联通营业绩效提升管理培训课件.ppt

*营业绩效管理中国联通广西分公司服务规划之2010两个手段一个目的两个理念营业绩效管理服务销售一体化区域市场网格化前言培养一支队伍打造一个平台全面提升营业厅销售和服务能力工作使命绩效考核激励薪酬/福利提升要素授权培训支撑尊重职业生涯规划现场管理团队文化推行积分量化考核是营业绩效管理的基础一、营业绩效管理推广背景一线服务人员提升计划的重点工作*50%营业厅销售和服务任务以积分的形式体现,服务以营业厅达标指标的完成率体现。营业厅考核得分=[积分任务完成率×(50%-70%)+服务质量得分百分比×(50%-30%)]*100营业厅实发绩效奖金=营业厅应发绩效资金*营业厅得分百分比旗舰厅示范厅标准厅小型营业厅任务积分质量服务50%60%65%35%70%30%40%二、营业厅考核模式任务积分质量服务任务积分质量服务任务积分质量服务积分任务考核分配量化的销售服务积分是营业绩效管理的基础根据近七周的销售服务积分测算后四周的任务积分任务完成率量化考核积分任务完成率为分配参数物质、晋升等综合激励激励三、积分量化任务模式销售积分销售G、C网协议入网产品、预付费产品、数据产品、增值业务产品。服务积分开户、变动业务、收缴话费、维系挽留等服务项目。、积分分类2、积分测算原则其他销售积分按每笔业务办理佣金与销售一张G网预付费卡的佣金对比来核算其积分标准值。服务积分按受理一项业务或处理一单投诉,或挽留需要的时间或价值与发展用户的时间或价值相比较核算其积分标准值。,成为其他销售和服务积分的参照物。、销售及服务积分标准(草案)积分标准仅供参考,可在系统取数自行换算。各积分值变动的管理权属分公司营业管理部门,各专业部门要求调整积分时,需提交测算依据及会签,由营业管理部门下发调整。,须通过营业厅加大推广力度,从而调整该项业务的积分值。单项业务积分值的调整最高不得超过15%,如县分/城区公司因当地发展业务的需要,需调整某项业务的积分值,未超过15%的,应将调整请况报备分公司业务部门和营业管理部门,如需超过20%,应报分公司业务部门测算后,经营业服务管理部批复后方可实行。积分调整条件积分调整流程4、积分调整分公司G/C网经营部测算及提交积分调整需求G/C网经营部、综合市场部会签交分公司领导签署确认营业管理部门下发实施工单提交分公司营业管理部门初步审核通过与否未通过积分形式逐级分配全员知晓营业厅的销售和服务任务按积分的形式下发,按不同产品和业务数据化。让营业厅和营业员直观的了解自己的任务和完成进度。各地市分公司在每月3日前下发积分任务至各营业厅,各营业厅根据公司下发积分任务在每月5日前下发至各营业员。分公司的营业主管、营业厅经理、营业员都必须清楚其计算方法和过程。通过可望亦可及的任务,持续拉升销售积分。、分配原则