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沟通技巧
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浅谈护患沟通技巧
“良言一句三冬暖,恶言一句六月寒”,在医患关系相对紧张,不断发生冲突的现今社会,如何增进护患双方的互信、沟通,是摆在每个护理人员面前的一个重要问题。为了更好地服务于患者,避免矛盾、投诉等不良事件对护患双方的伤害,护理部在全体护理人员中开展了搜集“护患沟通正反事例”的活动,从工作中最普通的接诊、换液体、催费等方面着手,通过大量的事例来展示沟通的意义,先将资料总结如下:
浅谈护患沟通技巧
导诊护患沟通技巧
病人:盖个章
导诊护士A:噢,请假20天,这个需要科主任签字我才能给你盖章。
病人:那怎么办?
导诊护士A:那你可以一个星期一个星期开。
病人:那太麻烦了。
导诊护士A:那没办法(无可奈何的表情)
病人:(很不高兴的表情)、、、
导诊护士B:这样吧!您稍等一会儿,我给您沟通一下。
导诊护士B:(经过沟通后向病人解释)先生,是这样的,请您找一下骨一科的曹鸿杰主任签个字,这是他的电话,回来我给您盖章,好吧!(病人签过字后满意而归)
浅谈护患沟通技巧
抽血室:
病人:哎,护士,这化验单名字怎么不对,这是我的化验单吗?
护士A:上面有名字你自己看一下,不是你的给我就好了。
病人:(一脸茫然的样子,不知所措)那我怎么办?
护士A:自己去检验科问问吧!
病人:(表情很严肃,很生气的样子)那是你们医院的问题,为什么让我去找?
护士低头不做声
(矛盾激化)
浅谈护患沟通技巧
护士B:您好!先生!您的化验单哪里出现了问题?请让我看一下
病人:这名字不对。
护士B:噢,这样,要不您坐下来稍等会,人少的时候我去检验科给您查查当天的化验单,看看标本号是否一致,有的医生字迹太草,化验师无法辨出。( 十分钟后,护士B把病人的化验单拿出来核对,除名字有一个字不一样外,所有信息都一致,病人满意而归。)
浅谈护患沟通技巧
收费室门口
病人不排队,秩序很乱
护士A:(面无表情)大家排两队,秩序太乱,小孩子到后面站去(病人没有动,仍然很乱)
护士A:怎么回事?怎么不动,素质这么低。
(护士A的话让病人及家属们很不高兴,仍是不动,病人们觉得护士的服务态度很差)
护士B:大家早上好!不交费的人员请到等候椅坐下,这里有扒手,若秩序好,扒手会收敛很多,秩序好交费也很快,请大家配合一下,谢谢!
(病人及家属纷纷离开,到候诊椅坐下,收费室门口井然有序)
浅谈护患沟通技巧
当病人持住院证来到护士站时:
反:(护士不耐烦地看了病人一眼):“哎,怎么又来了一个!”
正:您好!您是办理入院手续的吧?请先坐下,我去帮您铺床。
安排新入院患者时,原住院患者不腾床:
患者(占着空床不动):咋又安排病人,不能安排到别的房间吗?
反:你住的又不是单间,不能就住你一个人。
正:先生(女士),不好意思,现在病人很多,其他病房都已经安排满了,希望您体谅一下,说不定他住下后你们还会成为好朋友哪。
浅谈护患沟通技巧
入院宣教:
反:入院后你的贵重物品如手机、钱等要保管好,丢了我们医院概不负责。
正:入院后,请将您的贵重物品保管好,病房是公共场所,各种人员来往频繁,防人之心不可无,要多操心。
健康宣教:
反:说了几遍怎么还没记住?
正:我说的您要记住喔,这些对您的疾病康复有很大的作用,回头我会再来考考您的。
指导婴儿喂养时(妇产科)
反:你们家的人连喂孩子都不会吗?找个会喂的来!
正:来,我给你抱着喂一下,你看看,就这样子,试一下,不行我再给你指导。
浅谈护患沟通技巧
【日常接触】
病人要求测血压
反:对不起,你的医生没下医嘱。
正:好的,马上给您测量。
病人询问化验结果
反:我不知道,问医生去!
正:我帮你看一下,你的结果在正常范围。
病人对治疗费有疑问
反:不是我记的,谁记的找谁去
正:您先回病房休息,我帮您看看,一会去床旁为您解释。
病人要求调床时
反:这又不是住宾馆,你想住哪就住哪!
正:我帮你看一下能不能调。