京东商城运营策划书.docx

京东商城运营策划书
目录
一、进驻京东商城ﻩ3
１入驻流程ﻩ3
二、京东商城开业准备3
１人力规划ﻩ3
1。1人员配置图3
ﻩ4
２客服制度ﻩ6
2。1客服部重要性6
2。2客服部岗位职责6
管理制度８
２．４提成及奖励制度8
2．5惩罚措施９
2．６工作原则和行为守则（附录一)9
2。7日常工作规范（附录二)ﻩ９
2．8日常工作过程（附录三）ﻩ9
2．9客服语言规范（附录四)9
三、店铺运营ﻩ１0
１运营规划ﻩ1０
1。1店铺的上线及日常管理ﻩ10
１。2营销活动10
１．3售后问题ﻩ10
10
2阶段运营ﻩ10
3运营技巧１2
附录一
工作守则和行为准则ﻩ１9
附录二
日 常 工　作　 规　范2０
附录三
日 常　工 作 过 程ﻩ２１
附录四
客 服 语 言 规　范 准 则ﻩ23
附录五
京 东 员　工 必 读 规 则ﻩ29
ﻬ
一、进驻京东商城详情登录京东官网商家入驻页面：.
二、京东商城开业准备
1人力规划
1．1人员配置图
运营总监
美
工
运
营
网店编辑
物
流
客
服
1。2人员工作表
人员
工作内容
备注
运营总监
1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作;
2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；
3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；
4、负责执行与配合公司相关营销活动,策划店铺促销活动方案;　
5、负责收集市场和行业信息,提供有效应对方案；
6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标;　
７、客户关系维护,处理相关客户投诉及纠纷问题.
根据网络需求，随时调整运营方案。
客服人员
1、 通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题，达成双方愉快交易,处理订货信息
2、 熟悉京东的各种操作规则，处理客户要求 ，管理店铺等；
3、解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。
４、为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求，提供售后服务并能解决一般投诉。
5、　配合公司京东店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺;
1、曾做过京东商城店铺客服。
2、有过专业培训。
网店美工
主要工作内容 (PS　合成、调色 及　抠图　必须熟练 经验要求1年以上）
1、负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作；
2、负责网站产品模特后期图片的处理和排版.　
1、爱好视觉,。
2、具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验.
３、熟悉京东货品上架、宝贝编辑等功能；　
4、熟悉Pｈoｔoshop 等相关设计软件
５、有良好的团队合作精神,有耐心,做事认真细心负责，诚实可靠。
网店运营
1、配合运营总监推广网店;
２、负责网店日常维护,保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；
４、负责执行与配合公司相关营销活动,策划店铺促销活动方案；
5、收集市场行业信息,提供有效应对方案；
6、定期上交合理的销售推广计划,增加销售业绩;
网店编辑
1、负责网店产品上架和下架的相关工作；
2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写,配图文字的撰写
３、负责促销活动文案的构思和撰写；
4、负责网店产品标题的编辑和修改
物流配送人员
1、按照要求对货物产品进行包装，负责进货和发货等物流方面的事项，清点库存。
２、较强的服务客户的意识及团队合作精神
３、能吃苦、蹋实、细心 、能长期稳定合作.　
4、有网店打包工作经验的优先考虑.
2客服制度
2．１客服部重要性
客服部作为公司的重要部门,其服务态度的好坏，直接影响客户购买欲望,间接体现公司品牌、形象、，提高客户满意度，建立客户忠诚。为适应公司当前工作需要以及长期战略规划，特制订本制度。
2。２客服部岗位职责
2．21部门主管
京东商城处于发展初期，客服部部门主管暂由运营总监兼管日常工作.
2。对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略,使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。
3．组织做好客户服务工作，协调好下属员工和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。
4．负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责