体育馆物业安保及保洁服务整体实施方案.docx

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我公司的宗旨是“诚信、优质、热情、团结”,采用先进的管理模式,运用现代化的管理设施,寓管理、经营于服务中,以服务为中心带动物业管理工作的展开,通过服务实现社会效益、经济效益和环境效益的和谐统一。公司始终强调企业的质量管理,为客户提供精细化、标准化、专业化、人性化的物业管理优质服务。
公司致力于优秀的企业文化建设,建立和形成了“以人为本、强化服务”的服务理念,并以此做为不断进取的基本信念和行为准则,在物业管理实践中,努力打造“精细化物业管理服务”,始终坚持以客户满意为中心,持续提供超越客户期望的服务,营造安全、舒适、和谐的社区居住环境、工作场所和生活方式。
在管理中,公司坚持狠抓质量、环境和安全的管理,以“客户为尊、诚信为本,不断改进、精益求精”为企业的质量方针,通过周密的质量策划、信息反馈和持续改进,对各质量环节和管理节口,实行分级控制,定期管理评审,确保公司总体质量目标的实现。
2、服务特色
(1)共性服务与个性服务相结合
物业管理服务质量的好坏直接影响到客户的满意程度,所以在xx体育馆安保及保洁服务项目中,除了进行日常的服务外,我公司还本着以客户为中心的原则,将根据不同空间功能特点,客户需要或人员的****惯、爱好、工作特性制定个性化清洁管理方案。
(2)即时服务与隐性服务相结合
在xx体育馆安保及保洁服务项目服务中,我们将充分考虑到物业服务的特殊化,我公司将全方位引入“隐性管理”的管理概念。其主旨是在保证清洁管理工作及时性的同时,充分尊重区域内的顾客和客户,服务行为不影响正常交易为前提。为此,我们将对所有服务区域做全面、深入的细致了解,了解服务对象需求的规律,结合营业时间,合理安排清洁服务工作时间。
(3)保洁服务与环保相结合
环保问题日益受到全社会的关注,因此在XX体育馆安保及保洁服务项目服务中,本公司将引入环保的理念并应用于实践中,为使用人提供健康、环保的环境。
3、服务定位
(1)管理定位
充分利用和完善各种配套系统,加强服务人员管理,把管理辖区塑造为良好的营业、办公场所,不断提高XX的形象。
(2)效益定位充分利用我公司专业化管理特长和成本控制管理经验,通过有效
控制管理成本,合理开源节流,为客户提供更多、更超值的物业服务。
(3)服务定位
我公司坚持“以人为本、服务第一”的原则,用心做事,为XX营造安全、舒适、便捷的工作环境,采取专业管理和严格的品质控制手段,确保服务质量满足XX要求的标准。
4、提高管理水平的设想
(1)创造性采用“零干扰”管理方案
在传统的物业管理中,清洁工会常常出现在您身边进行清洁工作维修人员会在您准备使用电梯时停止电梯进行保养,或者在公共地方进行设备维修,这些都会干扰您的工作或生活,带来不便。工作应该有一个宁静、和谐的生活环境。为此,我司拟采用以下“零干扰”管理方案,以不影响你的工作为原则,给贵方创造一个安静、舒适的办公环境。
避开上下班高峰期在上班前、下班后完成所有公共部位的清洁工作。保证不会因清洁造成地面湿润和行走不便。清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁,发现问题立即做出处理。
在保证贵方正常工作的前提下,对会妨碍贵方的维修保养工作,一律安排在贵方工作人员最少的时间处理(因突发事件需紧急处理的情况除外)。同时,在维修保养工作中,要求维修人员在维修区域地面铺上一块塑料布,再进行工作,同时,维修完毕,把所有工具、材料、维修出现的杂物等立即清理出现场,以避免对现场造成污染和给用户带来不便。
(2)推行“闭环+激励”的管理模式
我们将人员及工作分成多级,所有的工作都有相应的责任人,下级对上级负责,事情一环扣着一扣,形成一个有机结合的闭环。若将闭环比作一个高润滑低阻力的机械系统,给系统稍加一点助动力,系统就会高速运转起来,这个推力就是“激励”,从而实现高标准服务低成本运营的特色。
(3)注重经济效益、社会效益、环境效益
任何企业都应实现经济效益,没有经济效益,就无法保障企业的长足发展,更谈不上先进的管理和资本的投入,经济效益是我们的目的,但不是唯一的目的。在取得经济效益的同时,我们更会注重社会效益和环境效益,取得经济效益、社会效益、环境效益同步发展。
5、整体服务工作计划
项目整体服务工作计划
序号
工作计划
计划要点
实施时间
备注
1
签订服务合同
根据招标文件提供要点和格式,双方进行商谈
待定
依据甲方要求
2
人员派遣
公司派遣骨干小组进驻
中标之日起
3
现场熟悉
熟悉各类设施设备、了解运行状况
一周内
排查物业安全隐患
一周内
收集各类工程资料
一周内
拟定上报物业标识系统方案
一周内
4
承接查验
现场承接查验
3日内完成
实际进度根据业主需求调整
资料验收、其余物资交接
承接查验期间完成
对影响使用的问题立即提出整改措施并实施
承接查验1个月内
5
配合员工入驻
根据《配合入驻计划》实施证件制作、物资准备、人员安排
/
与业主方沟通,确定《使用手册》等公众文件
入驻之日起
配合入驻搬迁,各项服务全面启动
入驻之日起
服务流程上墙,发放用户手册
入驻之日起
6
档案资料
完善
丿Li口
收集客户资料、完善协力公寓所有物业管理档案
承接查验期起
7
员工常规培训
重点强调安全防范、政治思想和业务技能的培训
移交完成之日起
序号
工作计划
计划要点
实施时间
备注
8
物业标识
完善
丿Li口
制作物业公共标识与管理标识
接管后实施
9
建立公共关系
拜访辖区民警、消防、街道办等
接管后实施
10
物业管理服务完善
工人满意度调查,征求客户合理化建议
进驻运行1个月后
分析调查结果,改进物业管理方案
调查后实施
11
物业管理报告
向领导单位汇报日常工作情况
每月1次
12
财务分析报告
向领导单位反映物业管理费用使用情况
每季1次
日常管理工作计划
按照物业管理方案,分别制订年度工作计划、月工作计划、专项工作计划等,按照工作计划组织、落实、跟踪检查,确保计划的有效执行和服务质量的有效保证,并形成各类数据统计报表,统计和分析工作落实、执行情况,不断持续改进各项工作。
正常运作期主要工作计划及报表
序号
工作计划
计划要点
1
项目年度管理方案
2
员工培训、考核年度计划
3
客户沟通年度计划
4
质量月检年度计划
5
年度常规工作
计划和统计报
表
各设施设备维护保养年度计划
6
应急预案演练年度计划
7
消防器材年度检查计划
8
清洁定期作业年度工作计划
9
能耗使用分析年度报表
10
平衡计分卡年度总结报告
11
季度/月度常
规工作计划和
统计报表
质量月检计划
12
各设施设备维护月度保养、测试实施计划
序号
工作计划
计划要点
13
清洁作业月度工作计划
14
消杀作业月度工作计划
15
各部门员工培训、考核月度计划
16
物资采购月计划
17
平衡计分卡完成季度/月报告。
18
客户服务情况数据统计报表
19
维修及其它数据统计报表
20
清洁、消杀服务评价数据统计报表
21
一般事件/事故和客户投诉及处理情况数据统计报表
22
会议室使用及耗材统计月报表
23
维修材料统计月报表
24
能耗使用分析月报表
25
员工信息月报表
与客户的日常沟通计划
使用人日常的有效沟通,是我公司为客户做好各项服务的前期条件之一。为此,管理处在与客户保持随时沟通和互动的基础上,还制定了定期的沟通方式和计划,使管理处能及时准确的了解客户需求,招标人能及时了解客户物业管理服务运作情况。促进有效沟通,使我公司的服务更符合客户的需求。
序号
定期主要沟通方式和计划
计划要点
1
每日随时沟通
主要工作情况信息沟通
2
每月双方工作会议
共同协商处理工作中的难点问题
3
每月工作总结报表
《客户服务情况数据统计表》
《维修及其它数据统计报表》
《一般事件/事故和客户投诉及处理情况数据统计报表》
《设施设备运行和维护月度报告》
《维修材料统计月报表》
《能耗使用与管理分析月报表》等
4
年底递交下年主要
工作计划
《项目年度管理方案》
《各设施设备维护保养年度计划》
《应急预案演练年度计划》
《清洁定期作业年度工作计划》等
序号
定期主要沟通方式和计划
计划要点
5
年末递交工作总结
《物业管理年终总结报告》
《设施设备运行和维护年度总结及分析报告》
《能耗使用与管理年度总结及分析报告》