《走进香港银行》金融知识指南.pdf

第章香港银行的客户
服务和市场拓展
服务管理
本书介绍的是一家有年历史的商业银行香港总部,这家银
行在港经营余载,服务香港、服务祖国是其始终不渝的追求和
信念,良好服务是其最鲜明的特点和个性。因此,我们就从它的服
务管理说起。
香港作为世界第四大国际金融中心,是世界各大银行机构的
必争之地。目前,香港共有家来自个国家和地区的银行及
接受存款公司(包括代表办事处),全球最大家银行中, 家
在港营业。“银行多于米铺”,香港是全球银行业竞争最激烈的地
方之一,面对日益激烈的同业竞争,我们介绍的这家银行面对着严
峻的挑战和考验。提供一流服务,成为其竞争取胜的关键,唯有服
务竞争取胜,银行才能生存、发展。
在这家银行,各级管理人员将“热情、协作、礼貌、负责、快捷、
准确”十二个字作为服务管理的要素,将为客户提供满意的服务作
为宗旨,将服务第一作为生存和发展的基础。他们在服务管理工
作中所做出的努力就是要让员工从内心领会良好服务的意义
银行出售的只是服务,服务的质量决定银行的收益。
一位客户准备来银行结清他的一个帐户,路上遇到了大雨,当
他满身湿淋淋地跑进银行,正想掏出纸巾来擦擦雨水时,迎面走来
一位身着银行制服的小姐。她面带微笑,手里托着一块洁白的小
方毛巾。客户不禁发愣,是给我的?这位小姐微笑地开口道:“先
生,擦擦吧,下这么大的雨,您还来光顾我们银行,多谢了,需办什
么业务我可以帮忙吗?”这位客户一时语塞,说他来结清帐户,真说
不出口;说来银行躲雨,又不是那么回事。他只好边道谢,边说:
“啊,来存款。”说着,他拿出了元钱。银行的服务感动了客
户,从结清帐户到存款的过程生动地说明了服务管理的效用。
一、重视热情
在营业大厅,员工着装整齐、面带微笑、轻声细语、态度热情。
银行要求任何岗位的员工都树立“客户是银行的衣食父母”的观
念。当员工真正把客户当作衣食父母时,他们的服务态度、方式、
语言、举止就多了几分亲情,多了几分主动,他们就会自觉地做出
许多令客户感动而又在情理之中的事情。不少员工为了让客户按
时吃饭,自己顾不上吃饭抓紧处理业务;为了让客户不淋雨,把雨
伞借给客户,自己淋雨;为了不影响客户的时间,自己不休息,下班
后登门为客户服务。因为他们将客户摆在了第一位,就不会与客
户发生争吵,或对客户态度不恭。当客户在银行支票上签字走样
时,他们礼貌地请客户再在反面签一次名,而不会说“:你签的名不
像。”让客户难为情。当客户提交的身份证难以准确表明客户身份
时,他们不会说“这是你的身份证吗?”让客户不悦,而是通过其他
方式证实客户的身份,将热情化为理解和真诚。
一时的热情并不难,难就难在持久上。一位在银行主持服务
工作的高层管理人员这样说:当员工不高兴或碰到心烦事时能否
对客户始终如一,热情和气;当遇上脾气大或不讲道理的客户时,
我们的员工是否可稳住情绪,笑脸相对,以实际行动感化客户是检
验我们服务水平的重要标志。因为他们知道,无人能从争辩中赢
得客户。银行在良好服务教育中告诫它的员工,当你对客户说第
一声“谢谢”时,对客户来说是第一次听到你说,当你在一天中说第
次、次、次“谢谢”时,对客户仍是第一次听到你说,因为
我们要接待无数的客户,我们发出的第一声“谢谢”和第声“谢
谢”要同样发自内心,才能服务好每位客户。我们给予客户服务,
他们毋须感谢我们,实际上我们应感谢他们给予我们服务的机会,
我们只有依赖客户才能生存。
二、重视协作
银行在服务中也会出现一些“灰色地带”,这就是各个部门职
责交接处或不太容易划分职责的部位,治理的办法唯有协作。银
行设有业务联席小组,专门研究处理协作工作的难题,并制定和修
改协作的有关制度。办公室是银行常设的协调部门,对于那些所
谓的“灰色地带”,由办公室负责处理和安排。协作仅靠一两个部
门是不够的,要靠全行员工的努力。有了协作精神,内部单位支援
一线单位,全行为一线单位排忧解难,总务部办公用品定期送上,
会计部将一些不需要一线做的工作转至内部单位处理等等,使一
线有更多人力来做好服务。
在服务方面,银行为了防止员工互相推诿,教育员工在服务上
尽可能不说“不”字,当客户需要帮助时,在一般情况下,都要想方
设法为客户排忧解难,而不能一推了事,本人办理不了的找上级,
为解决客户的难题,可以一直请示到总经理办公室或总经理本人。
三、重视礼貌
对客户的礼貌来自于对服务的认真。一次,银行总经理途经
银行营业大厅,看见一位柜员未顾及客户的等候,在同其