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处理顾客异议和技巧投诉
一、接受投诉目的:消除客人的疑虑

应该避免
以姓氏称呼客人“我们不会/我们从没/我们不可能”

点头, 保持眼神交流“你别激动/你平静一点”

不时说“恩。啊”问一些没有意义的问题,试图找到
体谅对方的语气顾客的错误
只听事实不听情感

二、澄清投诉(别假设你明白)目的:找出问题的实质

应该避免
礼貌地提出问题以找到投诉的原因机械化地提出一连串问题
给顾客足够的时间说明他们的情况表现出紧张或表情冷漠
对顾客提出的要求给予积极的回应推卸责任
三、易地而处目的:表示你明白顾客的心情、处境
应该避免
把顾客的感受说出来说“是的,但是……”

站在顾客的角度描述让顾客觉得你以前总是听到这样的事
“那你一定觉得很生气。”

四、道歉目的:缓解顾客的怨气和怒气

应该避免
礼貌地提出问题以找到投诉的原因机械化地提出一连串问题
给顾客足够的时间说明他们的情况表现出紧张或表情冷漠
对顾客提出的要求给予积极的回应推卸责任
五、提议解决的方法目的:提出互相可以接受的解决方案
应该避免
提出两个或以上的方案想方设法用其它的东西替代顾客
确保方法适当、合理要求的东西
肯定能力范围能够做到要求顾客从你的角度看问题
六、取得协议并确定解决方案目的:意见达成一致,说明细节,以体现专业
应该避免
从最初让步开始以便顾客有更高要求开始就做了最大的让步
当客户不满意时表示理解暗示顾客要求没有道理

清楚告知顾客解决方案细节承诺你做不到的
如果还有疑问,欢迎顾客再来找你想当然地认为顾客明白了
告诉顾客你很高兴能帮他们解决问题急于结束
重复自己的姓名以加深顾客的印象,
并告知顾客你的联系方式

七、跟踪服务
通过电话、电子邮件或信函,向顾客了解是否满意,如果你发现顾客对解决方