广东农信综合柜员练习题答案.doc

1 按我社柜员职业道德具体准则的规定, 以下对" 正确处理投诉" 的重要性, 描述不正确的是(1 分) A. 妥善处理客户投诉有利于提升银行的形象 B. 妥善处理客户投诉是提高客户满意度的根本举措 C. 妥善处理客户投诉是银行提升服务质量的重要渠道 D. 妥善处理客户投诉是银行发现管理漏洞的重要渠道标准答案:B2 按我社柜员职业道德具体准则的规定,以下对银行业从业人员有效处理客户投诉的描述,不正确的是(1 分) A. 要用感性的思维方式,耐心倾听投诉 B. 要快速反馈,判断投诉的内容 C. 要及时给投诉的客户以合理的答复 D. 要及时给投诉的客户解决问题标准答案:A3 根据《银行业从业人员职业操守》第 26 条要求, 以下对正确对待客户的投诉应遵循的原则, 描述不正确的是(1 分) A. 坚持客户至上、客观公正原则 B. 所在机构有明确的客户投诉反馈时限,应当在反馈时限内答复客户 C. 所在机构没有明确的投诉反馈时限,应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况 D. 在投诉反馈时限内无法拿出意见,则不反馈现在投诉处理的情况,但需提前告知下一个反馈时限标准答案:D4 按我社柜员职业道德具体准则的规定, 以下对" 公平对待客户" 的说法, 描述不正确的是(1 分) A. 是一个银行柜员必须具备的职业道德操守 B. 是维护所在单位即银行良好形象的关键要求 C. 银行柜员能够做到公平对待所有客户是提供服务的第一原则 D. 银行柜员能够做到公平对待所有客户是应有的工作态度标准答案:C5 按我社柜员职业道德具体准则的规定,以下对" 公平对待客户" 的说法,描述正确的是(1 分) A. 银行柜员能够做到公平对待所有客户是提供服务的第一原则 B. 银行柜员能够做到公平对待所有客户是应有的工作态度 C. 银行柜员能够做到公平对待所有客户是提供服务的前提条件 D. 银行柜员能够做到公平对待所有客户是最重要的工作准则标准答案:B6 金融从业人员在金融活动中调整处理以下哪一项关系不需遵循金融职业道德? (1 分) A. 与社会有关部门、服务对象之间关系 B. 金融行业内部人际之间和部门之间关系 C. 个人同集体、国家之间关系 D. 金融从业人员家庭内部关系标准答案:D7( )是银行网点直接和顾客接触的员工,因此在客户建立对银行网点第一印象、维持良好的银行网点服务形象方面起着重要作用(1 分) A. 网点负责人 B. 大堂经理 C. 柜员 D. 客户经理标准答案:C8 以下柜员现金管理说法错误的是(1 分) A. 负责保管本柜员现金,按规定办理业务所需现金领缴、使用、保管、登记,确保账、款相符 B. 负责现金的领取,领取现金时应由主管授权(或审批)并监交,并且现金必须换人复点大数 C. 负责检查现金箱是否超限,超过限额部分及时上解 D. 负责每日换人清点、复核当日尾箱现金; 负责核对现金、并经事后监督员审核无误后, 将现金整点、封箱、上双锁 E. 标准答案:B9 以下柜员重要空白凭证及有价单证管理说法错误的是(1 分) A. 负责办理业务所需重要空白凭证及有价单证的领缴、出售、使用、保管、登记,确保账、证相符 B. 负责办理营业用存单、存折等重要空白凭证和有价单证的领用与保管,登记相应登记簿,领取时应由主管授权(或审批)并监交 C. 负责每日换人清点、复核当日尾箱重要空白凭证及有价单证 D. 负责营业终了重要空白凭证的轧账工作, 确保所记录的流水账日终( 日中) 轧账平衡, 经核对无误并经事后主管审核后整点、封箱、上双锁 E. 标准答案:D 10 下面关于柜面营销与服务表述错误的是(1 分) A. 负责业务办理间隙招待优质客户的工作,并将客户引导到最合适的服务渠道 B. 执行站姿挺拔、坐姿端庄、行姿规范、行为检点、微笑亲和、致意得体、道歉真诚的服务要求,保持良好服务行为 C. 执行声音亲和、语句清晰、措辞客气、表达明了、称呼准确、问候得体、适当寒暄的服务语言规范 D. 负责详细记录客户信息,聆听、发现客户真实需求,为下一步客户经理的关系维护打下基础 E. 标准答案:A 11 在银行职业道德规范中,以下对严守信用的描述正确的是(1 分) A. 严守信用是银行职业道德的根本基石 B. 严守信用是银行的立业之本 C. 严守信用是银行的第一要务 D. 严守信用是银行的根本目标标准答案:B 12 金融职业道德的内涵不包括以下哪一项? (1 分) A. 金融部门人际道德 B. 金融职业意识与职业责任 C. 金融职业道德节操与修养 D. 金融企业的盈利方式标准答案:D 13 金融职业道德的特征主要体现在哪两个方面? (1 分) A. 盈利性、市场性 B. 专业性、阶级性 C. 简便性、专业性 D. 盈利性、阶级性标准答案:B 14 " 全心全意为客户服务" 要求