导游服务技能__第三章_导游服务程序与内容.ppt

第三章导游服务程序与内容
第一节旅游团队服务程序和导游服务集体
第二节服务准备
第三节迎接、入店及核定日程服务
第四节游览、旅途及其他服务
第五节送客及后续服务
学****目标
了解入境旅游团和国内旅游团的操作模式以及彼此间的不同。了解导游服务的主要内容;熟悉导游服务集体的组成与任务;掌握导游服务集体协作共事的基础与方法。
熟悉任务接待过程中应掌握的各项信息;熟悉落实接待事宜过程中的主要工作;了解上团物质准备的主要内容;了解语言和知识准备的主要内容;了解形象准备的主要内容;了解心理准备的主要内容。
掌握迎接服务的主要内容;熟悉入店服务的主要内容;掌握在核对、商定日程中遇到状况时的处理方法。
掌握参观游览服务的主要事项;熟悉旅途服务的主要内容;了解其他服务的主要内容。
掌握送客服务的主要内容;了解后续工作的主要内容。
第一节旅游团队服务程序 和导游服务集体
一、旅游团队和导游服务程序
1、入境旅游团队操作模式:
入境旅游团队:是由境外旅行社组织的进入中国大陆地区观光、游览的旅游团队。境外客源地组团社(领队)-----国内组团社(全陪)-----地接社(地陪)
2、国内旅游团队操作模式
国内组团社(全陪)-----地接社(地陪)
3、入境旅游团队和国内旅游团队的不同
入境旅游团队接待涉及的范围更广,接待规格的要求更高。
入境旅游团队到达某地后一般是先入住饭店,安排好住宿并稍事休息后再外出参观游览。
入境旅游团队会提供专门的行李服务。
入境旅游团队
指由具有招徕、接待外国旅游者来中国,具有招徕、接待华侨归国与香港、澳门、台湾同胞回内地的旅游业务资格的国际旅行社,通过海外旅游中间商招徕和组织的来中国大陆旅行游览活动的海外旅游团体。
4、导游服务程序
服务准备----迎接服务----入店服务----核对商定日程-----参观游览服务----旅途服务----其他服务(社交活动、文娱活动等)----送客服务----后续工作。
二、导游服务集体
广义的导游服务集体上线工作人员 后方工作人员
狭义的导游服务集体:领队、全陪、地陪
1、导游服务集体的任务
导游服务集体的任务
实施旅游接待计划,为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面服务,保证团队旅游活动的顺利进行。由于导游服务集体中的各成员工作范围和工作重点的不同,他们的服务内容也会有所差别。
2、导游服务集体的协作共事
导游服务集体的各成员虽然代表不同的旅行社,在工作中也有各自的职责,但是他们在陪同和接待旅游团队时,都有合作共事的客观基础。
首先,全陪、地陪和领队有共同的工作对象----同一团队的旅游者;其次,他们有共同的工作任务----执行该团队的旅游计划,为其安排落实各项旅游服务;最后,他们有共同的努力目标----组织好该团队旅游者的旅游活动, 为其提供满意的服务。
【案例】
导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子,一次,旅游旺季的时候,他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划,该团在黄山住XX饭店,客房由黄山地方接待社代订。下了车,进了饭店,小颜把游客安顿在大厅,就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号,总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说:“对不起,今晚饭店客房非常紧张,原订13间客房只能给11间客房,有4个游客要睡加床,但明天就可以给13间客房。”山上饭店少,附近没有其他饭店,而此时天色已晚,若下山找饭店,因索道已停开,也无可能。小颜是个急性子,这种情况又是第一次碰到,当确知饭店已不可能提供客房后,他转过身来对着站在自己后边的地陪,脱口说道:“你们社怎么搞的,拿客房能力那么差!”