济南市12345热线情况介绍.docx

济南市12345热线情况介绍————————————————————————————————作者:————————————————————————————————日期: 济南市12345热线情况介绍一、热线定位1、市长公开电话,代表市政府接受市民求助和建议,有权督办所有局的工作。是代表政府受理人民群众通过12345专线电话、手机短信和市长电子信箱向市政府提出批评、意见和建议等事项的服务热线,是群众表达诉求的重要渠道,是政府与广大人民群众沟通的重要平台。开通市民服务热线是贯彻落实科学发展观,实践以人为本执政理念的具体体现,是政府联系人民群众、倾听群众呼声、改进政府工作的有效途径,是开展为民服务、优化发展环境、建设公共服务型政府的有效途径。2、市民服务热线,为市民提供范围宽广的各种服务,宣传语为“12345,服务找政府”。12345热线受理范围如下: 咨询类:对法律法规、政策规定、行政审批等规范性文件的查询; 求助类:对日常生活中供水供电、供暖供气、房产物业、道路养修、社会保障、医疗服务等方面的诉求; 投诉类:对政府部门及工作人员职责、办事程序、工作方式等方面的投诉,对环境污染、噪音等事项的举报; 建议类:对热线工作和政府部门及工作方法、办事效率等方面的意见、建议。对涉及军事、司法机关范围的,市民应直接向这些单位信访投诉部门反映;诉求事项已进入司法程序的(法院两审或已判决),应直接向市人大常委会或上一级司法机关反映;涉及生命和财产安全的紧急求助,市民应直接拨打110。3、泉城名片。“12345”市民服务热线开通以来,通过电话、邮件、短信等渠道集中受理群众诉求,为群众解决了很多生活困难,努力打造***民群众联系党委、政府“最重要、最畅通、最便捷、最信任”的渠道,成为泉城形象的新名片。二、热线来历1、12345济南市民服务热线2008年9月26日,12345济南市民服务热线正式开通。该热线在原“市长热线”的基础上,整合了12315、12319等38条热线,人工受理座席增加到30个,24小时值守,全天候受理市民诉求,最多时一天接听电话超过1万个,成为全市最繁忙的公共服务热线。力争做到“事事有回音,件件有答复”,为济南市民解决更多民生问题。原济南市长公开电话开通20年来,处理市民诉求几十万起,帮助群众解决了一些困难,同时,也存在“一人一条线,办公处理系统功能落后,不能24小时全天候接听和处理群众来电诉求”等问题。为了更好地为市民服务,济南市政府决定,以市长热线为基础,对全市的热线进行整合。12345济南市民服务热线的宗旨,是将“市长热线”、“12319城市公用热线”、“12365产品质量投诉举报热线”、“95598彩虹热线”、“82051190小白热线”等38条热线进行整合,是集电话、短信、邮件为一体的公共服务综合平台。整合后,38条热线仍将独立存在,并配合12345市民服务热线处理问题。在运行模式上,12345市民服务热线将按照“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的运行机制,规范受理、转办、反馈等工作流程,规范管理,办事效率和监察力度将大大增强。热线正式开通当日,济南市市长张建国亲自接听了市民的热线。张建国说,市民提出的问题长时间得不到处理,就会有意见,对政府的信任度也会下降。热线开通后,倾听民声的渠道和平台都提升了,但是关键在于帮助市民解决问题。“如果解决不好,这个热线就是白搞了。如果碰到一时解决不了的问题,也要给予及时的回复。”2、12345热线开短信平台2010年8月4日,济南市12345市民服务热线正式开通短信平台受理服务,济南市长张建国得知后,亲自编辑并发送了一条短信提出要求“服务好每一位市民”。即日起,市民只需将各类诉求编发成短信,并发送到1063-531-12345,就可得到12345市民服务热线的服务。12345市民服务热线短信平台是三网合一的短信平台,支持GSM、GPRS、CDMA的手机终端,实现短信群发、群收,不受时间和地点的限制,也就是说,不管您使用的是什么手机,都可以通过此号发送短信。12345热线将会把短信平台受理的市民诉求通过系统接口生成工单,转相关单位进行办理,主要功能为——短信受理、短信反馈、短信催办和短信督办。对于市民咨询类的问题,将会有短信或者电话的回复,对于要求部门办理和解决的事情,12345将会给您回个电话,告诉您事情办得咋样。“看到市长亲自发来的短信,我们感到责任更加重大了。”12345的工作人员表示,平台的开通,意味着市民诉求渠道的进一步通畅,他们会认真办好市民的“烦心事儿”。12345市民服务热线还提醒市民,即日起市民可通过以下三种方式向12345表达各类诉求:1、拨打电话12345(外地用户拨打053112345);2、发送短信到1063-531-12345;3、登