基于J2EE框架的电信客服知识管理系统的构建.pdf

复旦大学硕士学位论文基于J2EE框架的电信客服知识管理系统的构建姓名:周健申请学位级别:硕士专业:软件工程指导教师:戴开宇;曹邦伟20080910基于J2EE框架的F:i信客服知识管理系统的构建摘要摘要客户服务中心又称为呼叫中心,是运营商对外服务的窗口,用来向客户提供业务咨询、业务查询、业务受理、投诉建议等各类服务。建立呼叫中心,可以提供与客户沟通的多种渠道,提高运营商的服务质量和客户满意度;通过呼叫中心还可以开办多种业务,进行新产品和新业务的宣传;呼叫中心同时改善了运营商内部的管理体制,提高了工作效率;另外,呼叫中心通过对收集到的大量信息和数据的分析,能为运营商的再发展提供决策依据。知识管理系统作为一种新型的管理系统,是呼叫中心客服系统中一个重要的组成模块,它实现了运营商运用集体的智慧,提高企业员工的应变和创新能力,从而提高企业市场竞争力的需求。该系统通过信息技术的引入来降低知识共享和处理的成本,加速知识的扩散和传播,促进知识的创造与整合。系统实现了对运营商的各种beplayapp体育下载进行管理及查询检索,从而提高业务流程的效率和有效性。本文分析了电信,乎ntt中心知识管理系统建设依据的理论基础,同时结合系统的需求分析、关键技术、模块开发等内容,对整个系统的基础理论、业务模型、技术架构、设计框架、需求分析、功能设计开发等进行了阐述说明。在设计架构部分,作者介绍了系统的需求分析、功能模块划分方案、数据库结构、技术架构、网络架构、软硬件体系结构,并采用了J2EE框架作为系统的技术架构基础。在关键技术部分,作者根据自己研究的内容,重点描述了系统的模块设计以及功能划分,J2EE框架的构建,以及创建和管理知识文件,通过搜索引擎建立索引提高知识文件查询访问速度的整个过程。在本文结尾部分,作者肯定了呼叫中心知识管理系统今后的应用前景,并对未来呼叫中心知识管理系统的发展提出了自己的见解。关键词:呼叫中心,知识管理,J2EE框架基于J2EE框架的电信客服知识管理系统的构建ABSTRACTABSTRACTCustomerservicecenter,whichisknownascallcenter,actsthewindowofexternalservicetoprovideservicesofbusinessconsultation,businessquery,plaintandsuggestion,,municationchannels、vi廿lcustomers,,,theanalysisofalargeamountofinformationanddataoncallcenter,Canprovidedecision-,,,thesystemCanreducethecostofsharingandhandlingofknowledge,andincreasethespeedofspreadanddiffusionofknowledge,,queryandretrievalofvariousdocuments,