客户服务管理制度.doc

客户服务管理制度
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客户服务管理制度
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生效时间：
目 录
第一章 总则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2
第二章 职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2
第三章 服务规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2
第四章 “三包”服务承诺。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6
第五章 顾客咨询和投诉处理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7
客户服务管理制度
第一章　总　则
目的：为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理顾客的投诉，最大限度地为顾客提供满意的服务，并广泛吸取顾客的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本制度。
适用范围：本制度适用于奔腾电器所有产品在国内销售的客户服务管理工作。
本制度所提及的顾客是指：直接使用本公司产品的用户和销售本公司产品的代理商。
本制度归口管理部门为内销客服中心。
第二章　职　责
职责
客服中心职责：负责产品出厂后所有与产品有关的服务工作，具体表现为
负责网点服务规范的制定和监督执行；
负责对国内顾客投诉的收集和处理；
负责零配件管理工作
是危机事件处理的责任部门；
负责收集、汇总产品外部质量信息及用户意见，每月反馈给总经理、主管副总经理及品质部、各生产工厂。
第三章　服务规范
维修服务规范
用户送修时，网点应记录好用户的姓名、电话、详细地址、产品型号等。能很快修好的马上修理；短时间不能修好的，给用户开具收条，并确定维修完成时间，通知用户来取。
当要求网点上门维修时，应将用户的姓名、电话、详细地址、产品型号登记在维修记录上，并确定上门维修时间。在上门维修前要问清楚产品状况带齐需要用的配件，准时上门为用户维修。守信誉，不失约。
或派人解决，落实处理结果，给顾客满意的答复。
特殊情况的处理：
电话故障无法接听或接听不正常
联系电信局检修故障
转接电话
接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人
要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。”
将话题转到具体问题上来。
接听电话时用户说方言，您又听不明
委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点；
让能听懂方言的人员接听；
记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。
接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您
征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？”
禁止盲目解答或承诺用户；
确定方案后给用户回电话。
电话回访语言规范
您好！我是 信息回访员，我姓*，能了解一下您家的***（产品）的使用情况吗？
您家的***（产品）使用情况是否正常？
您对维修人员的服务满意吗？他们是否向您出示 “工作证”？
有没有不清楚的地方？您对我们的服务和产品有什么意见和建议？
对不起！给您添麻烦了，请不要着急，我马上为您联系，尽快为您解决***问题。
如果有问题，请再打电话 ，我们将及时为您服务。
感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢！再见。
电话回访内容
产品的质量和使用情况
(a)产品性能。
(b)其它使用情况
在回访时注意了解产品的使用环境以便向用户作出合理解释。
服务人员的服务质量
衣着是否整齐？语言是否用规范？
是否与用户争吵、讽刺或辱骂用户
维修完成是否及时？
是否按规定收取用户费用？
是否向用户介绍产品的使用保养常识？
是否当用户面试机？对维修质量是否满意？
维修记录上“用户意见栏”的意见是否由用户填写，是否由用户亲自签名？
是否为用户擦干净产品？
是否与用户礼貌地道别？
用户意见：
是否有其它不满意的地方？对本公司产品和服务有何意见或建议？
第四章　“三包”服务承诺
本公司所有产品按国家规定实行“包修、包换、包退”的“三包”服务。三包细则如下：
所有产品均附有《使用说明书》，指导顾客正确使用产品和如何得到服务。
保修期：所有 有限公司生产的产品整机免费保修一年 ，保修期从产品售出所开具的发票日期开始计算。终生提供维修。
服务方式：
上门范围：省会城市、直辖市或部份发达中心城市的市区范围。
其他产品实行用户送修,特殊情况需上门服务要经客户服务中