQM。费根堡姆于1961年在其《全面质量管理》一书中,给出了全面质量管理的概念:“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上,并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务,把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”