汽车营销实训.doc

、准备:汽车服务人员端坐在写字台前,桌上有传真机、、在旁准备有笔和便笺簿。放在左手处,便笺簿放在用来写字的右手旁边。2、应答并自我介绍:三声铃响用不写字的手接听;将微笑融入声音;注意音量、音调和语速。汽车服务人员礼貌地问候对方。介绍自己公司和本人:“上午好,这里是XX丰田汽车销售服务公司,我是金晓强。”顾客:“我想给车做个保养,顺便看看还有其它什么问题。”3、询问顾客及车辆情况金晓强:“当然可以,能告诉我您的和车型吗?”顾客:“我是王利民。车是凯美瑞。”金晓强:“哦,我想起来了,是白色的凯美瑞V6,04年的车型。”顾客:“对,是的。车子已经开了近8万公里,最近感觉打方向时有点声音,想到厂里检修一下。我明天来吧。”4、确定服务时间金晓强:“哦,可以的,不过明天上午的预约已经满了。我们可以安排下午一点对您的车进行保养和检查,您看您方便吗?”顾客:“那好吧,就定在明天下午一点吧。我四点要有个约会,你们能准时交车吗?”金晓强:“如果是8万公里保养肯定没有问题。但涉及到转向时有响声的问题还是要现场检查以后才能决定,不过不要担心,估计不是大问题。”顾客:“好的,那我明天下午一点来。”金晓强:“好。那么,王先生,明天下午一点之前我们准备好为您服务,四点之前交车。您!我们明天见!”顾客:“你,小金。再见!”顾客先挂,然后服务人员挂。、快速回应,向顾客道歉场景:汽车4S店服务大厅。响。接待员及时接。接待员:“早上好,这里是XX丰田汽车销售服务公司,我是金晓强。”顾客:“找你们服务部。”接待员:“先生,请问您找服务部的哪位?”顾客:“找个人告诉我为什么我的车昨天补漆的地方很毛糙!”接待员:“当然可以,先生,能告诉我您的吗?”顾客:“我是王利民。”接待员:“请您稍等片刻,王先生,我马上帮您接通我们服务顾问志刚的。”2、仔细倾听(金晓强接通后向志刚说明了情况。)接待员:“志刚,王先生来电找您,他的车昨天补漆的地方很毛糙,他对此很生气。”服务顾问:“小金,帮我接通王先生。”转接好。服务顾问:“感您的耐心等待,王先生,您好!我是公司服务部的志刚。”顾客:“昨天,我的车在你们公司补漆,可是补得一塌糊涂,毛毛糙糙!这到底怎么一回事?”3、诚挚道歉、及时处理服务顾问:“王先生,我理解您的感受,真是很抱歉!您先不要急,我们马上来解决这个问题。您稍等片刻可以吗?我查一下您昨天的维修工单。”顾客:“好吧。”服务顾问:“王先生,维修工单上显示昨天下午2点要求您的车右侧翼子板重度划痕重新喷漆,这项工作需要约4个小时的维修时间。您昨天来之前没有预约,对吗”顾客:“是的。我想你们公司还是比较规,设备又挺好,车间挺大,这点小问题应该马上能够帮我解决的。有必要预约吗?”服务顾问:“您对我们的信任!因为公司的顾客一直比较多,这就要求我们要预先安排好这些工作以免出现工作量特别集中、技师来不及做的情况。当然这需要顾客支持我们,能够提前预约。昨天我们喷漆车间预约的任务和上午临时来的活儿特别多,所以您来了以后,又要当天拿车,缝里插针、可能是活干得急了点。真是对不起!对于我们给您造成的不便,我们深表歉意!您看什么时候您方便,我们帮您重新做好漆面。”顾客:“我希望明天就能修好。”服务顾问:“那您上午来怎么样?因为烤漆需要时间长一点,为便于您当天能拿到车,最好上午九点之前就能开始做,这样一点左右可以交车。”顾客:“好,我明天上午九点把车开过来。”服务顾问:“好的,王先生,感您对我们公司的爱护和支持!那我们明天见!”顾客:“明天见。”:顾客的维修工单放在服务顾问的跟前。服务顾问左手拿、右手拿笔、便笺。确认要找的顾客服务顾问:“下午好,我是XX丰田汽车销售的金晓强,您是王利民先生吗?”顾客:“我就是。有什么事吗?”询问是否方便交谈服务顾问:“王先生,您好!我能耽误您几分钟时间了解一下您爱车的翼子板漆面的修复情况吗?”顾客:“可以,你说吧。”解释致电的目的服务顾问:“王先生,您好!我能耽误您几分钟时间了解一下您爱车的翼子板漆面的修复情况吗?”顾客:“可以,你说吧。”5、请顾客给予评价服务顾问:“我这次给您致电,是想确认您对这次漆面修复是否感到满意?”顾客:“还可以吧。刚发现漆面没有补好时真的很生气!但你们处理还比较及时,人也很客气,并且这次漆面补得不错,光洁、和周围没有色差,所以还是比较满意的。”6、感顾客服务顾问:“您感到满意就好,当然这还要感您对我们公司的信任,通过这件事,我们认识到了自己工作的不足,是您给了我们弥补的机会。真的非常感您!”顾客:“不客气。”服务顾问:“再次感您,同时也您的时间。那,再见!”顾客:“好,再见!”:汽车4S店销售大厅前台人物:购车顾客甲,销售顾问乙