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济南市12345热线情况介绍
济南市12345热线情况介绍
一、热线定位
1、 市长公开电话，代表市政府接受市民求助和建议，有权督办所有 局的工作。是代表政府受理人民群众通过12345专线电话、手机短信 和市长电子信箱向市政府提出批评、意见和建议等事项的服务热线， 是群众表达诉求的重要渠道，是政府与广大人民群众沟通的重要平
台。开通市民服务热线是贯彻落实科学发展观， 实践以人为本执政理 念的具体体现，是政府联系人民群众、倾听群众呼声、改进政府工作 的有效途径，是开展为民服务、优化发展环境、建设公共服务型政府 的有效途径。
2、 市民服务热线，为市民提供范围宽广的各种服务，宣传语为“ 12345, 服务找政府”。12345热线受理范围如下：
咨询类：对法律法规、政策规定、行政审批等规范性文件的查询； 求助类：对日常生活中供水供电、供暖供气、房产物业、道路养 修、社会保障、医疗服务等方面的诉求；
投诉类：对政府部门及工作人员职责、 办事程序、工作方式等方 面的投诉，对环境污染、噪音等事项的举报；
建议类：对热线工作和政府部门及工作方法、办事效率等方面的 意见、建议。
对涉及军事、司法机关范围的，市民应直接向这些单位信访投诉 部门反映；诉求事项已进入司法程序的（法院两审或已判决） ，应直 接向市人大常委会或上一级司法机关反映；涉及生命和财产安全的紧 急求助，市民应直接拨打110。
3、泉城名片。“ 12345”市民服务热线开通以来，通过电话、邮件、 短信等渠道集中受理群众诉求，为群众解决了很多生活困难，努力打 造***民群众联系党委、政府“最重要、最畅通、最便捷、最信任” 的渠道，成为泉城形象的新名片。
二、热线来历
1、12345济南市民服务热线
2008年9月26日，12345济南市民服务热线正式开通。该热线 在原“市长热线”的基础上，整合了 12315、12319等38条热线，人 工受理座席增加到30个，24小时值守，全天候受理市民诉求，最多 时一天接听电话超过1万个，成为全市最繁忙的公共服务热线。 力争 做到“事事有回音，件件有答复”，为济南市民解决更多民生问题。
原济南市长公开电话开通20年来，处理市民诉求几十万起，帮 助群众解决了一些困难，同时，也存在“一人一条线，办公处理系统 功能落后，不能
24小时全天候接听和处理群众来电诉求”等问题。 为了更好地为市民服务，济南市政府决定，以市长热线为基础，对全 市的热线进行整合。
12345 济南市民服务热线的宗旨，是将“市长热线” 、“ 12319城
市公用热线”、“ 12365产品质量投诉举报热线”、“95598彩虹热线”、
“82051190小白热线”等38条热线进行整合，是集电话、短信、邮
件为一体的公共服务综合平台。整合后， 38条热线仍将独立存在,
并配合12345市民服务热线处理问题
在运行模式上，12345市民服务热线将按照“一号对外、集中受 理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的运行机制，规范 受理、转办、反馈等工作流程，规范管理，办事效率和监察力度将大 大增强。
热线正式开通当日，济南市市长张建国亲自接听了市民的热线。 张建国说，市民提出的问题长时间得不到处理， 就会有意见，对政府 的信任度也会下降。热线开通后，倾听民声的渠道和平台都提升了， 但是关键在于帮助市民解决问题。“如果解决不好，这个热线就是白 搞了。如果碰到一时解决不了的问题，也要给予及时的回复。 ”
2、12345热线开短信平台
2010年8月4日，济南市12345市民服务热线正式开通短信平 台受理服务，济南市长张建国得知后，亲自编辑并发送了一条短信提 出要求“服务好每一位市民”。即日起，市民只需将各类诉求编发成 短信，并发送到1063-531-12345，就可得到12345市民服务热线的 服务。
12345市民服务热线短信平台是三网合一的短信平台， 支持GSM
GPRS CDMA勺手机终端，实现短信群发、群收，不受时间和地点的
限制，也就是说，不管您使用的是什么手机，都可以通过此号发送短 信。12345热线将会把短信平台受理的市民诉求通过系统接口生成工 单，转相关单位进行办理，主要功能为——短信受理、短信反馈、短 信催办和短信督办。对于市民咨询类的问题，将会有短信或者电话的 回复，对于要求部门办理和解决的事情，12345将会给您回个电话， 告诉您事情办得咋样。
“看到市长亲自发来的短信，我们感到责任更加重大了。” 12345 的工作人员表示，平台的开通，意味着市民诉求渠道的进一步通畅， 他们会认真办好市民的“烦心事儿” 。12345市民服务热线还提醒市 民，即日起市民可通过以下三种方式向 12345表达各类诉求：
1、