客服工作内容.doc

客服工作内容——一、基本工作处理客户问题(包括客户投诉、客件查询、业务质询)。(重点)生产调度与进度跟踪。(重点)维护客户与公司之间业务关系。协调部门与部门之间的联系。:主要包括对上门取件客户、快递件客户所有相片的整理和收、发管理,以及开具冲红单、现金结算单。返工件、外加工件整理、登记和收发工作接件和发件通知。礼仪工作三、、整理、登记工作。(待确定)四、。,规格和特征。。客服工作规范——,客服人员首先要耐心细致听完客人讲叙的内容,了解清楚问题,在未查明情况前,做到“不能推脱,不能放任不管,不与客人争辩”;在情况查明后,要向客人仔细说明事情的前因后果和过程,采取摆事实、讲道理的方式,在语言上要准确,要专业,不要反复,不要含糊其辞,要站在客户角度,用客户能够理解的语言沟通,不要让客人产生我们是在推托责任的想法和厌烦的情绪;在碰到客户不理解、不配合的情况下,耐心和冷静是表现客服人员基本素质和处理问题时的基本前提,客服工作的基本原则和最终目的是为了妥善处理问题,维系和提升公司与客户间的感情,而不是制造和扩大客户矛盾。需要其他部门协查的问题,在问明情况后,要向客人承诺回复时间,并做好详细记录,并且跟踪和督促该部门,在承诺的时间内查明情况,如遇疑难问题要及时向专职部门主管说明情况,并协助主管查明和处理好问题。查明情况时的基本方式:“一要听、二要问、三要看、四要查、五要想。”“听”:就是要详细听取客人反映问题的内容,是那方面的,是什么性质,后果有多严重,先要找准问题方向和大致轮廓,不要搞错意思,不要南辕北辙,张冠李戴。“问”:客人的描述有不清楚的地方,要及时向客人问询,在调查过程中,要向所涉及的岗位工作人员问清楚事情经过,掌握准确时间,何人操作,聊天记录、员工口述或其他实物证据。“看”:对收集的信息和证据要逐一完整阅览审核,不要遗漏,不要断章取义,有明显不符合条件的要合理排除。“查”:对收集的信息和证据,要采取严谨的态度,不能靠主观判断和经验来确定某件事,需要实地调查或亲自动手操作、测量,不放过每个环节和某个疑问。做到拿出的信息和证据是真实的、是经的起推敲的。“想”:对已经确定的信息和证据,要想清楚怎么向公司通报,怎么向客户答复和描述,要做到条理清晰,表述准确,事实明了,要考虑到客户将会有何种反映和要求,并做好相应方案,最终解决问题。,因情况复杂,会存在争议,客服人员在处理时应把握几个原则既要坚持公司利益,同时要尽最大努力维护和弥补客户业务关系和感情,也要最大程度的降低双方损失,实事求是妥善快捷处理问题。1)、相片颜色问题:正常情况下,客人会把有问题的产品返回,由公司专业人员核实,如果是我方原因,可先与客户沟通看是否可以让客人接受,如客人明确不接受,予以返工;如有问题的产品未返回,可将具体情况通知公司专业人员,由他们出面与客人沟通,客服人员根据沟通后的结果进行处理。2)、折损问题:先向客人确认货物外包装是否破损或折坏,相册或水晶、框等是否因外力而严重变形或破损,如外包装确已破损,请客户先与物流公司交涉,确实交涉不成的,在由我方与之交涉或赔偿或重出。如外包装完好,包装内固定出处脱落或包装卷松动,相片移位,相册或水晶等大型产品没有泡沫包装等情况,在条件允许的情况,可请客人拍几张破损的现场图片以方便我方确认,然后视破损程度、数量跟客户协商后,予以返工。3)、漏件差件问题:先请客人提供漏片差片的具体单号,批次,如查实的确存在问题,应按加急流程给客人补出,并及时发货。4)、产品质量问题:如确定客人收到的产品与公司的质量承诺有明显差异,要及时跟客户道歉,如果客人有返工的要求,要及时安排生产,并做好记录,事后要主动回复客人,并征询意见,积极消除负面影响。,客服人员在接收投诉后,要采取谁受理,谁负责处理到底的原则,同时要兼顾效率,明确向客户承诺回复时间,容易调查的一般性问题都要在2小时内予以回复,复杂性问题要在24小时内回复,这是基本的时间要求。、特征、规格、价格等其他特殊要求(附:产品培训资料)当客人咨询时,首先要明确客人需求,及时提供样品,耐心跟客人讲解,对于提出的问题要全面、清楚的给予回答,并提供相关资料和价格参考。需要深入一步了解的客户,要及时引见到主要负责部门继续商谈。登记客人基本情况包括店名、联系人,电话,地址等,商订价格,付款方式,并交由主管备案。三、,遵循先传先做的基本时间原则,在此基础上按重点客户、特殊客户、普通客户的传片时