电话回访客户的满意度分析和话术总结.doc

电话回访客户的满意度分析与话术总结一、电话回的流程:充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通成功顾客回第一步:结构合理精心编排的卷就是成功回的第一步。当您拿起电话打算打给顾客做回调查时,您就是否已经想好了您要对方的题?您就是否已经设计好何时用开放式题。如果这些都没有事先准备好,那么这将就是一次糟糕沟通的开始。成功回客户第二步:要有针对性地选择回时间,不要在顾客繁忙或休息的时候去回。可否想象,凌晨三点,您睡眼惺松地接起电话,一个甜美的女声告诉您要对您昨天买的某个产品进行满意度回,那时的您,就是什么样的心情,可能再甜美的声音也冲不熄您心中被人打扰的怒火。那时的您,会配合调查不?同样的,对于背景调查来说,您选择的沟通时间合适不?您就是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查?您就是否已经模拟过对方回答您的题需要耽搁多长的时间?一般来说,上午的11点-12点的时间段,下午4点后的时间段,都就是接近下班的时候,大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点,那时进行顾客回,不配合的人员比较少。成功顾客回的第三步:礼貌与甜美的语声就是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说,您的语音就是标识您修养与素质的唯一名片,拿起话筒前要先调节好自己的情绪,电话这头微笑着的您,对方就是可以通过声音感受到的。注意礼貌的候、语气与节奏的掌控,避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度,要知道,对方无论选择告不告诉您答案,对她来说,无半点损失。结束时,不妨加上一条祝福语,让对方感受到您获得帮助时的愉悦之情,这样,您们两个,当天都会有一个好心情。二、电话回的模式333的服务模式:与顾客进行着短期、中期、长期的跟踪交流与沟通,1、顾客买走产品后的第三天要电话回一下,回目的:了解顾客初步使用感受、鼓励继续使用。询时主要了解产品使用时肌肤的初感,例如:“芦荟纳米金补水润白凝露”,感觉这款化妆水就是否好吸收?洁肤后使用此产品3-5分钟后肌肤就是不就是觉得不紧绷了,摸上去明显感觉很滋润?其它的产品,如洁面乳的泡沫就是否丰富细腻?清洁度如何?并根据顾客的使用方法给予正确的指导,告知继续使用后肌肤的改变,增加继续使用的信心及欲望。通过这一次的回,可以判断这款产品就是否适合顾客的皮肤,减少顾客因过敏后还继续使用,给肌肤带来更大的伤害,或因使用方法不当而影响产品的效果。2、三周后再做一下售后跟踪,了解产品初期效果。如:肌肤干燥题,脱皮现象得到缓解了?摸起来没以前那么粗糙了吧?如美白产品:肤色有没有提亮?解答顾客的疑,提出合理的建议,并根据顾客购买记录适当推出辅助助效产品,让顾客搭配使用,如果顾客使用产品并没有达到理想的效果,可以帮顾客分析找原因,例如饮食****惯,生活规律,或着就是护肤的流程就是否有误。通过3个星期后的回减少顾客因产品没有达到预期效果而流失现象。如使用感觉良好的顾客可告知一些活动信息,增加购买频率。3、三月之后就要做销售再跟进,因为一般情况之下,顾客购买的产品会在三个月后用完,及时地跟进,能促成顾客的再次购买。可以给顾客续量,或就是主推其她产品。回的时间,除上述说到的“上午的11点-12点的时间段,下午4点后的时间段”,我们也可以安排在每期活动之前,让顾客了解最新的促销活动。开头语:好,请就是**小姐不?我就是LoionSPA专柜的美容顾