房地产销售九大话术.docx

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一次完好的房地产销售过程基本包含首次招待、有效展现、跟单促单和签约
动作四个环节。每个环节都包含好多重点的情境,需要置业顾问有成熟的“话术”来对付,我们将之概括为“九大话术”:
首次接触的喜好话术;
早期报价的限制话术;
解说过程的FAB话术;
看房过程中的控制话术;
发言过程的主导话术;
办理异议的防范抗衡话术;
精选比较中的打岔话术;
跟单过程的控制话术;
价格谈判中的优势话术。
一、首次接触的喜好话术:关系与赞叹
客户首次进入售楼处,位于一个陌生的环境,其内心的心理必定是稍微紧张和产生戒备。置业顾问的第一步就是除掉客户的戒备情绪,建立起顾客对自己的相信和喜好。
置业顾问在沟通的第一阶段首要目的不是促成交易,而是应该集中在以下的两个方面:第一是让客户感觉一个受欢迎的氛围;第二是给客户一个深刻的印象,让客户留下对这个置业顾问专业性强和售楼处高档服务质量的感知。总而言之,就是建立起客户的“喜好”。能否建立喜好直接决定销售成功与否,《影响力》一书将“喜好”列为销售成功的六大秘笈之一。
成熟的置业顾问平时会用“欢迎抵达我们售楼处,我是您的置业顾问,我叫XXX。既然来了就是我们有缘分,您买不买都没有关系,我先给您介绍一下。”等话术来化解客户的戒备心理,以后再慢慢建立喜好。建立喜好主要有两大方法:赞叹和找关系。
赞叹是销售过程中最常用的话术,多数置业顾问都用过,但只有少量擅长观察、饱学多识的人赞叹客户能起到相当功能。原由在于赞叹的“三个齐心圆”理论。
赞叹像打靶,三个齐心圆,最外圈的赞叹“表面”,到第二圈的赞叹“成
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就与性格”,第三圈则是赞叹“潜力(连自己都未察觉的潜能)”。一般置业顾问只好打中最外圈的“表面”,赞叹客户“您的这个项坠很美丽”。能打中第二圈的,就已难得。至于第三圈的靶心,则需要个人的观察能力和知识贮备。
笔者以前在售楼处遇到一组客户,年轻妈妈带着一个两岁的小女孩来买房,沟通过程中,谈判堕入僵局。这时,笔者注意到这个可爱小女孩,向妈
妈说了句:“您女儿的耳朵长得特别好,耳高于眉,少年得志,相学上叫‘成名耳’,好多影视明星都有这样的成名耳。”这位妈妈听了特别快乐,说:“是吗?我女儿的确早慧,两岁就能背上百个英语单词。”环绕这个女儿,我们距离一下拉近了好多,结果很顺利就成交了。
还有一位昆明的置业顾问由此招待到认为姓“寸(cuàn)”的客户,他说了句“哦,姓cuàn,您这个姓祖上但是云南的贵族啊。”客户一听,马上就很快乐,“对对,我们这个姓但是云南正宗的贵族,以前其实是爨,但
字太复杂了,宋代今后就汉化成寸字,你还可以念对,实在难得。”结果可以想象,这个客户不仅自己成交,还给这位博学的置业顾问带来了好多客户。
以上两个事例都属于典型的赞叹到客户的“潜能”,成效自然非凡。
除众所周知的赞叹以外,建立喜好的常用方法就是找“关系”、“找同类项”,仿佛学、同姓、同乡、同事等,尽量找一些相同的东西。有时为了找寻关系,“编故事”也是常用的话术。
比方,“上周我一个客户过来买了一套130㎡的房子,他和您相同也是做
建材买卖的。他说他会介绍介绍同行朋友来我这儿买房,说的就是今日来,
您一进来,我看着就像是,并且你们选择的户型都是相同的,您就是那位客
户提到的朋友吧?”“哦,不是。我不认识你说的那个人。”“看来真是英豪
所见略同。你们是同行,眼光就是独到。你们看中的这个户型是我们这儿最
热卖的。”
为自己构思故事是销售顾问的一个****惯,讲一个故事,可以博得客户的相信和喜好。
二、早期报价的限制话术
所谓“限制”话术,就是在互动式的说话氛围内,提前知道他人想要表
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达的事情,而这个事情不必定对自己有益,于是变换一种形式,先发制人,
结果他人反而没法发生,从而让倡导限制的人获取发言的优势地位。“限制”话术在先期问价和带客看房时用得最多。
在接触项目的早期,无论是出于自觉的对产品的需要,还是置业顾问主动凑近的产品展现,客户会不由自主地问一句话,这房子多少钱啊?这个就属于客户的“早期问价”。
实质上,花费者在购买的早期阶段问到价格是一种****惯,是一种没有经过逻辑思虑的本能,试图在形象的范围内将项目进行初步的归类。人们脑筋中对产品的价值有两个分区:昂贵区和廉价区。潜伏客户的右脑对产品的价格会自动映照,一旦进人廉价区,客户对该产品的质量、品牌、质量等美好想象就都消逝了;而一旦进入了昂贵区,即使当前没有花费能力,内心却建立起了对它的美好神往。
罗伯特·西奥迪尼在《影响力》中举了一个风趣的例子:一种绿松石怎么
卖也卖不出去。老板最后想减价销售,于是让店员把价格除以2,店员误认为乘以2,结果所有卖出。好多状况下,高价=优良,这是一种思想定势的认知,绝大多数花费者都不会认为廉价=优良。
在客户刚进入售楼处的阶段,是右脑的感觉在驱动对产品价位的认知,于是,早期报价就变为了一种技巧。好多置业顾问不过会老实地认为客户问价必定是要购买,却忽视了第一次问价的目的是要找寻价值,并迅速归类到
脑筋中的昂贵区或廉价区中。简单的回答“我们的均价是12000元”的结果就是,客户接着说“太贵了!”于是置业顾问开始解说,我们的房子幸好哪里?为何是有价值的。在花费者不具备对项目价值鉴别能力、内心认为该产品不值钱的印象下,置业顾问的所有解说都是无效的。
这时,置业顾问正确的做法是,采纳“限制”策略使销售过程的发展利
于自己。“限制”就是主动倡导控制客户大脑区城归类方法的沟通技巧。“限制”策略有三个步骤:第一,夸赞客户的眼光;第二,重申产品的独到性,比方少见、欠缺等;第三,夸赞我方产品的昂贵,绝对不提详细价格。详细表现以下:
客户问:“这房子多少钱啊?”
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置业顾问答:“您问的这个户型是我们所有户型中卖的最好,您可真有眼力。70㎡的两室两厅,还可以看河景和高尔夫球场,我们这个产品在长白岛上是独一的,当前也只剩一套了。我做销售这行5年了,还没有遇到一个卖的这么火爆的户型。”
客户追问:“究竟多少钱呢?”
置业顾问答:“我们这个户型的价格和万科城的价格是持平的,单价6000
元。”
此时,客户有两种思虑趋向“一种是将其归类为昂贵区,而后显示实力。
“这个价格能接受,好房子就是要贵。”这个结果特别理想,为今后的价格谈论埋下了对置业顾问有益的伏笔。另一种表现是:“哦,是不廉价啊,为何呢?”此时客户是咨询状态,置业顾问可以顺势睁开对产品的介绍,客户是听得进去的。这就是经过“限制”策略来控制客户的思虑向销售方有益的方向发展。
“限制”报价手法常有的还有比方“这个户型原价10000元/㎡,但现
在五一黄金周时期促销,我们一共只有5套房源,打7折。”这个事例中,销售人员报出抬高的价格所产生的“昂贵=优良”的反响,而后又重申欠缺,对客户心理造成限制。
“限制”话术最核心的重点就是重申“欠缺”。“欠缺原理”是《影响力》里提到的“六大武器”之一。往来往说,人们不简单获取的东西总是心存无
限期望。在房地产销售过程中,“制造稀缺”是操盘最重要的原理之一。越是稀缺的东西,人们越是期望获取,结果销售自然水到渠成。
三、解说过程中的FAB话术
FAB(FeatureAdvantageBenefits)是用于面对潜伏客户对项目特点了
解有限的状况下,有效地解说产品的话术公式。
F的意思是属性,指产品所包含的某种事实、数据或信息(我有什么?)
A的意思是优点,是指产品的某种特点带给客户的好处。(我有什么与众
不一样?)
的意思是利益,是指针对潜伏客户的需求,有指向性的介绍产品的某种特点以及与之般配的优点,而不是通通都给与介绍。(我有什么独出心裁
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且客户可以感知的?)
举例:
“我们这个项目采纳的是水源热泵技术的中央空调,空调采纳分体式壁
挂机。他的好处一是特别节能,能耗只有一般中央空调的1/3;其余是特别
环保,吹出的风近似清爽的自然风,不带***利昂。你不是担忧有噪音吗?有
噪音您可以关窗,关上窗开空调,不用担忧空气闷,也不怕电费高。您看您
家有老人,又有儿童,今后就不用担忧空调病了”。
FAB话术的归纳点在于“B”,平常讲就是“见什么人,讲什么话”,成都
“龙湖·三千城”的置业顾问针对不一样的户型,分别对应职场新人、啃老一
族、婚房三种看法切入解说,讲到客户心田里,这类在销售说辞上的客户细
分就是典型的FAB话术。
FAB话术中有一个重点的重点,即讲到“B——利益”的时候,要侧重针
对客户的家人,特别是儿童和老人解说产品给他们带来的利益。因为深受传
统文化的影响,中国人骨子里都不是为自己活的,老吾老、幼吾幼的思想根
深蒂固;说到老人、儿童能抚摸到客户内心最柔嫩的地方。实战中,置业顾
问假如遇到孕妇,针对还未出生的宝宝说自己项目卖点、说竞争对手的短处
具备绝对的杀伤力。比方幼儿园、环保建材、空气清爽、园区广阔、游玩设
施等多卖点都可以深深感人将来的妈妈。
四、看房过程的控制话术
听完置业顾问对项目的介绍以后,只要有意向的客户必定会提出看房,看房过程可以说是能否成交的重点,所以,这个过程中的话术也特别重要。看房过程中的话术主要有以下几点:
人际关系控制话术
看房过程中,客户常常会找来他的朋友一同参加。置业顾问最重点的环节就是:主动结识一同看房的所有人,必定要做到主动要求客户给你介绍。“张先生,您给我介绍一下您的几位朋友行吗?”并主动递出自己的名片。
客户介绍后的话语也必定要跟上。“您好,张先生这么成功必定是有一群成功的朋友。”“张先生提到您多次了,说您才是专家呢。”“您好,您可要多指点,认识大家真的是缘分呢。”这些话都是早先铺热的,为的就是预防这些
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人在看房过程中说一些会影响购房决策的话。比方这房子不可以,这房子不好等。人与人之间都讲究沟通,沟通就有一个主动和被动的问题,只要置业顾问主动的要求客户介绍他的陪伴人,一般进入到看房阶段的客户不会不给面子的。
控制看房环节的要诀就是:主动,多说好话、央求指点。随身携带一个
笔录本,见没法稳当回答的问题记录下来,将客户特别在乎的重点记录下来,
将客户陪伴人的话记录下来。不要担忧客户看到你在做记录,做记录也是对
客户的尊敬和显示专业性的行为。在回访时,将用到这里记录到的话来唤醒
客户对看房的感觉。
郊区楼盘看房行程话术
置业顾问在实践中常有的是卖郊区楼盘,有些楼盘甚至在离市里超出30分钟车程的郊外区。郊区楼盘常常在市内设置售楼处或分展场,置业顾问需
要把客户从市内带到项目现场。这样,看房的行程就变得较为漫长,看房车
沿途会经过好多地方。在这个过程中,置业顾问最重要的话术就是介绍区位。
介绍区位的技术重点主要有两点:
(1)介绍区位的目的是化解抗性和增强吸引力
郊区项目存在的最大抗性就是地域人气不足,客户心理距离较远,但郊
区项目最大的优势一是价格廉价,一是地域将来发展的潜力较大。郊区项目
如何化解客户的抗性,方法不过两个:一是化解抗性,一是增强吸引力。
2)化解抗性和增强吸引力的两大方法
在看房过程中,化解抗性的方法有两个:一是用物理距离来淡化心理距
离。正如鲁迅先生所说,世上本没有路,走的人多了,就有了路。陌生的地域之所以陌生,是因为人去的少,去的少,内心自然感觉偏僻。一个偏僻的地方,假如常常走,就不会感觉远了。所以,置业顾问在带客户乘坐看房车的时候,比方就可以说:“您是没怎么来过,所以感觉远。我们每天走,感觉一点都不远,车程其实也就15分钟,特别便利。再说,今年终,地铁一
号线就能开通,您从铁西广场到我们项目,地铁只要10分钟就到了”。化解
抗性的另一个方法是重新找寻参照系,利用参照楼盘来评估项目的性价比。
比方:“这个项目叫林韵春季,在沈阳二环以里,当前均价4000元/㎡。从
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林韵春季到我们项目,私人车程是8分钟,坐公交车是20分钟,我们项目均价2500元/㎡。您想一下,您就往前走8分钟,就能省1500元/㎡,一套房能省最少10万,何乐而不为呢?”
化解抗性是从悲观方面来指引客户,增强吸引力则是从正面宣传来博得项目的加分。看房途中,增强吸引力的方法也有两个:一是地域营销,一是生活方式指引。地域营销话术比方:
“我们项目位于铁西新城的核心地段。当前沈阳大力建设卫星新城,包含沈北新区、于洪新城、胡台新城、李相新城、浑河新城、铁西新城等六大新城,铁西新城因为拥有强盛家产支持,是最有前程的一个。当前地域内已经有15万家产人口,将来5年以内要扩大到35万人,铁西新城是沈阳市当前引进世界500强最多的地域。铁西新城的工业转型载入了世界工业史,央视多次报导。等地铁一号线开通以后,铁西新城的住宅价格涨幅将特别大。
当前,在沈阳买房,道义、长白和张士开发区是增值空间最大的三个地域”。
生活方式营销话术比方:
“这个项目叫宏发·长岛,均价4200元/㎡,在宏发·长岛买一套85㎡的高层点式楼,相同的钱在丽都新城可以买一套相同面积的多层外加一辆10万元的汽车,花相同多的钱,马上就能享受有车有房的生活,你们夫妇上
下班就能免除奔走之苦。你想一下,哪一种更适合呢?”
楼盘现场看房话术
一般来说,置业顾问带客户看房的路径是从售楼处到项目工地样板间。
从售楼处走出来,常常就能看见同一个地域的相邻的其余楼盘。这时,除了
对自己楼盘的老例解说以外,在这个过程之中,最需要注意的就是应用前面
所说的“控制话术”,先下手为强,对相邻的竞争对手进行有技巧的“评判”。
如何评判,其技术重点主要有三个:
(1)反客为主,给客户埋地雷。
带客户看房行程中,只要视野能看到竞争对手楼盘,这时必定要主动介
绍,特别是针对第一次看房就来本楼盘还没有去过其余楼盘的客户。因为,
你招待完以后,他的下一步必定要去相邻的楼盘“货比三家”。一个成熟的
置业顾问懂得在这个机遇给客户一个先入为主的说法,以影响他下一步的决
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策,如:
“这是与我们项目相邻的XXX,您看当前XX区几个大盘都集中在这一块,将来我们这一片区的人口将达到5万人,政府特别重视,所以这块将来的生活配套,公共交通必定不是问题,等我们这几个小区陆续入住以后,公交车都会进来。(邻居第一是“客”,是共同做大片区的朋友,第一重申对手对我们的好处,博得客户的相信。)XX项目的开发商第一次做开发,经验不足,被设计公司误导,花了好多冤枉钱,成本居高不下,价格偏高,所以他们目
前在这个片区是销售最不好的。我们项目每个月的销量最少都是XX的三四倍。”
以上话术就是我们所说的"埋地雷",将竞争对手的弊端和劣势早先说出来,让客户产生一个先入为主的印象,相当于在竞争对手的地盘埋下一颗地雷,客户在下次进入竞争对手的售搂处的时候就会踩响,早先就对竞争对
手有一个不好的看法。这里面有一点一定注意的是,"地雷"一定讲的是客观事实,不可以带有任何主观看法,不然其"杀伤力"就会大大降低。
2)重申优势卖点,给竞争对手设置门槛。“我们一期在售的是纯多层的建筑,多层当前在沈阳属于稀缺产品。国
内比方上海、深圳等中心城巿早已不准建多层住所,沈阳巿二环以内当前也
基本没有多层,因为多层对土地的利用强度不大。物以稀为贵,多层产品将
来的增值潜力是不可以限量的。就是在开发区,您看周边几个楼盘都是卖高层,
我们的多层小户型可以说是片区独一的。”
以上话术抓住“多层”这个强势卖点进行重申,利用其独一性给竞争对
手设置门槛。
(3)不利因素先入为主,给客户打预防针。
“我们外墙面用的是日本菊水牌自洁型涂料,这类涂料环保耐脏,雨水
一冲洗就干净了,成本也是很高的。我们好多客户不懂,认为用墙砖就是贵,
其实好的涂料比一般瓷砖贵多了。这就好似塑料贵过钢铁,道理是相同的。
我们多层的结构是砖混结构,砖混的好处主要有三点:一是隔音成效好;二
是冬暖夏凉;三是成实情对较低,提高住所性价比。”
以上事例中,该楼盘为砖混结构,外墙面为涂料;竞争对手为框架结构,
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外墙面为瓷砖。该楼盘材质相对竞争对手处于劣势,竞争对手也抓住这两点
劣势进行攻击,所以置业顾问在话术中对客户进行先入为主的指引,打侦防
针。
除了上述三个重点以外,看房过程中,进入实质单位时,注意要以特定
的序次带领客户观光房子,将最大特点的空间留在最后介绍,"抛砖引玉"的
技巧在实质过程中也是特别有效的。
五、发言过程的主导话术
如前所述,置业顾问最重点的一点就是培育赢家心态,塑造自己的顾问
形象和行业威望。在实质工作中,其表现就是置业顾问要"主导"发言,以自
己的专业和技巧去指引、教育客户的花费****惯和花费行为。所谓"主导",就是在与其余人的发言中,如何不知不觉地控制发言的主题内容,以及发言的发展趋向和方向。
控制话题是置业顾问需要熟练掌握的沟通方法。控制并主导任何一个发言是有规律和方法的,人们会自然地堕入三个圈套:第一个是数字圈套;第二个是结论圈套;第三个是对将来展望的感性圈套。置业顾问可以用以下三个话术让客户自然掉进圈套:

置业顾问要养成一种说话的****惯,只要对方说,我看你这个项目的房子
不如那个项目好。置业顾问就应该回答:看一处房子的利害应该从三个方面
来全面谈论。对方听了这个话的心理活动就是,想听一下究竟是哪三个方面,
从而再调整自己的看法。置业顾问应该增强这个****惯的训练,要严格要求自
己在回答客户的问题时自然采纳"数字诱惑"的方式。

绝对结论,也是一种说话****惯。在使用了这个技巧后,听的人一般会受
到-定程度的震动:怎么会有这样坚定的结论呢?比方:“这套房子就适合您这样的人,別人还都不适合。”“我看准了,这套房子几乎就是为您独到定制的。”这就是绝对结论,它的结果就是致令人们听到这样的话后,必定要倾
听你的解说,从而控制了对方的思路。假如对方依照你的思路去假想,那么你的技巧就达到了目的,就在对方眼前建立起了一种绝对的信心,增强了
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你说话的影响力。
激发想象
客户平时都会在最后要作决定的时候犹豫不决。人们在购买任何东西的
最后一个瞬问,总是有一个迟疑。毕竟要付钱了,这类迟疑在心理学上叫"
结果忧愁"。有的人表现得比较明显,有的人表现得没有那么明显。表现明显的人的:总是常常在最后一刻停止购买行动,总是逗留在看的阶段。如何对付客户的这类迟疑,最好的方法就是"激发想象",为客户感性传达将来生活场景。操盘人员依据样板间设计主题、小区园林灵性美景,精心设计多个故事,经过故事的表达,向客户描述其将来的生活,感人客户。举例说:
丽湾国际售楼处,一位年轻的女士经过与置业顾问快要两个小时的沟通,对位于该项目D座一单元19楼的G户型有了深刻的印象,并表现了足够的购买欲念。60万元的总房款,当日要交2万元的定金,马上签合同,她拿着笔,问置业顾问:“我能否是太激动了。才来一次就决定购买了!”
置业顾问不愧是久经考验,经验丰富,马上沉稳地回答:“自然是激动了!哪个买我们房子的人不是激动呢?丽湾国际就是感人人的。您是支付得起您的激动,有多少人有这个激动却没有支付能力。在长白岛拥有一套看河的大户型是种豪华的激动,喜爱才是真的,您喜爱吗?”
没等客户接着说,置业顾问连续说道:“您假想一下,此刻是金秋十月。阳光明亮的周末,您左手牵着可爱的小女儿,右手挽着您的爱人,一家人抵达河边滩地公园漫步,享受着清晨的凉风与阳光,那是多么令人快乐的事情
呀。回家,躺在浴缸、床上就可以看到浑河波光粼粼,高尔夫球场绿意茵茵,视野了如指掌,这是多么舒适啊。”
置业顾问的话还没有说完,客户接着说:“你说得太对了,我就签了,这个合同在哪里?”
这段对话中,置业顾问使用了展望将来的技术,有效解决了客户前对将要发生的事情的忧愁心理。展望将来的重点有三个:场景、人物和过程,在
这三个内容中必定要充分描述细节,用细节来感人客户去假想、畅想、联想,从而引起客户对将来的希望,而可以达到这类美好境地的独一行动就是此刻马上签约。
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