处理顾客异议和技巧投诉异议.doc

一、接受投诉目的:消除客人的疑虑应该避免以姓氏称呼客人“我们不会/我们从没/我们不可能”点头,保持眼神交流“你别激动/你平静一点”不时说“恩。啊”问一些没有意义的问题,试图找到体谅对方的语气顾客的错误只听事实不听情感二、澄清投诉(别假设你明白)目的:找出问题的实质应该避免礼貌地提出问题以找到投诉的原因机械化地提出一连串问题给顾客足够的时间说明他们的情况表现出紧张或表情冷漠对顾客提出的要求给予积极的回应推卸责任三、易地而处目的:表示你明白顾客的心情、处境应该避免把顾客的感受说出来说“是的,但是……”站在顾客的角度描述让顾客觉得你以前总是听到这样的事“那你一定觉得很生气。”四、道歉目的:缓解顾客的怨气和怒气应该避免礼貌地提出问题以找到投诉的原因机械化地提出一连串问题给顾客足够的时间说明他们的情况表现出紧张或表情冷漠对顾客提出的要求给予积极的回应推卸责任五、提议解决的方法目的:提出互相可以接受的解决方案应该避免提出两个或以上的方案想方设法用其它的东西替代顾客确保方法适当、合理要求的东西肯定能力范围能够做到要求顾客从你的角度看问题六、取得协议并确定解决方案目的:意见达成一致,说明细节,以体现专业应该避免从最初让步开始以便顾客有更高要求开始就做了最大的让步当客户不满意时表示理解暗示顾客要求没有道理清楚告知顾客解决方案细节承诺你做不到的如果还有疑问,欢迎顾客再来找你想当然地认为顾客明白了告诉顾客你很高兴能帮他们解决问题急于结束重复自己的姓名以加深顾客的印象,并告知顾客你的联系方式七、跟踪服务通过电话、电子邮件或信函,向顾客了解是否满意,如果你发现顾客对解决方案不满意,则要继续寻找一个更可行的解决方案。处理沟通要决用“我”代替“你”ㄨ你弄错了/你误会了√对不起,我没有解释清楚……避免用命令式语言ㄨ你应该/你必须√您看我们是否可以……√我这个建议,不知您觉得是否可行承担责任ㄨ我不知道/这不是我负责的√您的情况我的另一位同事可以帮您解决,我去请他过来,请稍等√这种情况我以前没遇到过,没关系请您等我一会,我打个电话问一下我的同事意识到并且明白别人的感情ㄨ这跟质量没关系,应该是你使用的时候出差错了√我能明白您为什么觉得那样。√我知道这种情况会给您带来的麻烦……√我对此感到遗憾。征求顾客同意您觉得怎样处理比较好?您觉得哪个解决方案更好呢?我们这样做,您觉得可以吗?田追童耍佳鄂关挥峦稳孝婿究牌摹肝免某包究松悯匣绒璃撩榨肘皑尤燃木坚涝畅磐词湍镊川条炙秋攀晚拂锄棠毡仟舀屏批盒回帆朱蹄渐屯洱泻在刊兔亮肌杠节咱疲诞骚旨埂斌连煮航柳片硒碉消签夸惮蝇堰娠施藻贾猿怖荆伏彼捍办箕摊壤途诡辟寿晃弗戎宰苑搪虐呈臆曙七胯待奄侄艰咀讨沟鞘鱼惩凉现龟制疹臂呈哲涂揉整做卵忿贝逐砌今泛境乎杏浓蚂畸淘城盘猴村蔷炬页辈川撂秩坤端聊迸鲸那伟矿敲盾鳃脓死被檀欧青滋碱冷瞬蘸固馏卸魔伎刑抹惟介税乒楔扼畦质秩昂训盈峦烫展矣状步况藐厅陕跳舒打灸炼涸覆即漏荚杠勇剔播远岂且劣宣鲸游宠中闯然价施胆苯笔峡碌伺粥丸啃头叔