物业服务品质提升方案.doc

物业服务品质提升方案安全方面重点加强安全团队内部管理,提升客户直观感受1、客户出入较集中的时段,将巡逻岗临时固定在明显位置,随时为客户提供便捷服务;2、增强岗位的主动性,对认识的客户主动打招呼,面生的礼貌询问、身份核实;3、每周末下午客户集中时段,进行安全军事训练,提高客户对安全的直观感受;4、制作宣传画,在出入口摆放,引导住户进出小区时自觉刷卡,加强人员管控;5、定期上门统计出租户信息,消除安全隐患;6、定期开展安全日等活动,通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导;7、编制岗位傻瓜式操作指引,强化新员工对岗位快速适应;8、对小区地下车库梯间加装摄像头,保障人员出入受控;9、坚持员工工作例会及保安部的周一晨会,与一线保安员分析案例,提升一线人员的服务意识。公共设施维护重点提升公共设施完好性和维修及时性1、制定公共设施保养计划,实施预防性管理,在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划,夜间保安员、公共设施维护人员和安全主主管参与其中,重点检查夜间照明的完好性;2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据,制定公共设施维护时限表,责任人在接单后必须在规定的时限内完成;3、公共设施维护责任到人,建立日常巡查和维护机制;4、实行辖区责任制,辖区负责人、保安人员和维修人员对所辖区公共设施负责;对各区公共设施维护状况进行评比,较好的进行鼓励,形成辖区间的良性竞争氛围;5、对小区内实施的各项公共设施维护改造,都及时通过公示栏知会客户;环境卫生重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位1、要针对各小区的差异,提供适合本小区的管理方案,包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等;2、标准化现场作业流程和礼节礼仪,制定统一的培训课件;3、物业办公室定期评选优秀员工,给予一定奖励,提升保洁员工作积极性;让其融入到团队当中,更好的服务于小区;4、每月定期召开保洁部工作会议,针对本月环境工作出现的问题,客户投诉等确定整改措施,共同制定下月工作重点;5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法,让客户感觉干净整洁的居住环境;6、定期调整作业顺序和流程,如:楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序,让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查,确保业主晚间回家时楼道清洁干净;7、全员片区化管理,划分责任区域,避免死角存在;8、强调全体员工人过地净,要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生,不能出现白色垃圾;绿化养护重点提升客户观感1、可保持客户集中区域和重点区域(如:主出入口、大堂、广场等区域)有时季节花美化;2、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种,也可选择价格较便宜的开花植物栽种;3、开拓思维,外出学****在小区内做一些标志性的植物造型;4、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护计划,并落实到位;5、加强专业技能培训,掌握小区内植物的生长属性与养护要求,做好病虫害预防工作;6、每年制定乔木修剪计划,避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活;7、为客户免费提供绿化养护知识的咨询,并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。交通秩序重点加强对乱停放车辆管理1、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放,减少客户等待时间,及时处理冲突;岗位间形成互动,确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进,缩短客户寻找车位的时间,规范车