服务标准流程纲要大纲与规范标准.docx

服务标准流程纲要大纲与规范标准.docx服务标准流程及规范
服 人 礼 ：服 人 的 表与 止 ，不 反映一个公司的精神面
貌，而且 体 了 个服 人 的基本素 。所以 格要求自己是非
常必要的 ！
服务员的礼仪风度
人的礼 度不 是穿着昂 的衣服或只是外貌五官端正就可
以做到的 ，礼 是人 交往中文明礼貌的表 ，也是社会文化和行
范的一个重要方面 。作 一名服 人 ， 求礼 度直接能 体
出一个店面的整体素 。
第一部分 ：服务人员仪容仪表礼仪
重 表 容美 ：
一、我 很需要 求礼 度 。在 生活中 ，我 常会看到有些人的外在和整体的表 不太好 ，甚至很糟糕 ， 就是礼 度的。如有的人衣冠不整 ，萎靡不振 ；有的人坐没坐相 ，站没站相 ；
有的人一 嘴就是粗 、 ，一吸烟就随地 烟灰 ，遇事大惊小怪 ，吵吵嚷嚷 ，毫无 忌 人的干 ⋯⋯ 如此 的 象都是不 求礼 和 度的表 。
我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现 ，我们经常会用“这人素质真差 ”这类的话评价这样的客人 ，但请大家回想一下 ，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢 ？
二、 应注意自己的仪表仪态 。爱美之心 ，人皆有之 ，讲求仪表仪容的美，并不是 “臭美 ”，而是一种文明礼仪 。整洁 、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美 ，又适应交际的需要 ，同时又体现了对他人和社会的尊重 。那些西装乱穿 ，领带歪斜 ，随口吐痰 ，大呼小叫 ，指手画脚的丑态恶****是缺乏文化教养体现 ，也是不尊重自己和他人的表现。
三、讲求仪表之美 ，学点穿着的美学也是个重点 。 人们在串亲戚 、会朋友和欢度年节假日 ，总要穿戴打扮的新鲜漂亮 。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意
识和礼仪 。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间 、场合和目的 ，其中也自然包含有交往的对象了 ，绝不可以一味地 “跟着感觉走 ”，不讲章法。
服务人员仪容仪表规范
仪容、仪表是指人的外表和容貌 。 讲究仪容 、仪表体现了对他人 、对社会的尊重 ，表现出了一个人的精神状态和文明程度 ，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情 。
1．精神面貌 —— 表情自然 ，面带微笑 ，亲切和蔼 ，端庄稳重 ，大方得体，不卑不亢 ，给人以温馨可信赖的感觉
2．头发 —— 不得留造型怪异的发式 ，梳理整齐 ，保持干净 。男服务员头发不可过长 ，以齐发髻线 。
要求前发不遮额 ，侧发不遮耳 ，后发不扫衣领 ，不可留长鬓角 。
女服务员头发不宜过长 ，最长齐肩胛骨 ，需盘起或使用发卡 。
3．面部 —— 女服务员面部应化淡妆 ，口红淡薄 ，不宜浓妆艳抹 ，保持朴素优雅的外表 ，给人以自然美感 。男服务员不得留胡须 ，要求每日必刮 。
4．手和指甲 —— 指甲不宜过长 ，要常修理 、清洁，服务前应将手洗干净并消毒 。女服务员可涂无色指甲油 ，不宜再使用其他装饰品 。
5．香水 —— 以淡雅清香为主 ，切记使用浓郁刺鼻的香水 。
6．装饰品 —— 不佩戴不方便工作 （如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢 、不利卫生的饰物 ，结婚戒指除外 。为使客人得到精神上的满足 ，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人 。
７．服装 —— 冬装、夏装各两套 ，勤洗勤换 。上衣不宜太短 ，以免弯腰时露出腰带 。衬衣要熨平整 ，特别注意领子 、袖口及衣扣处 ，不能有皱纹 、破损，颜色最好为白色 。不要让汗水 、油渍、污渍出现在衬衣上 ，必须扣好衣扣 ，不许敞开 。
鞋袜要每天更换 ，要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮 ，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色 、款式。女士服务员不论冬 、夏装都该是衣裙，不应是衣裤 ，不许光脚 ，必须穿长筒***丝袜 ，不许穿黑色丝袜。穿黑色皮鞋或布鞋 。穿衬衣时颈部要有装饰 ，颈不宜外露 。
８．个人卫生 —— 保持整体清洁 ，包括头发 、皮肤、牙齿、手指
等处。 口腔清新无异味 （不吃洋葱 、大蒜、榴莲等气味浓重的食品 ），经常漱口 。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲 ，勤洗手
等。
第二部分