基于j2ee框架的电信客服知识管理系统的构建.pdf

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第一章绪论弟一早圣百��研究背景电信运营商的呼叫中心是�小时免费客户服务热线,如***的����中国电信的���椭泄�Mǖ���等。作为运营商对外的重要服务窗口,承担着对外为公众客户、商业客户和大客户等客户群提供业务咨询、业务查询、业务受理、投诉建议等各类服务,是运营商的重要营销服务渠道之一,平均每天的业务受理量可以达到���虼卫椿啊K孀诺缧乓滴竦牟欢戏⒄梗�幸捣��意识的不断提高,如何及时、准确地掌握新业务、新知识则成为运营商面临的新问题。呼叫中心的业务代表需要提供快速的、规范的、人性化的对外服务,提高服务质量,降低运营成本,同时从客户的来电信息中分析统计得到有效的市场营销策略,从而在市场竞争中获得优势。客服知识管理系统提出的背景主要有以下几点:��擞I棠诓俊爸J读�管理不够完善目前,运营商业务种类繁多,各种业务的营销活动源源不断,因而技术、政策以及营销方面的细节知识更几乎是海量级的,这些知识又是运营商宝贵的资产之一,应该上升到“数字化资产�母叨冉�泄芾恚��壳罢�鄙僬庋�惶淄晟�的管理系统,让这些“数字化资产”共享、传递、增值。现状主要表现在:对外发布的信息很多,包括各局点的销售部门独立策划的营销信息,各业务部门推出的新业务等;信息发布的窗口渠道众多,包括营业厅、����、客服甲心、宣传广告、代理商等;同时,电信业务日新月异,各种营销策划层出不穷,对外宣传的信息需要不断的更新,并且对内需要信息共享,协调部门之间的信息流通。这种各业务部门独立收集、整理、发布的“多头管理”现象,很容易形成信息孤岛,造成各个渠道的内容不统一、不规范,信息发布的有效性及时性得不到保证,发布过程中信息共享手段落后,信息发布的各个环节没有落实责任,而发布内容多采用正式的办公语言,业务代表、客户往往不能清楚理解其中的意思,无法形成统一的认识甚至产生误解。��擞I滔钟械闹J吨С盘逑挡煌晟�国内电信行业的知识管理起步较晚,相当多的呼叫中心建立起来后,基本处于无知识或有知识却无管理的状态,或者作为支撑的知识管理系统过于简单,不足以应对实际运营的业务需要。客服知识管理发展到今天,仍没有形成标准、固定的模式,也没有出现广泛适用的通用产品【�俊D壳霸诵械拇蟛糠窒低郴勾嬖谧���基于��框架的电信客服知识管理系统的构建�
论文的主要内容的新业务,从而在激烈的电信市场竞争中获得成功【���①组织体系不合理业务上,简单的�疭结构的条目不能明确地归纳分类业务知识内容,没有在总体构思上实现业务知识内容的有效组织,而只是把已有的业务知识内容简单地罗列、堆砌在一起,缺乏逻辑关系,各类信息不容易定位,造成业务代表在实际使用中相当不便,尤其所有的业务信息经过长时间的堆叠积累后,会造成目录树结构层次混乱,查找业务知识点非常困难。另外,系统缺少内部助手的功能,没有内部协作、交流、内部公告发布、网上论坛、培训等等功能,不利于业务代表之间的沟通协作。②无法支撑规范化服务呼叫中心的客服代表是运营商面向客户服务的窗口,他们的服务态度和服务水平直接决定了客户对企业服务的满意度。客服代表的服务水平是完成优质服务最为关键的因素。所以客服代表作为专业的面向客户的服务窗口,一定要熟悉运营商的产品内容、价格策略、资费标准、服务承诺、销售及维修政策等各方面的③缺乏市场营销功能客服代表的工作不仅仅是接听电话解决客户所提出的问题,因其直接和客户沟通交流处于市场营销的最前沿,可向客户主动推介新业务,因此收集客户信息也是其重要的工作内容。利用业务代表所收集到的各类市场信息,通过科学的统计分析,可做到针对某一个客户或者某一类客户个性化营销,主动推介客户需要基于以上的分析,建立一个信息统一规范、分类规整、信息更新及时、检索功能强大、知识流通畅的知识信息平台,让产品信息和业务信息有统一的对外发布流程,明确各部门在信息流程中的职责,