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金牌导购员培训
编辑:郑伟亮

1
顾客是什么
1. 对任何行业而言,顾客是最重要的人
2. 并非顾客依赖我们,而是我们依赖顾客
3. 顾客并没有打扰我们的工作,而是工作的目的
4. 当顾客叫我们时是在帮我们;提供服务是应该的,而不是
我们在帮助他
顾客是我们事业的中心,而非排除在外
6. 顾客不是冰冷的统计数字,而是有血有肉的人,和我们一
样有情感的
7. 顾客是一群对我们提出各种需求的人,我们的工作就是满
足他们的需求
8. 顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的
9. 顾客是让你获得酬劳的人
10. 顾客是所有企业的生机
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导购基础理念与技巧
成功促销的十条要诀
自信幽然,礼貌待人微笑服务,广结人缘
热情主动,细心周到学会赞美,友好沟通
熟记顾客,热情服务判断主客,倾力推销
掌握优点,以理服人有效推介,区别对待
巧用心理,把握商机坚持不懈,稳操胜券
如何处理好与商场周边人员的关系:
、课长的喜欢
(员工、收银、其他商品导购员)

精神上压倒对方(自信、专业、能力)
心理上崩解对方(同为美女,传播云汉的优点、对方的危机,积极心态引导对方生活观)
行动上战胜对方(主动、眼快、腿快、嘴快)
导购技巧:
O&C[观察&选择]:判断主客,明确顾客类型,倾力推销;
A[询问]:根据O&C的判断,有目的的向主客采用对应方法询问;
I[重点]:重点推介顾客自己选择的产品;
A(s&w) [优点&缺点]:介绍当前所有产品的类型及各自的优缺点;
T[目标]:根据掌握到的信息,选择目标商品,说服顾客购买我们的产品;
R(s&f)[成功&失败]-T&A:结果分析,用心体会,抓住新机会,笑迎新顾客;
3
决定业绩的六大因素
(一)商品力(二)演出力(三)贩卖力(四)集客力(五)服务力(六)管理力
销售服务十步曲
⑴待机
⑵向顾客接近
⑶商品提示
⑷揣摩需要
⑸商品解说
⑹劝说推荐
⑺销售重点
⑻成交
⑼收款
⑽送客
4
注意问题
在对产品进行描述的时候,应该注意的问题
,正面的内容后说——强调的内容放在后面说
举例:品质虽好,但价格贵& 价格虽贵点,但质量很好
两种表达方法,表达的是同样的产品的两种特性,但是前面的给人的印象是:高
价格的印象;后面的表达给人的印象是:高质量的印象。如果你是顾客,你怎么以
为呢?
,以获得全体的成功是有经验导购代表的营销手腕。
有经验的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问
方法等方面都比无经验的导购代表表现好。
最后的用词会大大左右顾客的心态,同样的内容,述说顺序是很重要的,顺序错误,
特别费心的说明也会成为无用。
对待顾客不要尽说好的一面,有时也要客观的说明不足的一面,这样有利于得到顾
客的信赖。但在这种场合必须坚持的原则是“负面的先说,正面的后说”。
善于积累小的成功是有经验导购代表的营销手腕。在同一时间的商谈,如果连续的
取得小的成功,作为全体就能取得成功。
5

(注)确实的售后服务与下次购买的售前服务同等重要
售前服务
售货服务
售后服务
内
容
宣传单
DM
以电话动诱来店
各种展示会的组织活动等
全商店的快乐气氛
商店内的资讯提供
导购所提供的服务
保证、修理
确认购买后的商品情况
拜访顾客、听取意见
资讯提供
「三意」是基本的待客销售之道
何谓「三意」即是诚意、热意、创意等三意,是导购受到顾客支持、提高工作品质、扩大成果所不可
或缺的心态(心理应有之态度)。在人与人的接触中,顾客会以诚意来回应导购的诚意,因导购的热意而感
动对方的事例很多。正因为「三意」, 自动购买机永远无法取代「心的贩卖」。
获得信赖的诚意和热意顾客在导购的谈话中,找不到谎言或大之辞时,更对导购产生信赖感。此外,热心
的说明提高顾客的购卖欲望,诱导顾客下定决心,顾客多数会因「导购对我亲切」而心存感谢。由此看来,顾
客对导购的诚意和热意寄予很高的期盼。
创意扩大成果,充实工作销售和创意密不可分,例如:「品质优良,价格很高」和「价格虽高,品质很优
良」的说明,就有很大的差异。前者给顾客「高价」的印象,后者给顾客加强「品质优良」的印象。深切思考
本例后,就能从创意上获得成果和充实感。
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导购不可欠缺的七项意识
何谓工作的意识经常可听到「无意识的行为」或「以惰性从事工作」等言语像这种不加思索、马马虎虎的工作态度,绝不能获得成果。经常思考如何处理工作,「有意识的工作态」要获得成果,提高