春节期间商场超市应急预案.docx

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春节超市应急预案

关闭所有设备源和电器开关；高损耗部门员工巡本区域；贵重商品应立即锁进陈列柜内； 关闭收货平台大门，严格控制人员进出；暂时停止收货，准备好所有的手电筒及手提应急灯，重点是前台和各出入口的控制； 维确认是否被换了条形码 注意事项:
除专职人员，其他员工无权捉拿小偷 协助防损部共同捉拿小偷 前提： 有确实的证据 ；
当顾客(小偷)已走出收银区时 。
15. 顾客在卖场吃喝商品
礼貌的告诉顾客，在商场内不能吃东西 带领顾客到最近的收银台买单；
如顾客不听劝阻，第一时间通知防损部，并等候到来； 防损部同事对当事人进行跟踪处理
16. 有关玻璃被挤碎
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第一时间通知防损部，电工及值班店长；保护好现场外围，派人把守，防止他人受伤；对于现场受伤的顾客，及时送医就诊；对现场顾客进行疏散， 防损部对现场进行拍照，并致电相关人员
17. 有人恶意破坏商场设施、设备、商品
第一时间通知防损部及值班店长 ；
对于被破坏的商品和设施进行统计和收集 按要求截停当事人 ；
通知公安机关进行处理 ；
18. 有人在商场内照相、摄影
第一时间通知值班店长及防损部
礼貌的告诉顾客在商场内不能照相及摄影
绝对不允许用手去遮挡镜头或争抢相机
等值班店长到达现场后，交予其处理
19. 抢劫事件的发生
看到顾客的物品放在购物车内，要做及时的提醒；要注意在商场内漫无目的闲逛且多次进出商场的人；定时作安全广播；商场内有安全提示牌，有防损部专门信息栏与员工分享相关信息。
目击或听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式、颜色、头发、眼睛颜色，协助顾客拦截抢劫者(注意人身安全) 用对讲机呼叫或跑到出入口请求防损员或迎宾协助
防损会在商场区域范围内进行拦截，如拦截失败，防损可协助顾客到派出所报案 注意事项：
我们应表现出积极协助的态度
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不能给予顾客任何承诺，如查看录像带、经济赔偿等， 更不允许提供任何书面证明
20. 顾客物品丢失
广播室根据商场客流情况加大安全广播力度；商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时做出提醒，尤其是把贵重物品放在购物车篮中的顾客；防损部和管理层加强巡视。
A、顾客当时发现财物被偷窃，且清楚记得行窃之人
最近处的员工应及时上前询问清楚偷窃者详细特征 根据顾客确切描述，带顾客到出口处找EAS防损，协助顾客在出口拦截可疑之人；防损部会根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，有顾客指证，应立即报警；否则应到服务台登记，并到派出所报案
B、顾客不知何时丢失财物
员工可安抚、询问顾客“物品放在何处？有无留意到周围可疑之人？” 带他/她找到EAS岗防损员，或到服务台登记
防损联系清洁公司员工帮助寻找，并且为该顾客作相应的登记 服务台用广播告知顾客和员工，帮助该顾客寻找失物 如在商场内发现无人认领的包，应立即送到服务台，并 且不单独翻看
如有必要，根据顾客要求协助他/她到派出所报案
C、目击小偷偷窃顾客财物 第一时间告诉受害者，以挽回损失
协助抓小偷，注意自身安全：抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助及支援 ；
处理同时通知防损部及管理层 ；
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抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动，如果顾客不愿作证，我们将不必采取行动 ；
证据充足，把小偷送往公安机关。
21. EAS报警引起的误报
面带微笑，有礼貌地让顾客退到检测区域以外，然后客气地说：对不起，先生/小姐，您买的商品上可能还有未经处理的标签，请您协助我们找一下标签好吗？
切记不要用手去接触顾客
如防损员不在现场，查核服务员用上述方式，并马上联系防损员赶到现场，防损员应按步骤进行处理
如顾客不满意处理，认为未受到尊重，并进行投诉，应由防损教练或商场管理层出面解释并致歉。如涉及到媒体采访，应参照新闻媒体采访处理程序；
如顾客提出索赔，应反馈管理层及法务部，并安排专人跟进处理 注意事项；
在出口处尽量安排有防损员，以便在系统报警时立即处理 不能用手拉(拽)顾客
面带笑容，言语简洁，让对方在最短时间知道你想说什么 要注意不要用怀疑顾客拿了商店东西等字眼，应避免使用怀疑、偷、拿、搜或检查等词语；当班防损员要快速单独处理系统报警，避免引起围观及顾客反感 ；
如有人围观，应及时疏散 ；如对方拒绝合作，店内又无充足证据，应让其离开。
切记：每位顾客都是清白的，除非你已掌握确凿证据。
22. 顾客在购物时伤病、急发病
顾客在商场内晕倒 单身购物，不省人事
目击员工不可移动病人，守护现场，第一时间通知商场 管理层、防损部
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