[精选]销售案例培训课件.pptx

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2014年
示范营销
法国一家经营营强力胶水的的商店坐落在在一条鲜为人人知的街道上上,生意很不不景气。一天天,店主在门门口贴了一张张广告:“明明天上午9时,本店将用用出售的强力力胶水把一枚枚价值5000法郎的金币贴贴在这面墙上上,若有哪位位先生或小姐姐能用手把它它揭下来,这这金币就属于于您!”次日,人们将将这里挤得水水泄不通,电电视台的录像像车也来了。。店主当众拿拿出一瓶强力力胶水,在一一枚金币的背背面薄薄地涂涂上一层,将将它贴在墙上上。人们一个个接一个来碰碰运气,结果果金币纹丝不不动。这一切切都被电视台台拍摄下来。。从此,这家家商店的强力力胶水销量大大增,供不应应求。
“死者”与““阎王”对话话
日本千代田人人寿保险公司司的推销员桂桂林一郎曾这这样推销保险险:凡到一处处,便先打开开自带的录音音机播出一段段死者与阎王王的对话。死死者说:“我我应该到天国国去,怎么到到地府来了?”阎王说:“你你没有资格上上天国呀!”“为什么?”“你死后你的家家属吃饭都成成问题,你上上什么天国?”“可我是死于意意外事故的呀呀!”阎王说:“问问题就在这里里!如果你投了人人寿保险,就就不会有这样样的问题了。。”
积极主动的营营销员
6月1日,小A在酒店进行会会议跟踪服务务时,得知6月2日至5日××局有70人的会议信息息,就立刻与与此会议负责责人刘处长联联系,询问是是否能到店商商谈会议细节节,但因刘处处长下午事务务较多,只有有到6月2日上午报到时时再说具体细细节。6月1日下午小A忙完工作之后后已经4点多了,认为为还是应该去去刘处长那里里核实一下会会议细节,这这样不至于给给各部门的前前期准备工作作造成被动,,也避免因为为工作不到位位给客人造成成不便,想到到这些可能造造成的局面,,小A抓紧时间赶往往市内。来到到刘处长办公公室,他很是是意外,一再再表示感谢,,并对我酒店店营销人员上上门落实会议议的方式提出出赞扬,小A按会议协议上上的要求一一一细致地落实实会议细节。。并及时把会会议内容传真真到办公室,,让办公室人人员以最快的的速度发送到到相关部门。。 最后后进行会议回回访时,刘处处长说会议开开的很顺利,,没想到酒店店工作人员如如此认真负责责,刘处长表表示以后他们们的会议都将将放在我酒店店召开。
评析:
酒店各部门的的工作都是一一环扣着一环环,营销部为为一线部门提提供详细的会会议细节和充充分的准备时时间,是获取取宾客满意的的首要条件。。宾客往往不不了解一个会会议的筹备过过程,假设会会议报到当天天,营销部才才去落实会议议细节,各部部门又不断催催问营销部就就会造成细节节落实不到位位,如果去询询问会务组,,就会让会务务组报到第一一天的准备工工作忙上加忙忙,个别情况况下还会引起起不满。因此此,营销部提提前落实好会会议细节,对对宾馆对客人人都是非常必必要的。
宾客硬要要赊账账
一位美籍华人人在某酒店入入住两个半月月。那天,他他在两位朋友友的陪同下到到总台结账,,收银服务小小姐经查核电电脑资料告诉诉他:“先生,您的支支票只剩三百百余元了,而而您手头这笔笔账就有四百百多元,请准准备好现金再再结账。”宾客客说说::“那就就给给我我赊赊账账吧吧。。”服务务员员答答道道::“先生生,,对对不不起起,,根根据据酒酒店店有有关关规规定定,,您您不不能能赊赊账账。。”宾客客大大为为不不悦悦,,觉觉得得在在朋朋友友面面前前丢丢了了面面子子,,下下不不了了台台,,便便带带着着朋朋友友气气冲冲冲冲地地回回到到客客房房。。宾宾客客马马上上给给酒酒店店市市场场销销售售部部打打电电话话,,将将刚刚才才在在总总台台发发生生的的事事诉诉说说了了一一遍遍,,最最后后说说“难道道我我连连这这点点房房费费都都付付不不起起吗吗??”接电电话话的的小小李李原原来来不不是是负负责责接接待待这这位位宾宾客客的的,,对对他他并并不不了了解解,,因因此此感感到到很很突突然然。。但但她她立立刻刻冷冷静静下下来来,,答答道道:““先生生,,刚刚才才总总台台服服务务员员确确实实对对你你说说话话态态度度比比较较生生硬硬,,有有失失礼礼之之处处,,我我代代表表酒酒店店向向您您道道歉歉。。不不过过,,服服务务员员也也有有难难处处,,因因为为按按宾宾馆馆规规定定,,凡凡是是客客人人消消费费的的钱钱款款收收不不回回来来,,就就由由当当事事的的服服务务员员负负责责。。
这一点,,也请先先生谅解解。“宾客情绪绪开始缓缓和,但但接着又又把难题题扔给小小李:”那么,我我现在就就请您给给我赊账账。“小李灵机机一动,,顿时有有了主意意,她平平静地答答道:”让我请示示一下酒酒店领导导,请您您过5分钟再给给我打电电话。“实际上她她本人就有有赊账权权,但她她不想让让宾客产产生可以以随便赊赊账的感感觉。5分钟后宾宾客打电电话,小小李告诉诉他:”酒店领导导同意给给您赊账账,请您您写个便便条承诺诺一下,,然后在在近几天天内补上上支票,,好吗??“宾客高兴兴地答应应了。第第二二天上午午,小李李又给宾宾客所在在公司打打电话,,接电话话的是他他的秘书书曲小姐姐,小李李便请曲曲小姐向向宾客转转达她的的建议,,今后这这类账目目往来事事宜,不不必劳驾驾老板亲亲自出马马,可由由曲小姐姐出面办办理;也也不必再再找酒店店总台服服务员,,可直接接找她处处理。当当天下午午,曲小小姐就拿拿了一张张支票送送到市场场销售部部小李手手里,并并转达了了老板对对她的谢谢意。
评析:
本案例中中市场销销售部小小A处理宾客客与总台台服务员员的赊账账纠纷十十分得体体,关键键在于把把遵守酒酒店规章章制度与与根据具具体情况况灵活变变通很好好地结合合起来。。按按酒店规规定,除除了熟悉悉、了解解信誉可可靠的长长住客外外,像美美籍客商商那样初初入住的的长住客客不在赊赊账之列列,但小小A看出客人人坚持要要赊账,,无非是是怕丢面面子,不不像是要要逃账的的。为了了打破僵僵局,破破例准予予赊账,,在情理理之中。。小小A决定给宾宾客赊账账,又故故意表示示要请示示上级,,让其感感觉赊账账并不容容易。然然后很自自然地请请他在办办个手续续后及时时了断,,处理得得很有技技巧,既既满足了了客人要要求,又又保障了了酒店的的利益。。小小A让宾客秘秘书与她她直接办办理账目目往来,,中断了了客商与与账台服服务员的的接触,,便于缓缓解矛盾盾,有利利于问题题的解决决,也是是灵活而而切实可可行的措措施。总总之之,饭店店管理者者在执行行规章制制度时,,遇到特特殊情况况,要善善于灵活活变通,,要把维维护饭店店的利益益与满足足客人的的要求巧巧妙地结结合起来来。
退房与与换换房
10月25日,酒店店接待—会议。所所有会议议用房的的房间号号码已经经提供给给会务组组,25日中午正正是报到到的高峰峰期,可可是还有有几间房房还没有有退出来来。怎么么办,,,客人急急得团团团转。一一个劲的的催。。。。,并并大骂酒酒店。说说酒店提提供的房房间号码码不能保保证。早早上一直直到中午午都在前前台督促促房间是是否出来来。
中午12:00点通过查查询其中中有3间房是市市委接待待处用的的,13:30绝对会退退出来,,另外有有一间1720房的客人人联系不不上。前前台说客客人外出出了,找找不到客客人等,,客人没没有留下下手机号号码,客客人回来来后就马马上通知知楼层给给他换房房。但是是会务组组在前面面一个劲劲的催,,不行不不能坐以以待毙。。销售经经理来到到前台找找大副、、接待员员协助联联系客人人,销售售经理说说你们把把登记单单拿出来来看看,,一看登登记单,,这间房房是由客客房部小小王预订订的,遂遂马上联联系小王王叫他联联系客人人今天是是否退房房,如果果不退房房请他换换一间房房。幸亏亏小王认认识客人人知道客客人的手手机号码码,最后后客人答答应换房房。这件件事才解解决。
评析:
在督促退退房时,,前台和和销售代代表只是是一股脑脑儿等着着客人退退房,不不知道予予前控制制,主动动联系没没有退房房的客人人,非要要等到客客人投诉诉后才会会联系没没有退房房的房主主。
经验教训训:
1、酒店店所接接会议议能不不提供供房号号的尽尽量不不要提提前提提供房房号,,提前前提供供房号号会给给酒店店工作作带来来被动动。
2、对会会议出出现的的情况况要予予前控控制,,不能能坐以以待毙毙,就就像这这个会会议出出现客客人不不在房房间的的情况况时,,应想想尽一一些办办法提提前联联系客客人。。
3、有这这种提提供房房间号号码的的会议议时,,销售售代表表应和和前厅厅提前前做好好沟通通,出出现案案例上上面的的情况况时可可以联联系到到客人人。