总机岗位职责.doc

工作说明 : 执行上级指示与有关规章制度，督导员工按岗位职责和服务规范完成各项服务，制定各项培训计划，完成每月报表统计。
职
位
：
总机领班
工作时间
:
8小时/天
工作区域
：总机房
工作关系
:
上
司
下
属
：话务员
前厅部经理
工作职责 :
1、 全面掌握酒店最新的服务设施、服务项目和经营情况，并将相关的服务信息通报属下员工以便更好地向
宾客推销酒店 。
2、 检查话务员工作程序和纪律的执行情况，督促部门员工及时、礼貌、准确的接听电话。
3、 确保高效而准确的为客人提供叫醒及留言服务。
4、 负责与本地电信部门及交换机维护商协调沟通，确保酒店电话系统的正常运行。
5、 定期、定量的购买新的影片，并确保在影碟质量及内容健康后供酒店向客人播放。
6、 定时更换酒店内部的电话指南。
7、 确保每位员工对紧急情况的处理程序，能够熟记于心，保证所有的电话系统都能正常运作。
8、 教育督导话务员爱护设备，定期与维护商联系，检查交换机及相关设备的运行情况，定时保养和维护并
保存记录。
9、 负责组织、培训提高话务员的专业技能，树立为宾客服务的良好职业道德。
10、 定期召开会议，沟通思想，交流情况。同时严于律己，勤奋工作，以身作则，带领员工努力把工作做
好。
11、 有强烈的工作责任感，能以身作则。处事公允，合法、合情、合理。有安全和保密意识。
12、 做好每月排班及考勤工作，合理安排员工休假。年度对员工进行工作评估，向上级提议对员工进行奖
励和扣罚。
13、 每月按时完成当月工作总结及成本统计，并制定下月的工作计划。
核准： 审查： 制定：
工作职责规范 –总机领班
类别
基本要求
备注
基本常识
1、熟悉总机的所有工作程序，掌握各工作环节的要领。
2、掌握总机房内所有设备的运作。
3、有一定的管理能力，能协助前厅部经理进行日常管理
工作。
交际技巧
1、能用国语、粤语与客人流利地会话。
2、掌握顾客心理学的基本知识。
1． 具备 3 年或以上在四星或五星级涉外酒店从事总机管
工作经验
理的工作经验，
2． 直接对前台经理负责，保证话务工作能正常有秩序的
进行，能配合酒店的总体工作。
3． 熟悉话务台的操作及总机各服务项目的工作流程。
学历 ( 培训经历 )
1、高中以上学历。
性
格
1、 道德品质端正，乐于从事酒店工作。
2、 热爱本职工作，为人正直。
3、 能吃苦耐劳，热爱运动。
外貌身材
1、 活泼、五官端正，形象好，有较强的服务意识，
2、 有星级酒店工作经验者和会所工作经验者优先。
3、 女 158cm以上
年
龄
1、20 至 28 岁
语
言
1、标准的国