酒店业员工满意度对顾客满意度影响实证研究.pdf

湖南大学
硕士学位论文
酒店业员工满意度对顾客满意度影响实证研究
姓名:龙居才
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:于坤章
20061116
摘要建立顾客满意度是现代企业尤其是服务性企业寻求竞争优势的重要手段。员工满意度对顾客满意度和消费者购买决策有重要影响,国外主流研究成果认为员工满意度会影响员工对组织的忠诚度,最后影响顾客满意度、忠诚度和组织的利润。但员工满意度对顾客满意度影响关系的研究结论还存在分歧,与服务利润链的观点相左,有学者研究认为员工满意度与顾客满意度成负相关。而在我国文化背景下,,借鉴国外学者的研究成果,以中国酒店行业为实证样本,对员工满意度与顾客满意之间的关系进行系统研究。提出了员工满意度对顾客满意度影响的理论模型,借以探究二者之间的关系。模型主要以消费者行为理论、服务利润链理论、满意度理论、顾客价值理论和关系营销理论为基础,以员工忠诚度、顾客感知质量、顾客感知价值为中介变量,来探讨员工满意度对顾客满意度的影响关系。其中员工忠诚度从规范忠诚、价值忠诚、努力忠诚和留职忠诚四个维度来衡量,并通过文献回顾,发展出适合我国文化背景的员工忠诚度量表和顾客感知价值:量表。然后在长沙、株洲、岳阳三个城市调查取样,共获得萦行а荆⒍允萁蟹治龃怼研究结论表明,各测量量表具有良好的信度和效度;员工满意度对顾客满意度没有直接影响,而是透过员工忠诚度、顾客感知质量、顾客感知价值对顾客满意度产生间接影响;员工忠诚度对顾客满意度有间接影响,顾客感知质量对顾客满意度既有直接影响又存在间接影响;从对顾客满意度的总效应来看,顾客感知质量和顾客感知价值是影响顾客满意度的两个关键因素,而顾客感知质量对顾客满意度的影响大于顾客感知价值,进而初步理清了变量之间复杂的因果关系链。关键词:员工满意度;员工忠诚度;顾客感知质量;顾客臧知价值;顾客满意;结构方程模型暇务业员舛榷怨丝吐舛扔跋焓礯芯Ⅱ
.’.痩痵琣痵痯痵琤琫.’’.痵瑆瑃,,痵,疊.,,’甌痵Ⅲ.
譬┠ǘ篑篑笠铈择篑篑篑筇民礼筝淅锺篍痵Ⅳ.痯痯瑆:籆:籆:
插图索引Ⅷ图芯苛鞒掏肌姆窭罅茨P汀图西方组织忠诚研究的轨迹⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图服务质量差距模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图顾客让渡价值模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图解释相互关系的几种模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图理论模型及其假设关系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯治龀绦颉图修正模型路径图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图满意不满意的逻辑分解图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图图感知服务质量模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图理论模型路径图及其参数⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯服务业员舛榷怨丝吐舛扔跋焓抵ぱ芯
附表索引表研究范围⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表计量指标来源⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表样本的分布情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表整体模型拟合度的评价标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表员工满意度的信度分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表员工忠诚度量表的二阶验证性因子分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表员工忠诚度量表四个构面的相关系数⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表顾客感知价值量表的信度分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表感知效用量表的一阶验证性因子分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表吐舛攘勘淼男哦确治觥表鞅尘氨淞慷栽惫ぢ舛鹊挠跋臁表橐鲎纯龆栽惫ぶ页隙鹊挠跋臁表ぷ髂晗薅栽惫ぶ页隙鹊挠跋臁表鋈嗽率杖攵栽惫ぶ页隙鹊挠跋臁表芙逃潭榷栽惫ぶ页隙鹊挠跋臁表鞅尘氨淞慷怨丝透兄V柿康挠跋臁表鞅尘氨淞慷怨丝透兄<壑档挠跋臁表鞅尘氨淞慷怨丝吐舛鹊挠跋臁表芯考偎涤胙橹し绞健表髦副暝谄浔淞可系囊蜃痈汉伞表芯磕P驼迥夂隙冉峁表拚蟮难芯磕P驼迥夂隙冉峁表员工忠诚度量表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表顾客满意的多种理解⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表员工满意度量表的一阶验证性因子分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表员工忠诚度的信度分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表顾客感知质量量表的信度分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表顾客感知质量量表的一阶验证性因子分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表丝吐舛攘勘淼囊唤籽橹ば砸蜃臃治觥表员鸲栽惫ぶ页隙鹊挠跋臁表炅涠栽惫ぶ页隙鹊挠跋臁表芯考