中铁快运满意度调查研究报告.doc

中铁快运满意度调查研究
指导老师:尹
小组成员: 韦佘
物流(第三方)G0811
2010年6月7日到11日
中铁快运客户满意度调查研究报告

为了解物流这项新兴产业在中国的发展状况,我小组决定调查客户对物流公司的满意度。经考虑后,我小组选择中铁快运有限公司进行调查。
调查目的:
为了解客户对中铁快运服务的满意度和忠诚度
调查内容:
调查内容涉及到中铁快运的业务范围、基础设施等企业基本相关信息,还有发生事故比率,以及中铁与其它物流公司相比的优劣势。除此之外,还有客户对中铁的满意度和信誉度做了相关了解。
调查对象:
中铁快运客户,包括总公司客户(年消费金额100万以上)、分公司客户(年消费金额50到100万)、重要客户(10万以上)、普通客户、零散客户。
调查问卷设计:
针对调查目的和要求的内容,在设计调查问卷时,我们设计了“您主要使用中铁的服务有哪些”、“中铁快运哪些方面吸引您”、“对中铁的综合评价如何”以及“是否有投诉行为?若有,投诉过后的处理您是否满意”等一系列的问题,直接的反应了客户对中铁的看法。
调查方法:
网络查询、实地考察、问卷填写。
调查过程:
我们小组先通过网络查询,得到中铁快运的相关信息资料。而后进行实地考察,对南京中铁快运公司进行了参观,向公司客服职员详细询问了有关客户投诉流程、满意度调查流程等情况。最后又邀请中铁快运客户填写《中铁快运满意度调查问卷》,以得到真实有效的信息。
整理分析:
经过多方调查,整理所得资料,可以得出前端服务较好,后端服务相对滞后,但总体客户满意。
调查显示,在各项业务中办理托运的最多,货代其次,其余业务并不很多。如图示:

一般平时货代的业务较多,由于最近是学生行李托运高峰期,故托运的业务最近增长很多。
客户对于中铁快运硬件设施这方面看法有贬有褒,但居中的较多些。如图示:
在调查过程中,我们发现,中铁快运的设施设备都是完好无损的,工作人员会定期的维护和保养,使设施设备处于良好的状态。

另外,对于中铁快运服务方面,客户对于各方面好评也不一:
从中不难看出,中铁快运的服务质量是被大多数客户肯定的。但服务态度不是很高,这主要因为现在的企业对于服务态度都是很重视的,中铁快运在这方面没有特殊的优势。而且对于一些有特殊要求或要求有些过分甚至某些难缠的客户,职员的服务态度就有些不好了。
客户对中铁快运综合评价及投诉处理满意率:
中铁快运将出现的客户不满意事件分类,方便对其采取不同的解决办法。其中最易出现的两类为:
(1)路风问题性质:以车谋私,以票谋私,违规经营,无需运输,不合理收费等
(2)服务质量问题性质:作业不规范,服务态度,逾期,商务事故,综合类(设施设备不达标,环境卫生差,安全有隐患,被媒体曝光和综合性投诉等)
这些问题由客户投诉到客服部。客服部门依据事件的严重程度将投诉分为四个等级:
(1)重大投诉
(2)严重投诉
(3)一般投诉
(4)不良反映
并且有一项投诉率计算方法,根据各营业部每月的作业量批数核算投诉率,计算公式为:
投诉率=每月投诉件数(包括重大、严重、一般和不良反映投诉数的总和)/(承运批数+到达批数)/10000
以此来反应公司业务的情况。
中铁快运客服部门进行满意度调查是电话