餐饮服务行业-案例分析.doc

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这个餐厅也不会在意这些细节,没有必要和服务员提醒。但他没想到服务员小芳不仅记住他的特殊****惯,而且不用客人本人再次提醒就能主动端上已提前去掉蛋黄的煎鸡蛋,让客人感到被尊重和重视,所以在这家酒店住宿用餐,他自然感到非常满意了。2、在客人到店消费时,作为服务人员应多观察客人的特殊****惯和餐饮偏爱,在下次服务该客人时即可根据客人的具体情况提供更好的服务。3、餐饮服务要有预见性,要把客人的需求考虑周到,使客人享受到方便贴心的服务。(3)处理结果:1、要求餐厅所有服务员都记录下老先生的饮食爱好,以便日后为其提供更好的服务。2、表扬小芳的处理方法,并对全体员工培训,提倡所有员工多观察,尽量满足客人需求。(4)总结:这位顾客其实我们也可以选择置之不理,权当没看见,但是那样的话,我们就不会得到这位顾客更深度的认可。所以创造,就要时时刻刻的细心观察自己做服务范围内的顾客的特殊需求,把握机会,让客人觉得与众不同。八、服务是适可而止的热情,不温不火,刚刚好。一天晚上,徐先生陪着一位美国外宾来到酒店餐厅用餐。点菜后,服务员小吴摆上酒杯,上好餐前小吃,又为外宾多加一份刀叉再为两位客人斟茶水、换毛巾,又为他们到啤酒,当汤端上来后便为他们盛汤,盛了一碗又一碗。一开始,外宾以为这是吃中餐的规矩,听徐先生告诉他凭客自愿后,在服务员小吴要为他盛第三碗时他谢绝了。小吴在服务期间满脸微笑,手疾眼快,一刻也不闲着:上菜后即刻布菜,皮壳多了随即就换骨碟,毛巾用过了忙换新的,米饭没了赶紧添加。。。。他在两位客人旁边忙上忙下,并不时用英语礼貌地询问两位还有什么需要,搞得两位食客也忙上忙下拘谨起来。当外宾把刀叉刚放下,从口袋里拿出香烟,抽出一支拿在手里时,“先生,请抽烟。”小吴忙从口袋里拿出打火机,熟练地打着火,送到客人面前,为他点烟。外宾忙把叼在嘴里去点烟,样子颇为狼狈。烟点燃后,他忙点着头向小吴说了声:“谢谢~”小吴又在忙着给他的碟子里添菜,客人忙熄灭香烟,用手止住小吴说:“谢谢,还是让我自己来吧。”小吴随即把烟灰缸拿去更换。外宾说:“这里的服务太热情了,就是忙得让人有点透不过气来。徐先生,我们还是赶紧吃完走吧。”当小吴把新烟灰缸放到桌上后,两人谢绝了小吴的布菜,各自品尝了两口后,便要求结账。去账单时,外宾拿出一张钞票压在碟子下面。徐先生忙告诉他,中国餐厅内不收小费。外宾说“这么‘热情’的服务,你就无动于衷,”徐先生仍旧向外宾解释,外宾只好不****惯地把钱收了起来。结账后,小吴把他们送离座位,站在餐厅门口还连声说:“欢迎下次光临。”