中国联通客户服务篇.ppt

中国联通客户服务与维系
客户服务篇
一、客户服务管理思考的几个问题
知识要点
1. 什么是服务?它和客户服务有区别吗?
①服务是产品吗?
②我们在提供什么服务?
我们的服务有价值吗?
接受我们的服务应该付钱吗?
什么是客户服务?
①客户服务是收费的吗?
②客户服务是产品吗?
3. 服务与营销的关系应该是什么?
①“服务营销”是把客户服务当作产品营销出去的系列行为?
②客户服务可以当作一种有效的营销手段,把产品或服务营销出去?
二、服务与客户服务的差异性分析
知识要点
1. 服务是一种无形产品
①任何企业的模式都是用产品满足客户的需求,从而创造企业价值。
②制造业生产的是有形产品,产品是有形的商品
服务业提供的是无形产品,而服务在被购买之前是看不见,尝不到,摸不着,听不见或闻不出的。
服务作为产品是有偿的
①对于服务业,服务本身是一种商品,是有价格的。
②由于服务是有价格的商品,因此就会有竞争。
3. 客户服务是服务产品的支撑手段
客户服务是一个公司为其核心产品或者服务提供的日常的、正在进行
的支持,对于客户的购买与持续使用及形成品牌的一致性至关重要的。
它包括客户需求被满足的全过程活动。
服务产品是有价格的,是收费的。客户服务有价值,但无价格。
三、服务不仅仅是满足客户的需求
知识要点
需求
服务作为产品是否能够满足客户需求,是企业的核心竞争力。
有时我们提供的不一定是客户所需要的,对企业而言,关注的是服务的价值,对于客户而言,关注的是服务产品是否能够真正满足自己的需求。
价格
由于服务产品是有偿的,因此价格就成为了客户选择服务产品的关键因素之一,物超所值往往是客户的共同愿望。部分低端客户往往会因为低价格,而放弃其他的要求。
3. 品牌
①品牌因素:品牌是由于专业度给客户带来信赖感,是高端客户选择服务的关键指标。排在价格之之上。
4. 方便
①便利性是客户选择服务产品的另外一个指标。
5. 快捷
①服务等待的时间是客户选择服务产品的另外一个重要标准。
四、客户服务需要关注客户的感知
知识要点
客户服务关注的是客户感知
客户对于企业服务的评价往往源自于过去的服务经历
客户对于客户服务的感知往往有很强烈的感情色彩。
2. 客户感知的往往都是感性的
外在形象的感知
服务态度的感知
反馈及时的感知
专业能力的感知
诚信服务的感知
3. 客户感知源自于服务的过程
所有的服务接触点
客户服务能够形成或者破坏一个组织与其客户的关系。客户关系的质量
对于企业的品牌一致性有显著的影响。由于其在形成印象进而维持客户
关系的重要性,客户服务也被称为企业的“脸面”,更是营销的手段
一、客户期望值决定了客户的满意度
知识要点
什么是客户满意度
客户在服务的过程中,所获得的综合感知。
2. 客户满意度的构成
客户感知:源自于服务产品的质量和感知的五个纬度
客户期望:过去的经历、其他人的口碑、个性化的需求
3. 客户满意度的变化
客户期望大于客户感知
客户期望等于客户感知
客户期望小于客户感知
3. 提升满意度的原则
提升客户感知
降低客户期望
二、管理客户期望是客户满意的前提
知识要点
1. 哪些客户期望值需要管理
过高的客户期望
错误的客户期望
无理的客户要求
2. 期望值对于满意度的影响
客户期望越高,满意度越低
客户期望越低,满意度越高
3. 期望值的前置管理是关键
当客户服务的感知低于期望时,客户就会有被欺骗的感觉
在提供服务之前,将客户的预期控制在服务承诺的范围之内,是保障客户满意度的前提。
三、客户服务管理的价值和神圣使命
知识要点
1. 为服务产品的使用提供支撑保障
提供标准化服务
履行服务的承诺
2. 为服务产品的质量问题承担责任
当服务出现失误时,帮助客户解决问题,进行服务补救。
当服务无法补救时,成为《集结号》中的英雄,做出牺牲。
3. 为服务产品提供更多的附加价值
提升客户感知、弥补服务产品的不足
超出客户的满意,感动客户、提高忠诚度。
一、如何赢得客户的信赖与好感
知识要点
1. 第一时刻是客户服务感知的关键点
让客户感到尊重:
被尊重是用户的第一期望,每句服务用语、服务的语气都应该规范标准热情、真诚。
让客户感到重视:
被重视是用户的另一个重要需求,每一位客户在电话投诉时,第一时间都会抱怨倾诉,希望得到重视和理解,因此,第一时间关注用户的需求认真倾听、表示同情和理解、是赢得用户好感的关键。
让客户感到信任:
客户希望的是及时解决问题,同时还希望了解产生投诉的原因,以及今后是否还会发生类似问题,如果出现了应该怎么办?面对用户的这些期望,服务人员必须拿出自己的专业度,快速准确的判断原因,合理提出解决方案,帮助客户解决问题,同时做好沟通工作,赢得用户信赖。
二、理解需求是