美的公司服务考核、激励管理规定.doc

美的公司服务考核、激励管理规定
一、 考核和激励的目的
1、鼓励先进、促进发展。
2、指标量化，科学合理。
二 、具体考核指标
1、服务基础设施：信息化建设、硬件设施、运作管理制度。
2、服务满意度考核：服务及时性、技术水平、服务规范满意度。
3、日常考核：服务网点日常管理的各个方面。
具体考核标准见《美的空调签约技术服务单位季度考核评分标准》
三、 考核办法
日常考核采取扣分和加分制，每月各产品管理中心公布日常考核结果及排名一次。
2、每季度汇总月度考核的结果，进行季度级别评定并计算服务奖励。
3、汇总四个季度的考核结果，进行年终优秀评比。
4、公司顾客服务部对签约技术服务单位进行最终等级评定。
四、考核级别
1、每个季度的考评结果分为四个等级：AAA、AA、A、B，各级别对应的分数如下；
AAA：90——100分 AA：80——89分
A： 70——79分 B：60——69分
2、季度综合评分＜60分，将被撤消签约技术服务单位资格。
不能评为AAA级的范围：
（1）、未实施《美的空调顾客服务管理系统》（网点版）软件的。
（2）、没有申领一定量的美的工作服。
（3）、没有参加培训的。
（4）、出现过省级（含省级）以上新闻媒体曝光的。
（5）、因违规操作造***员伤亡的。
五、激励办法
（一）正激励
1、根据等级评定情况，确定各季度服务结算标准上浮奖励。具体奖励标准如下表：
级别
安装服务奖励
AAA级
40
AA级
30
A级
15
B级
取消服务奖励
安装奖励标准如有变动另行通知。
2、对于严格遵守本《顾客服务管理制度》的各项条款，且能积极配合我产品管理中心开展工作的，有突出贡献的好人好事的被新闻媒体进行宣传报道的，我公司将按下列标准予以正激励及日常考评加分，并通报区域各签约技术服务单位。
类别
正激励标准
考评加分
国家级新闻媒体
800～1500元/次
3分/篇
省级新闻媒体
500～800元/次
2分/篇
对于受到用户来信表扬并经核实的，我公司将予以通报表扬、日常考核加2分/次，并对突出事迹给予物质奖励。
3、根据各季度的考评结果，结合签约技术服务单位在整个年度的服务表现，在年度结束后评出优秀签约技术服务单位及优秀服务人员，并给予一定的物质或精神奖励。
（二）、负激励：
对于违犯我公司顾客服务管理制度的将按《美的空调签约技术服务单位负激励标准》给予处罚并进行日常考核扣分。
六、维修网点考核办法
1、考核方式和安装网点相同；
2、维修网点根据季度考核结果，根据级别给予相应时间段维修费用上浮。
级别
维修服务奖励
AAA级
结算费用*15%
AA级
结算费用*10%
A级
结算费用*5%
B级
取消服务奖励
3、每个季度的考评结果分为四个等级：AAA、AA、A、B，各级别对应的分数如下；
AAA：90——100分 AA：80——89分
A： 70——79分 B：60——69分
4、季度综合评分＜60分，将被撤消签约技术服务单位资格。
5、不能评为AAA级的范围：
（1）、未实施《美的空调顾客服务管理系统》（网点版）软件的。
（2）、没有申领一定量的美的工作服。
（3）、没有参加培训的。
（4）、出现过省级（含省级）以上新闻媒体曝光的。
（5）、因违规操作造***员伤亡的。
（6）、有三次以上不诚信记录的不能参加AAA网点评比，严重的将取消网点资格。
美的空调签约技术服务单位季度考核评分标准
一、服务基础设施考核：（15分）
考核
类别
项目
得分
评分标准
基础设施（15
分）
服
务
信
息
化
建
设
5
服务专用电脑3台及以上，有电脑熟练操作人员及电脑维护人员2名及以上，宽带上网，能熟练排除电脑故障。
4
服务专用电脑2台及以上，能熟练操作电脑的人员1名及以上，能熟练上网（宽带或拨号）。
3
服务专用电脑1台及以上，能熟练操作电脑的人员1名及以上，能熟练上网（宽带或拨号）。
2
服务专用电脑1台，能较熟练操作美的软件，但排除电脑故障能力较差。
1
服务专用电脑1台，但对电脑操作不够熟练
0
无电脑或未装美的服务软件
服
务
硬
件
5
培训教室面积40平米以上，布局美观合理，有相应的配套设施，有实际操作演****平台，上门服务汽