金牌导购员培训PPT课件.ppt

如何成为金牌导购员
(实战版)
-----四川营销中心
目录
1、职业素质篇
2、职业形象篇
3、语言艺术篇
4、客户购买心理分析
5、客户购买过程分析
6、导购服务流程
7、客户抱怨化解服务
第一篇导购员素质
导购员定位
导购员的主要行为
导购员应具备的素质
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导购员定位
导购员是伴随着消费者品牌消费观念的成熟而产生的。他有别于售货员、营业员的最大区别是:他以人为本、立足于顾客,根据顾客的需求向顾客推荐比较适合的商品,通过为顾客提供最完美和最恰当的服务,形成品牌固定的一个消费群体。
导购是一门有效地和顾客交流的艺术,要成为优秀的导购员,必须经过长期的专业训练,要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通学以及咨询管理等知识。
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导购员的主要导购行为包括:
通过在专卖店与消费者交流,向消费者宣传产品和品牌形象,提高品牌形象和知名度、认知度。
调查顾客、了解顾客、识别顾客——欲做斗牛士必先学做牛,欲做骑手必学做马。
向顾客介绍瓷砖产品的特性、优点、利益,帮助顾客确认其需求,实现销售。
搜集、反馈顾客意见和信息,为公司制订或调整产品组合、订价、服务、促销等策略提供资询。
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运用专业的知识与技巧引导、指导顾客购买。
做好专卖店、产品和POP的陈列以及安全维护工作,保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序;完成规定的店务管理工作,营造良好的购物环境。
做好顾客关系管理,如建立顾客档案、售后回访(包括电话回访)、妥善处理顾客抱怨等。
填报各种销售报表,并及时提交
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提供周到细致的售前、售中、售后服务,提高顾客的满意度。顾客满意,口碑传播是最好的广告。
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导购员素质:
忠诚:对企业忠诚、对顾客忠实,尽导购员职责,成为顾客的朋友。
热情:做为导购员应保持饱满的工作热情,从内心喜欢导购员的职业。视顾客如亲人,关心备至,服务周到,能创造性地工作。
健康:有健康的体魄,能胜任导购员的工作,性格开朗,精神健康。
好学:导购员职业需要有广泛的社会知识和专业知识,这些都需要学****和积累。
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导购员是品牌专卖店的主力军,也是企业品牌形象的活广告。合格的导购员,应具备以下素质:
第二篇导购员形象篇
导购员的仪表(视觉形象)
导购员的举止(行为举止)
导购员的精神(感觉形象)
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导购员的形象决定着顾客对品牌、专卖店的第一印象。顾客走进专卖店,第一视觉是导购员,看到的是导购员的服装、服饰仪表、举止和言谈,第二视觉才是商品。因而要首先规范、塑造导购员形象