首诉负责制.doc

首诉负责制一、首诉接待科室是指接待投诉者的第一个科室,该科室接待人为首诉接待人。二、首诉接待人(如果患者投诉的不是本科室的事情,应将患者带领至投诉相关科室,并与该科室人员进行简单口头交接,该科室接待人员即为首诉负责人,履行首诉负责人义务),对患者的投诉进行接待、记录等工作,并向投诉人讲明并解释清楚处理投诉的方式和流程,不得以任何理由拒绝投诉患者。三、首诉接待人必须详细记录患者投诉内容及联系方式,并请投诉人签字确认。对可以解决或解释的问题,给予现场解答或提出处理意见;对无法解答或现场解决不了的问题,在向投诉人讲明原因的同时,应及时向科主任或分管院长汇报,根据指示及时处理,并将处理结果及时向投诉人反馈。四、对一次不能解决的投诉,首诉接待人应向患者解释清楚并预约下次接待时间及相关事项。对二次接待仍不能解决的问题,应主动请示上级领导,将相关问题汇报,按领导指示处理,向投诉人反馈。五、对投诉情绪激动或可能引发冲突或群体性事件的投诉,首诉接待人应采取积极措施负责实施,启动相应预案,做好应急准备。