麦当劳的客户满意度战略.doc

莁麦当劳客户满意度策划书芇莄肁螈2012-6-1肆蒄蒂麦当劳的客户满意度战略蒀袄薄袂麦当劳的客户满意度战略 1羈一、麦当劳基本情况分析 2袇二、顾客满意度策略分析 2蚄(一)麦当劳——QSCV--标准化执行的核心 2罿三、客户满意战略的执行分析 2蚀(一)一流的产品 2蚆(二)周到的服务 2螄(三)清洁的就餐环境 2莀(四)让顾客感受物有所值 2膈四、客户满意度的调查与分析 2莅五、麦当劳应该如何改进客户满意度 2袃螁袀蒈一、麦当劳基本情况分析羃 McDonald'sPlazaMcDonald'sCorporation是大型的连锁快餐集团,是世界餐饮业的大亨,在美国《财富》杂志世界500强中排名368位,在世界上大约拥有三万间分店,主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、沙拉等。麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。更有麦乐送、MccaFe、麦当劳得来速餐厅、24小时营业餐厅等为方便广大顾客提供了许多选择。膂二、顾客满意度策略分析 芈(一)麦当劳——QSCV--标准化执行的核心***顾客满意=+价值(CS=QSC+V)羃麦当劳在中国乃至在全世界有很高的市场份额,主要归功于麦当劳的CS营销战略:CS=QSC+V。这一战略的指导思想是:企业的整个经营活动要以顾客满意为方针,站在顾客的立场上,按顾客的观点来考虑和分析顾客的需求。顾客满意=+价值。其中价值包括产品价值、服务价值、形象价值、人员价值四个方面,涵盖了质量、服务与清洁等方面的内容。薃产品价值:每个麦当劳店面都有统一特定的进货渠道,而又因其大多以汉堡薯条这类fastfood为主,所以每个店面所进购的产品大多以半成品为主,销售时只需进一步加工即可,如此可以保证进购产品的统一性,便于对每一样食品制定严格的质量指标,保证其质量,据悉麦当劳就牛肉食品的检查而言就有40多种指标。麦当劳提供的食品多以一次性的纸盒、纸袋和塑料制品为主,既可以保证提供产品的卫生性,又便于服务人员的清洁与打扫,进而使麦当劳的用餐环境保持清洁。肀服务价值:由于人们快节奏的生活,麦当劳提供的食品方便人们在工作繁忙时也能食用,而且麦当劳的服务十分快捷,从点餐到获得餐本品不会超过一分钟,由于其流水作业每个汉堡的制作不会超过5秒钟,因此,满足了现代人对速度的追求。羆形象价值:麦当劳以麦当劳叔叔作为麦当劳营销计划代言人,麦当劳叔叔是一个深得儿童喜爱的小丑形象,这便是麦当劳使儿童满意,从而在美国7岁以下儿童速食市场中占42%份额的奥秘。肃人员价值:在麦当劳,顾客除了可以享受到最快的餐饮,同时还能享受到人性化的服务,而这正是麦当劳“提供全世界最卓越的快速服务餐厅经验”的愿景。“人员”、“顾客”、“组织成长”是麦当劳达成愿景的三大策略,而“人员”更是麦当劳最最重要的资产,麦当劳的产品是经由“人”传递给顾客的,所以麦当劳是个非常重视“人”的企业。麦当劳有完善的员工培训制度,其严格的员工培训手册也为其的发展奠定了很好的基础。麦当劳的员工培训手册值得我们每个中国人去深思。他们的手册中规定有效的水准要求每人做到:提供最高水准的QSC;发挥积极主动和训练成效;学会分享。以下列举麦当劳箴言予以说明。蚀三、客户满意战略的执行分析蒇麦当劳将自己的企业理念和经营方针浓缩为“QSCV”(Quality, Service, Cleanness & Value),意即麦当劳为人们提供品质一流的产品、周到的服务、清洁的就餐环境以及让人们感到在麦当劳就餐是物有所值的。 螅(一)一流的产品膃QSCV中的Q:是英文quality的第一个大写字母,就是品质、质量。 麦当劳制定了一整套严格的质量标准和管理制度,以保证在任何情况下都向顾客提供品质一流的食品。 肀 麦当劳重视品质的精神,在每一家餐厅开业之前都可以体现。例如仅牛肉饼,就有40多项质量控制的检查。或许很多顾客都不知道麦当劳的食品控制程序如何复杂,但是他们都深深的体验过成果,这就是麦当劳高品质、美味和营养均衡的食品。。 比如,严格要求牛肉原料必须挑选精瘦肉,牛肉由83%的肩肉和17%的上等五花肉精制而成,脂肪含量不得超过19%,绞碎后,、、。无论是食品采购,产品制作,炉温,烹调时间等,麦当劳对每个步骤都遵从严谨的高标准。麦当劳为了严抓质量,有些规定甚至达到了苛刻的程度,例如规定: 腿•面包不圆、切口不平不能要; 螇•奶浆供应商提供的奶浆在送货时,温度如果超过4℃必须退货; 芃•每块牛肉饼从加工一开始就要经过40多道质量检查关,只要有一项不符合规定标准,就不能出售给顾客; 蒁 (二)周到的服务 蚇QSCV 中的S:是英文service的第一个大写字母,即服务,麦当劳的经营信条——卖